优质服务向“一品”看齐――重庆南岸供电局一品供电所采访见闻
2012-08-15 14:52:00 来源:涂吉祥 吴继福 曾玉龙
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电力18讯: 静静的河流穿过一品镇,虽非赶集的日子,镇上依然人潮涌动,景象繁荣。8月10日,记者走进重庆南岸供电局一品供电所,探寻“一品”服务的故事。
供电所坐落在绿树成荫的小镇一角,42名员工服务着巴南区一品、鱼洞、龙洲湾和江津区杜市镇等40个行政村的3.4万客户。
“服务农村经济社会的快速发展,要深化优质服务,落实‘三新’农电战略,处处追求‘一品’。”一品供电所所长杨京勇,这样诠释自己的服务理念。
亲情+营销 服务更优质
今年3月30日,重庆璐驰机械公司总经理杨观忠收到电网员工的生日祝福。蛋糕和鲜花是一品所营销工程师饶江平和同事专程送来的。“太感谢了,连我的生日她们都记得,简直把服务做到了我们的心坎上!”说起这事,杨观忠满心欢喜。
饶江平和同事放下蛋糕,问候了几句后,却一头钻进了厂里的配电房,对专用变压器、刀闸、保险柜和线路等进行了全面检查。“只有把客户当亲人,关心他们在生产中用好电,才能赢得客户理解和支持。”饶江平这样阐述她的送花行动。
贴心服务赢得璐驰机械公司的大力支持。一品供电所日常电费回收、电费预存等业务,这些大客户们都会“优先考虑”。
七田村的余学江兄弟都是年过7旬的孤寡老人。去年中秋节,一品供电所为两位老人送去了20斤大米和两桶油,并检查了表后线。两位老人逢人便说,电网员工像亲人。
“我们要让客户享受到亲情般的服务,注重每一个细节。”杨京勇说,在长期的服务工作中,所里确定了亲情+营销的策略。
所里的服务确实处处充满了人情味。委派抄表员担任村社服务代表,发放“三心”便民服务卡,利用抄表收费收集客户意见,为空巢老人、残疾人等特殊客户免费提供表后线延伸服务等,深受客户好评。
培训+竞赛 技能大提升
“一组上,二组开始!”响亮的声音,回荡在培训场内,员工们动作娴熟而标准。8月10日,一品供电所员工正在进行技能培训,天气炎热,大家的衣服都湿透了。当天培训的内容包括架空线路架设、下户线施放等。“一有时间,我们就组织训练,提高员工业务技能和职业素养。”副所长陈劲说。
7月31日到8月1日,一品供电所辖区内大风、雷雨肆虐,多条线路发生故障,两天内共接到报修60多起。所里派出15名员工,分成5组抢修,8月1日17时前,故障线路全部恢复送电。陈劲说,如果不培训,故障也能处理完,“但效率和安全把控令人担忧”。
开办“周末学堂”,每月进行技术练兵和专项培训,师徒结对互传技艺――在一品供电所,培训不仅是常态机制,更是日常工作的一部分。
结合“五大”体系建设完善提升,开展SG186系统、低压集抄改造培训;结合“安全年”活动,重点对员工的实际操作进行培训,以员工技能的提高保安全……一品供电所的培训内容,始终围绕重庆市电力公司的重点工作展开。
为鼓励员工在工作中勇当先进,一品供电所还以竞赛提高员工积极性――开展电网设备全寿命管理工作,根据树竹生长特点,开展清障劳动竞赛,设置工作业绩龙虎榜,既赛干劲又创业绩;以标杆班组、优秀员工、服务之星评选机制,激励员工工作热情。
创新+实践 抢修更高效
离场镇不远的仙池村,田里的稻子已经抽穗。村主任张金平指着不久就要收割的庄稼说:“今年还好,去年大旱,多亏供电所救了急!”
去年8月,张金平心急火燎地找到杨京勇,“最近大旱,村里准备抽水抗旱,抽水机却被盗了,电力设施也遭到破坏,再不灌水,稻子可都干死了!我们已订购了新的抽水机,能不能尽快恢复供电。”
第二天,员工们到了抽水站。“天一放亮就工作,天黑尽了才收工,仅两天就恢复供电。”说起那次施工,张金平竖起了大拇指。
张金平不知道的是,为了提高抢修和作业效率,一品供电所没少下功夫。
“供区大,人员少,农村电网又相对比较脆弱,如何有条不紊地开展工作?关键在提升员工素质和创新工作方法。”杨京勇说。一品供电所辖区仅配电变压器就有574台,遇到突发情况如何准确备齐零部件和工器具,避免反复跑耽误时间?一张照片就能解决问题。
早在2010年,一品供电所就率先开展了线路、台区图档电子化,故障处理图片化管理。所长带头,每月分片清理、更新10千伏线路接线图、台区台账,对线路杆名杆号、公用变压器、台区考核表的现场图片进行采录,为事故处理提供准确信息。
亲人般的关怀,过硬的素质,创新的方法,这便是“一品”服务的内涵。零投诉是老百姓对一品供电所的肯定,也是员工们不懈的追求。
□所长谈服务
要为客户提供好的服务,就要积极想办法。我们采用信息化手段,通过大力宣传银行代收电费,代收率达到了50%以上,规范了电费管理,同时节省了人力;所里申请电气化村项目,增加变压器,改造电网,使客户用电质量提高,保障居民可靠用电;业扩报装涉及客户的切身效益,我们靠前服务,编写业扩时限监控软件,避免报装服务超时;开展“夕阳工程”,7月到9月营业厅早上提前半小时上班,晚上延后半小时下班。这些方法能有效提升供电所的整体服务质量,真正把服务做到客户心坎上。
