云南电网公司电力客户服务中心：精益管理创标杆 精细服务传真情

　　95598业务受理班班员正热情为客户服务。欧阳婷婷 摄

　　2017年7月17日，南方电网公司首次发布精益管理标杆评价结果，云南电网公司电力客户服务中心业务受理班(以下简称“受理班”)榜上有名，成为了该公司唯一获得此荣誉的营销类班组。同年7月19日，南方电网公司党组书记、董事长李庆奎在该公司电力客户服务中心(以下简称“中心”)调研时，对该中心的运营和管理表示肯定。2017年9月25日，云南电网公司全面实现了全省16个州(市)95598客户服务业务集中，该中心作为95598集中运营的实施主体，为工作顺利完成发挥了重要作用。

　　精益管理

　　与客户的沟通渠道更加畅通

　　业务集中后,95598业务受理班的服务范围扩展到全省，服务对象涵盖了全省4770多万人、26个少数民族，对服务水平提出了更高的要求。

　　针对以前95598服务热线业务接通率较低的情况，受理班创新“望、闻、问切、解”现场管理五步法，建立起月、周、日不同周期的话务预测模型及Ⅲ级95598话务拥堵应急处置机制，及时对话务开展应急处置，保证客户问题受理渠道畅通。受理班还以实现“零呼损”为最优目标，优化调整互动式语音应答(IVR)服务策略，并根据语音留言内容主动回拨用户解决客户诉求，拓展客户问题和诉求的收集渠道。

　　“我们将人工接通率作为最核心的运营管控指标，通过话务预测将坐席人数安排精细到小时。”受理班现场管理专责陈泓宇表示，排班人员配置优化后，坐席人员工作强度趋于稳定，人工接通率得到大幅提升。95598坐席人员从集中前的322人优化到集中后220人，95598业务受理班人工接通率从集中前的68.27%提高至99.01%，同比去年提高32.05个百分点，平均等待时长仅为3.12秒。

　　精细服务

　　服务更规范、更有温度

　　结合云南省少数民族较多的情况，受理班在大理等15个地、州设立了远程民族坐席，保证每一个客户诉求都能得到满足。“语言通了、办事顺了，‘双语’服务受到少数民族客户热烈欢迎。”陈泓宇高兴地说。

　　同时，客户服务中心建立了业务管理规范+实施细则+操作流程三级流程体系，创新建设了营销业务辅助支持库(知识库)系统，中心按照“微笑问候、诉求甄别、快速查询、准确应答、规范挂机”五部分对受理环节进行全过程规范，制定了故障报修等9大类共计132项标准话术，规范的接听、高效的回复、统一的流程，实现了“地域有差异、服务无差别”。

　　“真是太感谢你们了。”家住昆明市理想城市花园小区的蒋先生听到坐席人员建议他办理居民套餐用电方案，可以为他全年减少电费支出139元后，向坐席人员表示感谢。据了解，客户服务中心建立了业务质检体系，质检人员可以根据蒋先生的用电情况，在需要情况下为其推荐更合适的用电套餐。该体系不仅为客户带来更智能便捷的服务，也很好地锻炼了95598坐席人员的业务技能和服务技巧。

　　营销创新

　　客户问题解决更加高效

　　配网抢修指挥中心是云南电网公司开展的组织模式创新，2016年9月26日该公司下发专项实施方案，明确了配网抢修指挥中心组织架构及主要职责。2017年3—9月，随着95598业务省级集中进程，各地市供电局配网抢修指挥中心也分批次组建到位。

　　云南电网公司创新性地将95598服务热线渠道受理的业务分为故障报修业务和非故障报修业务两类，在地市局成立配网抢修指挥中心履行配网抢修业务的集中指挥和过程监控职能，各级服务调度负责履行客户故障停电的传递及服务监控职能，形成了95598—服务调度(配抢中心)—地市供电单位三位一体、横向协同、纵向贯通、资源共享的客户问题处置模式。以昆明供电局为例，配抢中心搭建运营以来昆明供电局10千伏故障报修平均抢修复电时间同比上年下降了24%，直供区0.4千伏故障报修平均复电时间同比上年下降31%，故障抢修业务效率提升显著。

　　同时，为推动客户问题高效解决，2017年4月，客户服务中心建立了以两级服务调度、地市配抢中心为支撑，各级供电能力、供电质量、客户关系工作组为主体的组织保障，以数据整合运用为依托的“1+1+2+3”电力客户服务调控新模式。据统计，服务调控模式建立以来累计发布服务预警2083起，实现了服务预警闭环率、提级工单闭环处置率、后续工单按期闭环处置率3个指标100%，云南省12398投诉数量明显下降，集约化管理效应凸显。

　　(欧阳婷婷 何玲 陈泓宇)