事事有人管 件件有答复----大同供电精细服务打造标准供电所
2012-09-11 13:50:27 来源:要晓丽 李建辉
A-
A+
电力18讯: 最近,山西大同供电公司马军营供电所所长张国栋很忙。别人说自己忙,都用忙得满天飞来形容,他却是忙得不敢出屋。这两个月,马军营供电所在为农户更换智能电表,老乡们疑问很多,不管工作日还是休息日,天天都有人到张国栋的办公室找他问这问哪,所以他必须时时刻刻在办公室里呆着。
“供电所的工作就是和客户直接打交道,客户在用电方面有啥需求,咱们得在第一时间给人家解决了。每天能把这些事做好了,工作也就做到家了!”9月3日,谈起自己好似“蹲监狱”的工作状态,张国栋笑着说。
客户报修反馈机制 服务走向精细化
翻开马军营供电所客户报修记录本,每天的抢修情况一目了然。事故应急抢修单上除了关乎抢修的信息,每张都附有客户意见反馈卡,抢修完毕,客户签字确认,抢修才算真正结束。
作为国家电网公司第一批获准通过的“标准化供电所”,该所在抢修工作中有自己的一套标准化流程,即客户报修反馈机制。用张国栋的话说,就是“一个故障三个电话”。
每次客户报修,95598工作人员通知到相关抢修人员,抢修人员抵达事故现场附近,需要在第一时间打电话通知95598工作人员,这是第一个电话;之后,抢修人员与报修人电话联系,确认故障情况,这是第二个电话;抢修完毕,第一时间给95598工作人员回电话,汇报抢修情况,这是第三个电话。
马军营供电所结合实际,推出了客户报修反馈机制。没推出这一机制以前,供电所无法精确掌握抢修人员的抢修时间以及过程,对抢修时间的要求很难实现考核。实行这一制度后,通过电话的沟通,整个抢修过程供电所都可以掌握,这样就对员工起到了约束的作用,进而有效保证客户的故障可以在第一时间处理完毕。
另一方面,抢修人员完成抢修后,都会让客户在“客户意见反馈卡”上对抢修时间、质量等情况进行评价,并签字确认,带回供电所备案。“有了客户的签字确认,可以有效避免纠纷,对抢修人员也是一种保护。” 张国栋说。
为了让这一制度落到实处,该所还通过报修系统进行考核,如果没在规定时间打回电话,相应的系统模块就会改变颜色,并将结果自动列入当月考核计划。
实行这一制度以后,由于抢修过程、结果清晰,纠纷减少了,该所年年实现“零投诉”。
所长接待日 搭建供用双方沟通平台
每个月的第一个周五,是马军营供电所的“所长接待日”。这一天,所长无论多忙,都会全天守在自己的办公室中,为客户就用电方面的问题进行答疑解惑,保证事事有人管,件件有答复。该所2001年建所,换了3任所长,这一制度却从没中断过。
“所长接待日”的建立,搭建了供用电双方的沟通桥梁,避免小问题扩大化,将矛盾消灭在萌芽状态。今年1月的“所长接待日”,马军营村40多号人找到了供电所,质疑刚刚更换的智能电表有问题,走字过快,拒交电费,还吵着要投诉。了解情况后,当天张国栋对村民进行了耐心解释,并带领员工跟随村民回村取回表计进行校验,结果显示表计并无问题。但一名村民仍旧质疑,要求用自己买回的电表与智能电表串联计量。供电所员工又为这个村民装好电表,每天去抄表,运行一个月后,发现两个表计计数相同,该村民心服口服。
此外,为了畅通沟通渠道,该所还聘请了6名行风监督员,随时随地反映客户的用电需求;设计客户满意度调查表,定期让客户填写,了解供电服务存在的问题,随时随地进行回应、整改,让客户用电更舒心。
特殊客户档案 为弱势群体提供贴心服务
马军营乡养老院与供电所仅有一墙之隔,这里住着十几个老人,大多都是身体有缺陷的残障老人。都说远亲不如近邻,作为养老院的邻居,马军营供电所的员工们义务当起了老人们的“电保姆”。
刘应德,马军营供电所的老员工,也是养老院的编外电工。多年来养老院每次用电方面出了问题,老人都会跑到供电所的值班室窗外敲敲玻璃,找老刘。王风枝老人是位聋哑人,一来到供电所不是指天就是指墙,看见老刘,拉上就走。老刘也知道老人不是电灯坏了就是插座坏了。
马军营乡养老院只是马军营供电所“特殊客户”名单中的一员。针对孤寡老人、军烈属、困难户等弱势群体,该所为其提供家庭内部电气设备免费维修、代收电费等服务,并建立“特殊客户档案”,确定联系人,定期提供上门服务。截至目前,该所为特殊客户免费服务280多次,走访结对服务对象86次。