――一品供电所所长杨京勇
供电所坐落在绿树成荫的小镇一角,42名员工服务着巴南区一品、鱼洞、龙洲湾和江津区杜市镇等40个行政村的3.4万客户。
“服务农村经济社会的快速发展,要深化优质服务,落实‘三新’农电战略,处处追求‘一品’。”一品供电所所长杨京勇,这样诠释自己的服务理念。
亲情+营销 服务更优质
今年3月30日,重庆璐驰机械公司总经理杨观忠收到电网员工的生日祝福。蛋糕和鲜花是一品所营销工程师饶江平和同事专程送来的。“太感谢了,连我的生日她们都记得,简直把服务做到了我们的心坎上!”说起这事,杨观忠满心欢喜。
饶江平和同事放下蛋糕,问候了几句后,却一头钻进了厂里的配电房,对专用变压器、刀闸、保险柜和线路等进行了全面检查。“只有把客户当亲人,关心他们在生产中用好电,才能赢得客户理解和支持。”饶江平这样阐述她的送花行动。
贴心服务赢得璐驰机械公司的大力支持。一品供电所日常电费回收、电费预存等业务,这些大客户们都会“优先考虑”。
七田村的余学江兄弟都是年过7旬的孤寡老人。去年中秋节,一品供电所为两位老人送去了20斤大米和两桶油,并检查了表后线。两位老人逢人便说,电网员工像亲人。
“我们要让客户享受到亲情般的服务,注重每一个细节。”杨京勇说,在长期的服务工作中,所里确定了亲情+营销的策略。
所里的服务确实处处充满了人情味。委派抄表员担任村社服务代表,发放“三心”便民服务卡,利用抄表收费收集客户意见,为空巢老人、残疾人等特殊客户免费提供表后线延伸服务等,深受客户好评。
培训+竞赛 技能大提升
“一组上,二组开始!”响亮的声音,回荡在培训场内,员工们动作娴熟而标准。8月10日,一品供电所员工正在进行技能培训,天气炎热,大家的衣服都湿透了。当天培训的内容包括架空线路架设、下户线施放等。“一有时间,我们就组织训练,提高员工业务技能和职业素养。”副所长陈劲说。
7月31日到8月1日,一品供电所辖区内大风、雷雨肆虐,多条线路发生故障,两天内共接到报修60多起。所里派出15名员工,分成5组抢修,8月1日17时前,故障线路全部恢复送电。陈劲说,如果不培训,故障也能处理完,“但效率和安全把控令人担忧”。
开办“周末学堂”,每月进行技术练兵和专项培训,师徒结对互传技艺――在一品供电所,培训不仅是常态机制,更是日常工作的一部分。
结合“五大”体系建设完善提升,开展SG186系统、低压集抄改造培训;结合“安全年”活动,重点对员工的实际操作进行培训,以员工技能的提高保安全……一品供电所的培训内容,始终围绕重庆市电力公司的重点工作展开。
为鼓励员工在工作中勇当先进,一品供电所还以竞赛提高员工积极性――开展电网设备全寿命管理工作,根据树竹生长特点,开展清障劳动竞赛,设置工作业绩龙虎榜,既赛干劲又创业绩;以标杆班组、优秀员工、服务之星评选机制,激励员工工作热情。
创新+实践 抢修更高效
离场镇不远的仙池村,田里的稻子已经抽穗。村主任张金平指着不久就要收割的庄稼说:“今年还好,去年大旱,多亏供电所救了急!”
去年8月,张金平心急火燎地找到杨京勇,“最近大旱,村里准备抽水抗旱,抽水机却被盗了,电力设施也遭到破坏,再不灌水,稻子可都干死了!我们已订购了新的抽水机,能不能尽快恢复供电。”
第二天,员工们到了抽水站。“天一放亮就工作,天黑尽了才收工,仅两天就恢复供电。”说起那次施工,张金平竖起了大拇指。
张金平不知道的是,为了提高抢修和作业效率,一品供电所没少下功夫。
“供区大,人员少,农村电网又相对比较脆弱,如何有条不紊地开展工作?关键在提升员工素质和创新工作方法。”杨京勇说。一品供电所辖区仅配电变压器就有574台,遇到突发情况如何准确备齐零部件和工器具,避免反复跑耽误时间?一张照片就能解决问题。
早在2010年,一品供电所就率先开展了线路、台区图档电子化,故障处理图片化管理。所长带头,每月分片清理、更新10千伏线路接线图、台区台账,对线路杆名杆号、公用变压器、台区考核表的现场图片进行采录,为事故处理提供准确信息。
亲人般的关怀,过硬的素质,创新的方法,这便是“一品”服务的内涵。零投诉是老百姓对一品供电所的肯定,也是员工们不懈的追求。
□所长谈服务
要为客户提供好的服务,就要积极想办法。我们采用信息化手段,通过大力宣传银行代收电费,代收率达到了50%以上,规范了电费管理,同时节省了人力;所里申请电气化村项目,增加变压器,改造电网,使客户用电质量提高,保障居民可靠用电;业扩报装涉及客户的切身效益,我们靠前服务,编写业扩时限监控软件,避免报装服务超时;开展“夕阳工程”,7月到9月营业厅早上提前半小时上班,晚上延后半小时下班。这些方法能有效提升供电所的整体服务质量,真正把服务做到客户心坎上。
――一品供电所所长杨京勇
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