事事有人管 件件有答复――记山西大同供电公司马军营供电所
2012-09-13 15:01:31 来源:
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电力18讯: 所长寄语:做人常自省,做事敢担当。只有这样,才能不断为客户提供更好的服务。
山西大同供电公司马军营供电所所长张国栋最近很忙。别人说自己忙,都用忙得满天飞来形容,他却是忙得不敢出屋。这两个月,马军营供电所在为农户更换智能电表,老乡们疑问很多,不管工作日还是休息日,天天都有人到张国栋的办公室找他答疑解惑,所以他必须时时刻刻都在办公室里。
“供电所的工作就是和客户直接打交道,客户在用电方面有啥需求,咱们得在第一时间给人家解决了。每天能把这些事做好了,工作也就做到家了!”8月28日,谈起自己目前好似“蹲监狱”的工作状态,张国栋笑着说。
客户报修反馈机制 服务走向精细化
作为国家电网公司第一批获准通过的“标准化供电所”,马军营供电所在抢修工作中有自己的一套标准化流程,即客户报修反馈机制。用张国栋的话说,就是“一个故障三个电话”。
每次客户报修,95598工作人员通知到相关抢修人员,抢修人员抵达事故现场附近,需要在第一时间打电话通知95598工作人员,这是第一个电话;之后,抢修人员与报修人电话联系,确认故障情况,这是第二个电话;抢修完毕,第一时间给95598工作人员回电话,汇报抢修情况,这是第三个电话。
2007年,马军营供电所结合实际,推出了客户保修反馈机制。没推出这一机制以前,供电所无法精确掌握抢修人员的抢修时间以及过程,所以,规章制度中对抢修时间的要求很难实现考核。实行这一制度后,通过电话的沟通,整个抢修过程供电所都可以掌握,这样就对员工起到了约束的作用,进而有效保证客户的故障可以在第一时间处理完毕。
另一方面,抢修人员整个抢修过程完成后,都会让客户在“客户意见反馈卡”上对抢修时间、质量等情况进行评价,并签字确认,带回供电所备案。“有了客户的签字确认,可以有效避免纠纷,对抢修人员也是一种保护。” 张国栋说。
为了让这一制度落到实处,该所还通过报修系统进行考核,如果没在规定时间打回电话,相应的系统模块就会改变颜色,并将结果自动列入当月考核计划。
实行这一制度以后,由于抢修过程、结果清晰,纠纷减少了,该所年年实现“零投诉”。
所长接待日 搭建供用双方沟通平台
每个月的第一个周五,是马军营供电所的“所长接待日”。这一天,马军营供电所的所长无论多忙,都会全天守在自己的办公室中,为客户就用电方面的问题进行答疑解惑,保证事事有人管,件件有答复。该所2001年建所,换了3任所长,这一制度却从没中断过。
虽然平时抄表、收费时,供电所员工也会与客户进行沟通,了解客户的用电情况,为客户解决一些用电方面的困难,但有些问题是员工解决不了的,势必要所长出面解决。“我经常会跑施工现场、开会,时常不在办公室,设立这样一个接待日,客户就知道了,每个月的第一个周五我肯定在办公室,有啥问题来所里找我,这一天肯定不会扑空。”谈起设立“所长接待日”的意义,张国栋给出了自己的观点。“所长接待日”的建立,搭建了供用双方的沟通桥梁,避免小问题扩大化,将矛盾消灭在萌芽状态。
此外,为了畅通沟通渠道,该所还聘请了6名行风监督员,随时随地反映客户的用电需求;设计居民客户满意度调查表,定期让客户填写,了解供电服务存在的问题,随时随地进行回应、整改,让客户用电更舒心。
特殊客户档案 为弱势群体提供贴心服务
五军营乡养老院与马军营供电所仅有一墙之隔,这里住着十几个老人,大多都是身体有缺陷的残障老人。都说远亲不如近邻,作为养老院的邻居,马军营供电所的员工们义务当起了老人们的“电保姆”。
刘应德,马军营供电所的老员工,多年前的一次事故,老刘的一只脚受了伤,落下了毛病。从那以后,老刘就做起了供电所的内勤工作。由于不用出任务,帮养老院的老人处理用电问题就成了老刘的“必修课”。王风枝老人是位聋哑人,每次用电方面出了问题,老人都会跑到供电所的值班室窗外敲敲玻璃。每次解决完问题,老人都会竖起大拇指,以表达自己的感激之情。
五军营乡养老院只是马军营供电所“特殊客户”名单中的一员。针对孤寡老人、军烈属、困难户等弱势群体,该所为其提供家庭内部电气设备免费维修、代收电费等服务,并建立“特殊客户档案”,确定联系人,定期提供上门服务。截至目前,该所为特殊客户免费服务280多次,走访结对服务对象86次。