真心的付出,换来了特殊客户的支持。“供电所前的道路特别容易堵车,每次抢修遇到堵车时,养老院的老人们都会自发地出来帮我们维持秩序,挺感动的。” 谈起这些,刘应德满眼温暖。
“供电所的工作就是和客户直接打交道,客户在用电方面有啥需求,咱们得在第一时间给人家解决了。每天能把这些事做好了,工作也就做到家了!”9月3日,谈起自己好似“蹲监狱”的工作状态,张国栋笑着说。
客户报修反馈机制 服务走向精细化
翻开马军营供电所客户报修记录本,每天的抢修情况一目了然。事故应急抢修单上除了关乎抢修的信息,每张都附有客户意见反馈卡,抢修完毕,客户签字确认,抢修才算真正结束。
作为国家电网公司第一批获准通过的“标准化供电所”,该所在抢修工作中有自己的一套标准化流程,即客户报修反馈机制。用张国栋的话说,就是“一个故障三个电话”。
每次客户报修,95598工作人员通知到相关抢修人员,抢修人员抵达事故现场附近,需要在第一时间打电话通知95598工作人员,这是第一个电话;之后,抢修人员与报修人电话联系,确认故障情况,这是第二个电话;抢修完毕,第一时间给95598工作人员回电话,汇报抢修情况,这是第三个电话。
马军营供电所结合实际,推出了客户报修反馈机制。没推出这一机制以前,供电所无法精确掌握抢修人员的抢修时间以及过程,对抢修时间的要求很难实现考核。实行这一制度后,通过电话的沟通,整个抢修过程供电所都可以掌握,这样就对员工起到了约束的作用,进而有效保证客户的故障可以在第一时间处理完毕。
另一方面,抢修人员完成抢修后,都会让客户在“客户意见反馈卡”上对抢修时间、质量等情况进行评价,并签字确认,带回供电所备案。“有了客户的签字确认,可以有效避免纠纷,对抢修人员也是一种保护。” 张国栋说。
为了让这一制度落到实处,该所还通过报修系统进行考核,如果没在规定时间打回电话,相应的系统模块就会改变颜色,并将结果自动列入当月考核计划。
实行这一制度以后,由于抢修过程、结果清晰,纠纷减少了,该所年年实现“零投诉”。
所长接待日 搭建供用双方沟通平台
每个月的第一个周五,是马军营供电所的“所长接待日”。这一天,所长无论多忙,都会全天守在自己的办公室中,为客户就用电方面的问题进行答疑解惑,保证事事有人管,件件有答复。该所2001年建所,换了3任所长,这一制度却从没中断过。
“所长接待日”的建立,搭建了供用电双方的沟通桥梁,避免小问题扩大化,将矛盾消灭在萌芽状态。今年1月的“所长接待日”,马军营村40多号人找到了供电所,质疑刚刚更换的智能电表有问题,走字过快,拒交电费,还吵着要投诉。了解情况后,当天张国栋对村民进行了耐心解释,并带领员工跟随村民回村取回表计进行校验,结果显示表计并无问题。但一名村民仍旧质疑,要求用自己买回的电表与智能电表串联计量。供电所员工又为这个村民装好电表,每天去抄表,运行一个月后,发现两个表计计数相同,该村民心服口服。
此外,为了畅通沟通渠道,该所还聘请了6名行风监督员,随时随地反映客户的用电需求;设计客户满意度调查表,定期让客户填写,了解供电服务存在的问题,随时随地进行回应、整改,让客户用电更舒心。
特殊客户档案 为弱势群体提供贴心服务
马军营乡养老院与供电所仅有一墙之隔,这里住着十几个老人,大多都是身体有缺陷的残障老人。都说远亲不如近邻,作为养老院的邻居,马军营供电所的员工们义务当起了老人们的“电保姆”。
刘应德,马军营供电所的老员工,也是养老院的编外电工。多年来养老院每次用电方面出了问题,老人都会跑到供电所的值班室窗外敲敲玻璃,找老刘。王风枝老人是位聋哑人,一来到供电所不是指天就是指墙,看见老刘,拉上就走。老刘也知道老人不是电灯坏了就是插座坏了。
马军营乡养老院只是马军营供电所“特殊客户”名单中的一员。针对孤寡老人、军烈属、困难户等弱势群体,该所为其提供家庭内部电气设备免费维修、代收电费等服务,并建立“特殊客户档案”,确定联系人,定期提供上门服务。截至目前,该所为特殊客户免费服务280多次,走访结对服务对象86次。
真心的付出,换来了特殊客户的支持。“供电所前的道路特别容易堵车,每次抢修遇到堵车时,养老院的老人们都会自发地出来帮我们维持秩序,挺感动的。” 谈起这些,刘应德满眼温暖。
评论
最新评论(0)
相关新闻:
-
无相关信息