销售集团唐山办事处多举措降低煤炭交易数质量纠纷率

一季度，为进一步降低纠纷率，确保结算、回款工作顺利开展，销售集团唐山办事处通过专题座谈、专家互访、专员专管、驻厂管控、责任倒追、签订协议等措施实施，确保煤炭交易数质量纠纷率从23%降至9%以内，成效显著。

专题座谈、专家互访，积极研究纠纷长效解决机制。该办事处为深入探讨造成数质量差异的原因所在，组织矿方、监装单位、下游用户开展煤质专题座谈，将同期到港数据作为“第三方数据”进行“三方比对”，并结合各用户的具体情况，形成“一户一策”的煤质管控机制，以专家互访为桥梁，积极推动双方采制化的认可；邀请国家检验中心及神东煤质专家走访国投津能、华能杨柳青和华电军粮城三家电厂，进行现场诊断，获得用户好评；陪同用户国投津能电厂人员走访矿区，就采制化进行交流，提升用户对矿区化验的认可度。

落实责任，提升服务，强化内、外部管控。该办事处为确保纠纷处理规范化、煤质偏差可控化，设置兼职煤质专员，形成“专人专管”的模式，对提报的煤质纠纷进行再审核、再分析，做精数据管理，定期形成煤质分析报告，研究煤质偏差动向；在该办事处内形成煤质纠纷内部考核机制，确保每笔纠纷落实到户、责任到人，将客户经理煤质考核比重提升至40%，激发内生动力，强化内部管控；通过定期分析各用户的纠纷情况，对纠纷率较高的用户采取驻厂服务，跟踪用户日常采制化流程，找出差异所在，从外部做好煤质管控工作。

规范流程，严守合同，协议补充，确保纠纷处理有依有据。该办事处结合合同条款及纠纷管理办法，第一时间与所有后付款用户沟通纠纷操作流程，明确态度，严守流程，并取得用户化验设备年检报告及人员上岗证，促使双方在纠纷处理流程上保持一致；为降低300大卡以下的纠纷率，积极与用户对接、洽谈，商定以补充协议的形式约定纠纷异议处理条款，通过严格用户数质量纠纷提出条件，确保纠纷过程管控明晰化、原因查找痕迹化；形成“周期加权比对”和“单堆单放复检”两种长效控制方式，得到大部分用户认可。