华中2015年12月12398供电服务受关注

华中能源监管局2015年12月12398热线咨询投诉举报受理情况通报

　　截至12月31日，华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线12月份共接到各类信息532件（包括电话、电子邮件、传真及其他来源），其中有效信息241件。根据信息来源分析，12398电话238件，占98.8%；电子邮件1件，占0.4%，其他来源2件，占0.8%。根据反映内容及诉求情况分析，咨询事项225件，占93.4%；投诉事项16件，占5.8%。

　　投诉举报事项

　　（一）投诉举报事项受理情况

　　本月受理投诉举报事项16件，较上月增加7件，其中湖北省15件，占93.8%，较上月增加8件；江西省1件，占7.2%，与上月持平；重庆市本月无投诉举报事项。

　　（二）投诉举报事项的主要内容

　　本月受理的16件投诉举报事项均为供电服务类投诉，其中抄表计费6件、服务行为6件、用户受电工程2件、停电抢修1件、电表计量1件。

　　1.本月受理抄表计费投诉6件，较上月增加3件，投诉事项为对推行的“智能电管家”预收电费方式不满，且认为供电公司预收费用过高、供电公司营业厅工作人员强制要求投诉人办理银行卡并通过银行卡划扣方式缴纳电费、抄表员乱收费等。

　　2.本月受理服务行为投诉6件，较上月增加6件，投诉事项为更改为智能电管家用户后，供电公司在用户未收到电费预警通知的情况下停电、供电公司在未经用户允许的情况下更换电表、抢修不及时等。

　　3.本月受理用户受电工程投诉2件，较上月持平，投诉事项为用户递交的高压客户用电需求未按要求处理、供电公司在设计评审方面影响了光伏电站项目的并网速度。

　　咨询事项

　　（一）咨询事项分类情况

　　本月接听答复咨询事项225件，较上月增加86件，其中湖北省136件、江西省43件、重庆市46件，主要集中有49件反映停电事项，32件反映抄表收费事项，52件反映服务行为事项,13件反映用户受电工程事项，15件反映电表计量事项，5件反映电能质量事项，3件反映电力安全事项，45件反映其他事项，其中有23件反映天然气事项。

　　（二）咨询事项的主要内容

　　1. 咨询服务行为事项52件，较上月增加27件，其中湖北省35件，较上月增加21件；江西省9件，较上月增加4件；重庆市8件，较上月减少1件。本月服务行为事项咨询较上月有较大幅度增长，主要集中在湖北地区，且时间相对集中在月末，因湖北省95598热线无法正常接通，导致部分用户集中向我局反映此问题的事项达21件，成为本月服务行为类咨询事项大幅增加的主要原因。

　　2. 咨询停电事项49件，较上月增加21件，其中湖北省41件，较上月增加26件；江西省7件，较上月减少2件；重庆市1件，较上月减少3件。本月停电事项较上月有大幅度增长，仅湖北省就有41件，占本月总停电咨询事项的83.7%。其中有18件为湖北省用户反映在湖北省电力公司推行“智能电管家”服务后，因不清楚“智能电管家”新型缴费方式，对欠费停电存在疑问；或是对“智能电管家”欠费停电，补缴电费后复电时限及方式存在疑问。

　　3. 咨询天然气事项23件，较上月增加3件，主要为用户咨询天然气网上缴费、查询账户问题。

　　投诉举报事项受理及结案情况

　　根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》，截至2015年12月31日，华中能源监管局本年累计接到投诉举报事项106件，受理投诉举报事项103件，已办结87件。本月办结7件。

王妍婷