崇左供电局强化管理优服务守护万家灯火

　　中电新闻网讯 通讯员 周柳吟 报道 建局12年来，崇左供电局坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，认真倾听客户声音，努力为客户解决每一个用电问题；以“服务好、管理好、形象好”为总体目标，不断创新服务方式，提升服务水平，用心守护万家灯火，客户满意度节节升高。

　　如今，该局仍以坚韧不拔的毅力将优质服务的火种，蔓延在南疆大地，覆盖城镇乡间、涉足村村寨寨、深入千家万户，牢牢捍卫南疆国门的光明，深深守护边关人民的温暖，让星空的璀璨与万家灯火的耀眼共同照耀壮乡大地。

　　倾听客户声音，对症才能下药

　　“我们是否能像无卡客户那样，足不出门，通过远程缴费而电量来我家呢”“我们是否能像其他行业那样，无需拨打热线，通过短信而接收电费信息呢”“我们是否能免费的接收你们的服务，为设备排忧解患呢”自该局成立以来，营销人员用“招风耳”招唤客户最直接的“声音”，传达客户的需求，记录客户所提供的宝贵意见，掌握关键点，提高技术水平，不断改进客户服务工作。

　　一直以来，该局营销人员通过走进企业、走进校园、走进社区“三进”，客户满意度调查等方式倾听客户最直接的“声音”，详细记录客户对该局的服务工作的意见和建议，做好敏感事件登记，及时做好话务热点、客户需求分析，对不同的客户问题多举措采取高效能的处理方式，形成闭环管控管理机制，对待办工单进行跟踪督办，避免投诉事件的发生。

　　“要提高客户满意度，无疑是了解客户需求，把传统的‘古董’技术专业化、系统化、信息化，解决客户问题。”客户服务中心负责人常提出提高客户满意度的“钥匙”。

　　“请问您对我们的供电局的服务是否还有更好的意见或者是建议呢”“更换新的智能电表后，怎么缴费呢？”“我们这边的电压常出现电压不稳定，什么时候能处理呢？”通过倾听客户的“声音”，座席员能解决的客户问题当即为客户解答，不能解答的逐条记录，并向相关的处理部门汇报客户需求，并及时跟踪督办，尽早解决客户需求。据统计，95598服务热线班成立将近6周年，共进行电话调查38789次，共记录客户意见236条，解决客户问题986个，给第三方客户满意度加分埋下坚固的“基石”。

　　近年来该局为能了解客户需求，转电话调查为家常便饭，记录客户问题成了每天必做的“作业”，做好客户“问诊”工作化为每位坐席员的例行工作。

　　扮好“三种角色”，当好用电保姆

　　“你们真是服务到家了，有你们的服务，我们的用电也省心多了，谢谢你们！”广西新振锰业有限公司负责人称赞到。

　　10月13日，该局营销服务队走进广西新振锰业有限公司了解该企业当前的生产状况及经营形式，引导企业开展节能减排工作，降低企业电能损耗，给该企业安全用电提出整改意见，并协助该企业一起排查设备隐患，解除用电设备的“病痛”，保证该企业“零隐患”健康、有序地运行。

　　据了解，该局精心策划走访企业工作方案，成立营销安全检查工作组，把用电总容量在315kVA及以上的用电客户列为走访对象，主动服务、靠前服务，并利用走访之际为给客户用电设备“体检”，帮助查找解决安全用电管理中存在的问题，确保客户设备“零隐患”健康运行；了解企业用电情况和需求，为企业开通绿色服务通道，帮助其制定科学合理的用电方案，扮好顾问角色，进一步提升供电服务水平。据统计，该局营销服务队平均每月走进企业6次，截止到今年10月，共走进企业864次，现场解决企业用电问题189条，征集意见建议82条，指导客户安全用电的同时，更为和谐供用电环境的建立奠定了坚实基础。

　　而这只是该局扮好“三种角色”做好用电服务的一个缩影。该局不仅积极为企业出谋划策，当好贴心顾问；还服务好居民，当好用电“保姆”,“零距离”与客户沟通，精心制定轮换智能电表工作方案，将原始的有卡电能表更换为无卡电能表，由传统的现场购电方式实现远程购电，客户足不出门，只需手指点一点，电量传家来；服务好政府，积极为政府献计献策，当好参谋助手。定期进行电力负荷预测和市场分析，做好日常信息、市场调研、电力专题“三汇报”，根据当前大客户生产经营情况，配合政府算好“发展帐”、“财税帐”和“稳定帐”等“三笔账”，给市政府的经济发展奠定坚固的基础。

　　强化员工素质，提升服务水平

　　“大家多学，跨专业学习，对以后转岗无烦恼”客户服务中心主任梁伟勇常用看似很平凡的语句鼓励员工们多学习同时，也不断给该局树立企业好形象。

　　“今晚‘加菜’了，大家快来，哇，原来我们也可以享受装表接电的待遇，不再是计量中心的‘专属’了。”

　　该局局领导对员工的成长高度重视，以“大培训”格局为契机，保企业好形象目的，要求强化员工业务技能水平、素质，时长保留学习状态的好时机，给员工们一个“校园式”学习平台，确保员工们能给客户提出的每一个问题准确、规范地答复客户。

　　据悉，该局营销人员注重员工培养，部门、班组定期开展本专业、跨专业的业务知识学习，并进行现场的实操培训，把营销专业的每一基本知识点渗透化、明了化，确保员工在最短的时间内给客户问题一个满意的答复。

　　一直以来，崇左供电局通过进企业，贴近企业，服务企业倾听客户声音，了解客户需求优化各项业务，关注员工成长强化员工素质等方式全力为企业提供良好的供电服务好电力保障，不断改善客户服务平台。据悉，该局局本部连续6年以“零投诉”的结构获取客户的认可，连续4年第三方客户满意度调查以广西电网公司第一的好成绩见证我们的服务步步高升。

周小博