山西大同供电公司马军营供电所所长张国栋最近很忙。别人说自己忙,都用忙得满天飞来形容,他却是忙得不敢出屋。这两个月,马军营供电所在为农户更换智能电表,老乡们疑问很多,不管工作日还是休息日,天天都有人到张国栋的办公室找他答疑解惑,所以他必须时时刻刻都在办公室里。
“供电所的工作就是和客户直接打交道,客户在用电方面有啥需求,咱们得在第一时间给人家解决了。每天能把这些事做好了,工作也就做到家了!”8月28日,谈起自己目前好似“蹲监狱”的工作状态,张国栋笑着说。
客户报修反馈机制 服务走向精细化
作为国家电网公司第一批获准通过的“标准化供电所”,马军营供电所在抢修工作中有自己的一套标准化流程,即客户报修反馈机制。用张国栋的话说,就是“一个故障三个电话”。
每次客户报修,95598工作人员通知到相关抢修人员,抢修人员抵达事故现场附近,需要在第一时间打电话通知95598工作人员,这是第一个电话;之后,抢修人员与报修人电话联系,确认故障情况,这是第二个电话;抢修完毕,第一时间给95598工作人员回电话,汇报抢修情况,这是第三个电话。
2007年,马军营供电所结合实际,推出了客户保修反馈机制。没推出这一机制以前,供电所无法精确掌握抢修人员的抢修时间以及过程,所以,规章制度中对抢修时间的要求很难实现考核。实行这一制度后,通过电话的沟通,整个抢修过程供电所都可以掌握,这样就对员工起到了约束的作用,进而有效保证客户的故障可以在第一时间处理完毕。
另一方面,抢修人员整个抢修过程完成后,都会让客户在“客户意见反馈卡”上对抢修时间、质量等情况进行评价,并签字确认,带回供电所备案。“有了客户的签字确认,可以有效避免纠纷,对抢修人员也是一种保护。” 张国栋说。
为了让这一制度落到实处,该所还通过报修系统进行考核,如果没在规定时间打回电话,相应的系统模块就会改变颜色,并将结果自动列入当月考核计划。
实行这一制度以后,由于抢修过程、结果清晰,纠纷减少了,该所年年实现“零投诉”。
所长接待日 搭建供用双方沟通平台
每个月的第一个周五,是马军营供电所的“所长接待日”。这一天,马军营供电所的所长无论多忙,都会全天守在自己的办公室中,为客户就用电方面的问题进行答疑解惑,保证事事有人管,件件有答复。该所2001年建所,换了3任所长,这一制度却从没中断过。
虽然平时抄表、收费时,供电所员工也会与客户进行沟通,了解客户的用电情况,为客户解决一些用电方面的困难,但有些问题是员工解决不了的,势必要所长出面解决。“我经常会跑施工现场、开会,时常不在办公室,设立这样一个接待日,客户就知道了,每个月的第一个周五我肯定在办公室,有啥问题来所里找我,这一天肯定不会扑空。”谈起设立“所长接待日”的意义,张国栋给出了自己的观点。“所长接待日”的建立,搭建了供用双方的沟通桥梁,避免小问题扩大化,将矛盾消灭在萌芽状态。
此外,为了畅通沟通渠道,该所还聘请了6名行风监督员,随时随地反映客户的用电需求;设计居民客户满意度调查表,定期让客户填写,了解供电服务存在的问题,随时随地进行回应、整改,让客户用电更舒心。
特殊客户档案 为弱势群体提供贴心服务
五军营乡养老院与马军营供电所仅有一墙之隔,这里住着十几个老人,大多都是身体有缺陷的残障老人。都说远亲不如近邻,作为养老院的邻居,马军营供电所的员工们义务当起了老人们的“电保姆”。
刘应德,马军营供电所的老员工,多年前的一次事故,老刘的一只脚受了伤,落下了毛病。从那以后,老刘就做起了供电所的内勤工作。由于不用出任务,帮养老院的老人处理用电问题就成了老刘的“必修课”。王风枝老人是位聋哑人,每次用电方面出了问题,老人都会跑到供电所的值班室窗外敲敲玻璃。每次解决完问题,老人都会竖起大拇指,以表达自己的感激之情。
五军营乡养老院只是马军营供电所“特殊客户”名单中的一员。针对孤寡老人、军烈属、困难户等弱势群体,该所为其提供家庭内部电气设备免费维修、代收电费等服务,并建立“特殊客户档案”,确定联系人,定期提供上门服务。截至目前,该所为特殊客户免费服务280多次,走访结对服务对象86次。
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