国网客服中心95598话务量刷新历史记录
7月21日,从国网客服中心获悉,受全国多地暴雨、大风、高温等恶劣天气影响,今年迎峰度夏以来,95598话务量持续高位运行且呈上扬趋势。从6月12日至今,95598呼入量连续39天超过30万通。7月20日,95598电话呼入量达到63.95万通,人工服务请求达到33.10万通,人工服务接听量达到31.71万通,三项数据均刷新了历史记录,5分钟最高峰涌达到1135通。
面对严峻的话务压力,国网客服中心果断启动话务Ⅳ级应急体系,充分发挥监控(应急指挥)中心“指挥棒”作用,实时监测全网各地区话务情况,统筹协调保障接听力量,安排园区应急备班人员等参与Ⅱ级应急。南(北)分中心动态优化话务排班,强化内部人员调配,调整质检策略,将从事审单、质检、培训等非话务人员充实到一线岗位接听话务,确保各客服部晚班人员提前到岗。同时,强化现场管理,要求客服专员熟练掌握各类业务咨询要点,缩短通话时长,提升沟通技巧,简化咨询办结工单做单,提高人工能效。
在保障话务稳定运营的同时,国网客服中心一方面强化信息系统安全保障,全面推行标准化检修,新修订《检修管理细则》《检修分类定级细则》;加强运维队伍建设,开展技能培训,规范运维行为,提升运维技能;严格95598运营异常信息报送;开展针对性应急演练,提升运维人员应急处置能力和技术水平。一方面完善后勤保障措施,话务高峰期间,采取延迟闭餐、打包备餐方式,兼顾客服专员话务接听及就餐需求;优化备班宿舍分配方案,满足应急及备班人员住宿条件;延长调整发车时间,增加发车频次、日均安排132个车次;提前储备、分发防暑降温用品及应急药品,做好防暑降温及防汛等保障。同时,该中心进一步加强了人员思想波动风险管控,将情绪管理关口前移,增加对话务人员的心理帮扶和疏导,提升客服专员抗压能力,开展班组长“微工作坊”,保证员工队伍稳定。
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