深圳供电局创新“互联网+服务”方式服务提速度加温度

　　机器人大堂经理“小智”引导客户办理业务，深受客户喜爱。杨晶晶 摄

　　近年来，深圳供电局持续提升客户服务水平，大胆创新“互联网++服务”，推进智能电网智慧城市建设，大步迈入智能客服新时代。

　　2017年，该局远程服务比例97.39%，远程业务比例90.87%，同比去年高位分别提高了23.9及40.4个百分点。电子渠道绑定用电户号108.21万户，占深圳总用户的三分之一。网(掌)厅实现缴费12.84亿，微信实现缴费7.47亿，总和突破20亿。电子账单使用率从2015年的69.01%提升至91.29%，增长了22.3个百分点。非现金缴费率已达100%，资金安全风险降至最低。

　　“互联网+”：增值服务“趣多多”

　　几个月前，深圳供电局在全市范围内推广电费电子发票。使用电子发票后，平均每年可节约用纸近4.8吨，相当于少砍伐96棵成年树木，减少碳排放4.46吨。据介绍，原来客户仅能收取供电局单方投递的发票，现在客户可通过深圳供电网(掌)厅、微信、邮箱等渠道互动查询、下载电子发票，丰富了获取方式，提高了时效性。

　　其实，早在2013年该局就在全国率先开通了微信缴电费服务，上线了掌上营业厅和新版网上营业厅，让客户办事更加便捷。近年来，越来越多的客户通过深圳供电局微信公众号、网上营业厅及掌上营业厅等电子平台渠道办理过户、缴费等基本业务。据统计，这类简单业务占该局营业厅所有业务量近八成。

　　深圳供电局还为居民客户提供了多种“互联网+”增值服务。比如为增强互动性和趣味性，倡导节能减排，深圳供电掌上营业厅以格式化用电地址为基础，设置了新颖的邻里用电对比功能，可以直观看到家庭在邻里节能榜的位置，并支持通过社交软件分享。该局还针对深圳租房情况，支持业主通过简单设置，就可将每期电费单自动转发到指定租客，而且更改缴费账号等再也不用跑营业厅了。

　　在“互联网+”时代，为拓展应用场景，深圳供电局通过与外部伙伴合作，为客户提供LBS(基于位置服务)，打造“电便利”周边地图。通过掌厅的“周边服务”版块，客户一键即可搜索到周边的供电营业厅、充电站、充电桩以及停车场、公交站、餐馆等，享受到便捷的生活服务。近日，该局建成的深圳市主流智能充电信息平台及终端APP“小南充电”平台累计注册用户16900人，累计充值金额超过1000万元，达到1019万元。该平台运营商南方和顺公司通过不断技术创新，打造智能化的用户服务，进一步加强用户与平台的联系，推动电动汽车行业的发展，助力深圳供电局向综合能源服务公司转型发展。

　　人工智能：更智能更周到

　　“欢迎光临，我是大堂经理‘小智’，请问有什么可以帮到您?”这么热情周到的大堂经理，居然是个1米高的移动机器人!它运用国内先进的声音、人脸和方位识别技术，并与营销系统同步联动，向客户提供迎宾咨询、业务查询及移动导航服务。

　　去年12月15日，深圳供电局南山智慧营业厅正式开业，这是深圳供电局打造的全国电力行业首家集智能客户服务、智慧用电展示体验于一体的供电营业厅，也是该局践行精益理念、创新服务的新成果。它通过互联网+、物联网、人工智能、移动应用等新技术，为深圳南山区38万用电客户及全市市民提供更智能、更高效的服务体验。

　　神奇的机器人大堂经理“小智”是南山智慧营业厅“三员大将”之一。另两位“大将”分别是智能服务终端及智能发票系统。其中，智能服务终端乃深圳供电局自主创新、行业首创，功能全面覆盖传统营业厅所有业务，提供电费查缴、票据服务、业扩变更3大类29种服务，客户只需按照指引操作终端，即可自助办理各项用电业务。以过户为例，仅需6个步骤、1次输入、1个签名，即可5分钟办结，比人工柜台节省四分之三的时间，有效释放了近半数的人力。智能发票系统则整合了增值税发票柜、自动盖章机及自动切票机，替代传统人工撕票、盖章及派发工作，将发放效率提高5倍。

　　除“小智”的闪亮登场，深圳供电局还通过人脸识别、人像识别、语音识别、语意识别等手段，致力于人工智能平台搭建，力争让各个业务都能基于人工智能平台进行使用。现阶段已构建了一个强大的知识库与智能语音机器人进行对接。比如，输入语音“我这个月电费多少”，智能语音机器人就会将后台的数据调出，直接传给客户。此外，智能语音机器人还可以自动识别语意。

　　“目前，我们把客户的标签梳理成上千个，然后把一些关键性标签进行固化。”深圳供电局市场营销部负责人表示，有了这些标签后，就可以实现标签和业务系统的联动，包括与业务场景、停电场景、客户打电话询问场景等等，这样就可以针对客户分类制定不同的业务策略。

　　大数据挖掘：服务客户，更服务地方经济发展

　　“我们越来越离不开这个APP了!真是有它在手，全程无忧!”赵先生是宝安一名制造厂的负责人，提到掌厅APP总是赞不绝口。原来，掌厅依靠大数据实现了这么多意想不到的功能：当天用电负荷处于何种情况?正常、轻载或重载?掌厅可以实现及时预警功能。每月的负载率、负荷率、重过载情况及趋势变化怎么样?掌厅可以进行图形化呈现，并给出说明，方便客户根据负荷情况科学合理安排生产服务。电量电费的历史对比分析，电量电费行业对比分析，掌厅都可以完成，让工商企业利用趋势图直观了解企业用电及行业的对比情况。

　　据了解，根据工商业客户电量、电费分析、能效分析、行业对比以及负荷监控等数据，深圳供电掌上营业厅还定期为客户发布全方位的用电诊断报告，帮助客户从用电经济性、合理性以及用电质量效率方面进行改进与提高。

　　“未来，深圳供电局还将通过对客户的用电数据进行深入挖掘，响应客户关心关注的问题，提供更有价值的服务，让掌上营业厅成为真正有价值、有生命力的好产品。既满足客户需求，也服务地方经济社会发展。”深圳供电局相关负责人表示。

　　(周薇)