95598业务首次实现跨省集中运营 优化服务资源配置，打造“两全三化”供电服务平台

电力18讯：    12月29日，国家电网公司在天津召开“2+4”单位95598业务集中运营现场会，国家电网95598业务集中运营正式启动。公司副总经理、党组成员杨庆参加现场会并开启95598业务集中运营启动装置。

　　公司客户服务中心负责人汇报了“2+4”单位95598业务集中运营工作情况。江苏省电力公司、天津市电力公司相关负责人分别在南、北方分中心坐席大厅作现场情况汇报，江苏、天津公司的95598全业务和重庆、黑龙江、山西、辽宁公司的95598五项业务均正常运行，公司“2+4”95598集中运营年度目标顺利实现，95598业务首次实现跨省集中运营。

　　在总部层面集中建设客户服务中心，是公司党组着眼发展方式转变作出的重要战略部署，是“三集五大”体系建设的重要内容。建设全网统一的客户服务热线，构建以总部为核心的新型服务体系，统一坐席人员管理、统一业务集中运营、统一对外服务标准、统一客户体验界面、统一业务支持平台，将进一步优化服务资源配置、集中管控服务品质、减少地区服务差异，全面提升服务水平和品牌价值。

　　公司党组批准中心建设方案以来，客户服务中心在总部营销部、信通部等相关部门的支持下，围绕“2+4”业务集中运营目标主线，坚持“稳”字当头、“安”字保底、“细”字贯穿、“优”字统领的原则，圆满完成了今年业务上收目标任务。客户服务中心组织专业技术人员，初步建成公司系统集成度高、实时性强、数据量大、架构复杂的业务支持平台，能够满足未来全网服务集中、95598坐席上万人的发展需求。构建了涵盖10个方面的核心运营管理体系，编制完成了7大类18项制度，初步形成了95598业务集中运营框架。开展了客服人员的大规模招聘和培训，促进了客服人员业务技能的有效提升。

　　12月23日3时50分，“2+4”单位业务集中上线试运行,一周来，业务运营顺利接轨。

　　据悉，到2014年，公司将逐步上收27个省（市）公司电话和网站业务，通过客户服务中心集中运营管理，在更大范围、更高层面发挥95598服务渠道作用，努力消除服务差异，努力打造“全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化”的“两全三化”供电服务平台。公司力争在“十二五”期间，将客户服务中心打造成世界规模最大、功能最全、效率最高的国际一流公共服务中心。