12398｜华北10月份停电抢修服务受关注

华北能源监管局12398热线2015年10月份投诉举报情况通报

中电新闻网通讯员 乔丹

　　2015年10月份，华北能源监管局按照国家能源局开展人民群众用电满意工程和进一步加强供电监管工作的总体部署，扎实开展供电监管工作，并围绕2015年1至9月份12398能源监管热线反映的问题，从人民群众最关心、最迫切、反映最强烈的问题着手，以点带面，对冀北地区基层供电企业开展供电监管工作，着力解决实际问题，促进供电能力、供电质量和服务水平持续提高，切实维护广大电力消费者的合法权益和社会公共利益。

　　现将12398热线2015年10月份投诉举报情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2015年10月份，华北能源监管局12398热线共收到有效信息166件。其中反映停电抢修、服务行为等有关问题的数量占28.31%，咨询相关能源政策、业务办理程序等事项的数量占71.69%。

　　166件有效信息中，反映区域内供电企业供电服务等问题33件，反映物业、村委会等代收电费不规范等服务问题14件，咨询供电企业业务办理程序、相关规定内容等事项72件，咨询资质许可等事项23件，咨询石油天然气、新能源等行业政策3件，查询监管机构投诉举报事项办理情况以及表扬、建议等其它事项21件。

　　二、主要问题

　　本月，群众反映的问题主要集中在供电企业服务行为和电能质量两方面。

　　服务行为问题。本月共收到群众反映供电企业服务不规范、不到位等问题27件，占供电企业问题总量的16.27%。主要是部分营业厅窗口人员服务意识淡漠、工作时间未在岗；部分营业厅饮水机、雨伞等便民设施拒绝用户使用；部分供电公司工作人员未一次性告知用户业务办理手续，导致用户不满，多次往返办理；用户故障报修后，供电急修人员未严格按照承诺时限到达抢修现场。

　　停电抢修问题。本月共收到群众停电抢修问题13件，占供电企业问题总量的7.83%。主要是部分地区用电高峰时期长时间停电，对居民生活造成较大影响；部分地区配网网架薄弱、持续供电能力不强，停电次数较频繁；部分供电企业故障停电时间长、恢复供电不及时。

　　三、受理及处理情况

　　根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》等规定，10月份，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾、及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

　　本月，华北能源监管局新受理投诉举报事项2件，上月结转投诉举报事项3件，已处理完毕2件。新受理的投诉举报事项涉及冀北电力有限公司2件。

　　四、供电企业问题分布情况

　　33件反映供电企业有关问题的信息中，涉及河北省电力公司12件，占36.36%；北京市电力公司7件，占21.21%；内蒙古电力公司7件，占21.21%；冀北电力有限公司5件，占15.15%；天津市电力公司2件，占6.06%。

王妍婷