销售集团西安分公司“一个中心四项机制”全力推进高质量服务上台阶

近期，销售集团西安分公司努力创建“两高一增长”的质量效益型企业，围绕高质量服务的主题，重点以“一个中心四项机制”为抓手，全力推进高质量服务上台阶。

以客户为中心，建立动态的客户信息分析机制。该分公司坚持以客户为中心，为客户提供差异化、个性化的服务；日常工作中，客户经理一方面做到动态掌握客户经营与市场信息情况，建立客户信息数据库，及时与客户进行信息沟通，确保信息对称准确；另一方面，主动分析客户，及时了解客户在不同时期对煤种、数量、价格、运输和服务的差异需求，销售部门主动站在使客户满意、为客户创造价值的角度，全面提升客户服务质量。

以客户为中心，建立客户服务责任与监督机制。该分公司积极推行销售部门首责制，对于客户反映的问题，责任客户经理收集到问题后要落实首接责任制，不可推诿延误，部门负责人全程负责并参与处理、解决、跟踪、反馈；分管领导负主责，组织对客户诉求进行分析研判、指导督办、评价考核；主要领导与分公司纪委负全面领导与监督职责，确保客户服务责任和服务质量有考核依据、有渠道监督。

以客户为中心，建立售前、售中、售后全程服务机制。该分公司积极推行责任客户经理主动向客户提供售前、售中、售后主要环节的常规服务与应急服务，建立全程客户诉求解决通道，由责任经理对收集到的客户诉求进行全记录，不同客户有针对性地做好技术服务和信息服务。客户经理定期走访所属客户单位，实地沟通解决客户服务中存在的问题，持续开展销售全过程的服务。

以客户为中心，建立服务质量考评机制。该分公司将客户服务质量纳入绩效考核中，以客户为考评主体，每月对所服务的销售部门进行服务客户的质量考评，重点考评工作作风、服务态度、工作时效性、工作质量与诚信正直等指标，为保证客户信息反馈的真实客观，采取客户与销售部门背靠背的考核方式，客户将考评打分表直接反馈至绩效考核部门，在当月绩效中兑现。