安丘市供电公司全力提升营业厅服务水平
中电新闻网讯 通讯员 李文博 报道 “现在的供电服务,简单、快捷,让人从心里感到舒服,‘5S’服务太好了!”10月20日,刚刚走出安丘市供电公司客户服务室的王先生发出了由衷赞叹。
“5S”服务是该公司提升供电服务品质,提高客户满意度而推出的创新管理新举措,包括以下内容:微笑服务(Smile)。从“四个一”服务教育整顿活动抓起,在窗口人员中推行“一个热忱的问候、一个满意的答复”服务,组织服务人员认真学习供电营业厅服务管理办法,在工作中一律使用规范化文明用语,注重仪容仪表,坚持微笑服务,真诚对待办理业务的每一个用户,用贴心的服务传递供电部门的温暖。快捷服务(shortcut)。本着让用户少跑一趟路、少等一分钟的原则,全面推行“一站式”审批、“一柜通”办结服务模式,落实首问负责、简化流程、限时办结,专门开辟特殊客户用电业务绿色通道,满足客户差异化、个性化需求。专业服务(skill)。编写印发《营销服务应知应会300问》进一步提高窗口人员业扩报装、电费电价、报修服务等方面的业务技能。坚持窗口服务业务流程高效到位、缴费方式方便到位、言行举止规范到位、主动服务引导到位,提高服务能力和服务质量,实现一口多用、一岗多专。规范服务(standard)。严格执行“十条纪律”,落实“十条红线”,对日常营业服务的制度、标准、流程等要点反复进行研讨,与员工素质提升、规定令行禁止、内部管理规范等工作紧密结合,将窗口服务内容和服务标准具体化、明确化、细节化。满意服务(satisfaction)。严格执行无午休、无节假日营业制度,坚持业务办理“一对一”客户回访,当好客户的电管家,发挥好台区经理的主体作用。在营业区内大力推行支付宝缴费、社会化代收等多种缴费方式,开设862个电费代缴网点,当好营业厅的服务后台,方便客户就近化、属地化办理缴费业务,努力营造规范、文明、高效、和谐的服务氛围。
周小博