2016年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    一、基本情况

    2016年2月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2626件，环比增加7.1%。

    按诉求性质分类：投诉169件，占有效信息的6.43%；举报7件，占有效信息的0.27%；咨询2288件，占有效信息的87.13%；表扬、求助、建议等其他方面162件，占有效信息的6.17%。

    按反映渠道分类：12398电话2587件，传真1件，电子邮件6件，其他32件。

    二、分类情况

    2016年2月收到的有效信息中，电力行业类2304件，占有效信息的87.74%；石油天然气行业类60件，占有效信息的2.28%；新能源和可再生能源行业类20件，占有效信息的0.76%；其他事项242件，占有效信息的9.22%。

    12398热线收到的投诉举报主要集中在电力行业，共168件。从业务分类情况看，供电服务方面153件，占其投诉举报的91.07%；市场准入方面2件，占其投诉举报的1.19%；电力安全方面10件，占其投诉举报的5.95%；电力交易方面2件，占其投诉举报的1.19%；其他事项1件，占其投诉举报的0.6%。

    三、分布情况

    按照收到的各省（自治区、直辖市）有效信息数量排序，贵州、山东、河北排在全国前3位；按照投诉举报数量排序，广西、广东、陕西排在全国前3位。

    四、办理情况

    根据国家有关法律法规规定，国家能源局各派出机构对2016年2月收到的176件投诉举报全部进行受理或者转办，占投诉举报数量的100%。

    截止到2016年2月29日，2月份受理的投诉举报已办理完毕124件，占投诉举报受理量的70.45%；剩余52件按照相关规定结转3月份办理。

    五、主要问题

    群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是石油天然气行业。

    电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题包括：一是部分地区故障停电频繁，抢修不及时；二是部分地区冬季用电负荷增长，线路末端电压偏低，影响用户正常生活；三是部分供电企业未按规定履行停电通知义务；四是个别电力设施与建筑物安全距离不符合要求，线路破旧老化，存在安全隐患等。

    石油天然气行业在销售服务等方面反映的问题包括：一是个别石油、天然气销售企业产品质量不达标；二是部分工作人员服务态度不好、办事效率不高；三是个别加油站强制外地用户购买指定附属产品等。