2015年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    一、基本情况

    2015年10月，能源监管机构12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2250件，环比减少1.88%。

    按诉求性质分类：投诉106件，占有效信息的4.71%；举报8件，占有效信息的0.36%；咨询1931件，占有效信息的85.82%；表扬、求助、建议等其他方面205件，占有效信息的9.11%。

    按反映渠道分类：12398电话2177件，传真15件，电子邮件12件，其他46件。

    二、分类情况

    2015年10月收到的有效信息中，电力行业类1934件，占有效信息的85.96%；石油天然气行业类59件，占有效信息的2.62%；新能源和可再生能源行业类12件，占有效信息的0.53%；其他事项245件，占有效信息的10.89%。

    能源监管机构12398热线收到的投诉举报主要集中在电力行业，共94件。从业务分类情况看，供电服务方面72件，占投诉举报的76.60%；电力安全方面8件，占投诉举报的8.51%；市场准入方面4件，占投诉举报的4.26%；电力交易方面2件，占投诉举报的2.13%；成本价格和收费方面2件，占投诉举报的2.13%；其他事项6件，占投诉举报的6.38%。

    三、分布情况

    2015年10月，从收到的有效信息数量看，山东、河南、贵州排在全国前3位；从投诉举报数量看，山东、安徽、湖南排在全国前3位。

    四、办理情况

    根据国家有关法律法规规定，能源监管机构对2015年10月收到的114件投诉举报中属于监管职责范围的112件进行了受理，占投诉举报量的98.25%。

    截止到2015年10月31日，10月份受理的投诉举报已办理完毕54件，占投诉举报受理量的48.21%。

    五、主要问题

    群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是石油天然气行业、新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、电力安全、市场准入等方面反映的问题包括：一是停电时间长及电能质量差问题，如个别配网薄弱地区供电“两率”水平不高，遭遇恶劣天气故障停电频繁，抢修恢复时间长；二是服务行为问题，如个别地区供电企业对线路计划检修、故障停电的公告手段单一，造成用户不知情，给工作和生活带来了不便；三是安全隐患问题，如个别地区存在电力设施距离建筑物较近、线杆倾斜破裂、电缆裸露在外等安全隐患；四是个别承装（修、试）电力施工企业跨地区作业时未按规定向当地监管机构办理备案手续等。

    石油天然气行业问题主要是个别石油天然气企业在部分营业场所存在工作人员服务行为不规范、服务态度不好及服务质量不高等问题。

    新能源和可再生能源行业问题主要是个别地区用户反映当地居民分布式光伏发电上网电费结算时间滞后等问题。