国网辽宁电力优质服务“四法”加强抄收工作

　　1月11日，笔者了解到，辽宁公司在抄收工作中实施“优质服务四法”，即员工在抄收过程中不断加强自身建设，努力做到“自信、诚信、用心、创新”，使抄收人员服务水平得到有效提升。

　　抄表催费员与电力客户接触最直接、最频繁，他们是供电企业的一面明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，要做好服务工作，必须建立真心真意服务客户的理念。

　　加强学习，对自己保持自信。服务客户首先要有扎实的业务技能作为基础。由于客户会提出各类服务问题，该公司要求抄表员同时要了解内线报修、业扩报装等相关流程，为客户各类疑难提供有效引导方向。鉴于此，该公司各班组每月开展“业务技能小竞赛”，在竞争中提高业务水平，同时定期到客服、报修等相关班组进行交流、学习，丰富自身业务知识量，确保与客户交流过程中保持业务自信。

　　加强沟通，对客户讲究诚信。绝对不欺瞒、推诿客户的服务要求。该公司各班组备有《来访客户记事本》，用于记录每天来访客户反映的问题，附注相关负责员工给予的解决方法，确保各项都形成闭环反馈，保证员工诚信为客户服务的良好氛围。

　　注重细节，对具体业务用心。建立特殊客户档案。各地段的残疾人、孤寡老人等缴费不便人群的联系方式都记录在案，以便员工登门服务、代缴电费、代办业务，用心解决客户的难题，让细节服务无处不在。

　　注重实效，对服务领域创新。不断探寻服务新角度。根据特定环境，该公司独创了每月“用电服务日”活动，发动抄表工力量到动迁地区帮助客户检查线路、用电设备的安全可靠。同时，鼓励员工发挥创新视角，不断涌出服务新思路。（张建东）

　　信息来源：国网辽宁省电力有限公司