贵阳供电知行合一:试点引路 整体推进 强攻关键指标
本网讯 500年前,明代著名思想家王阳明,于贵阳境龙场悟道,产生出至今仍被贵阳人奉为贵阳精神的“知行合一”。近年来,贵阳供电局围绕企业关键业绩指标,以客户为中心,立足实践,采取以乌当供电局试点引路、其它县级供电企业整体推进的战略,走出了一条知行合一、相得益彰的创先路。
以知为行,知是行之始
摸清家底 看清路
今年春节前一周,贵阳市乌当区新堡民族中学工作人员罗应辉的手机上,收到了一条微信。微信是贵阳乌当供电局水田供电所发送的,内容是春节临近,学校场地因过年期间需要承办节庆活动,特提示注意检查用电设备,防止漏电短路、超负荷运行等提示信息。
2015年以来,水田供电所积极借助微信平台,不定期发送相关用电信息,并通过微信接收客户需求,不断提升服务水平。在水田供电所管辖的6500户用电客户中,大、中客户占90余户。目前,这批客户已全部列为水田供电所首批微信平台客户群。供电所会根据每一户客户的不同单位性质、结合实际需求,不定期发送办电信息、停电通知、供电资讯等,同时24小时接收客户用电微信咨询。
如何让微信平台真正发挥作用,准确掌握客户信息尤为重要。2014年以来,水田供电所以共产党员带头,利用业余时间,全面梳理客户档案,客户用电基本情况包括客户电话联系方式、客户地址等一目了然。
在乌当供电局区域内,东风供电所的做法与水田供电所做法异曲同工。以10千伏炬大线进行通道清扫为例,东风供电所对该线路涉及的供电台区进行了整编管理。对涉及到的线路、电杆、变压器、配变监测终端乃至避雷器等设备的规格、型号、生产厂家、出厂日期、使用年限等有关信息,全部进行归档整理。而更重要的一环,东风供电所对每一根电杆、每一座变压器、每一根线路所处的地理位置,周边环境做了备案,就连每一根电杆周边种的是什么菜、土质是否松软、周围房屋高度如何、有没有村民习惯在屋顶晾晒衣物等等,都会一一登记。
除了摸清家底,还要看清路。东风供电所自行设计“抢修车辆最佳路径图”,图中不仅包括多条行驶路线,甚至连每条路多少个红灯乃至等红灯的时间都有标注。抢修队员可以根据实际情况自行选择行车路线,做到最快赶赴现场开展作业。由此,东风供电所自行规定城镇地区抢修人员到达现场比《南方电网供电服务承诺》中的具体承诺要求快20分钟,农村地区比承诺要求快50分钟,偏远地区比承诺要求快58分钟。
行中有知,行是知之成
规范化管理带来复利效应
做这么多事,人够用吗?贵阳供电局农电部门负责人的回答是:“我们已经享受到了规范化管理的复利效应,管理规范后的人力资源优化,使得一些关键岗位的人员力量得到了及时补充。”
截至目前,乌当供电局作业表单由原来的194份精简至110份,为一线班组减轻资料负担,使班组有更多的精力投入到安全生产和客户服务工作中去,其5个供电所及874个台区均100%达到一体化、规范化要求。
知己知彼,是规范化管理的根本。对自己不了解,对客户不了解,规范化就会犹如空中楼阁。乌当供电局正是紧扣核心业务与关键指标,预先打牢基础,为规范化建设铺洒事半功倍的种子。乌当供电局在开展规范化建设工作的过程中,以东风供电所为标杆,选定基础较好的台区作为示范点开展台区规范化管理工作,以营配信息集成系统对辖区内线路、设备(含客户资产)、计量装置、客户信息、客户档案等进行全面清理,建立完善基础台账,缺陷台账等基础资料。定期召开规范化建设推进工作例会,及时沟通反馈推进工作中存在的问题和难题,由局专业部门每月对供电所进行指导、帮扶,确保供电所规范化工作有序推进。
制敌克胜缘于知己知彼。“我们的工作人员平时加班并不多。”东风供电所所长胡永康信心满满地说。不是因为东风供电所人多,而是因为东风供电所至2014年以来,通过精细化的设备管理,努力杜绝故障停电的发生。而在水田供电所,工作人员王杠谈到:“现在抢修工作很少了,我们队员可以抽出更多的时间来做客户增值服务。”
王杠的话虽然朴实,却应验着乌当供电局领导班子对于县级供电企业发展方向的深层次思考。
2015年9月11日一早,乌当供电局“用电管家”谭毅与乌当区东风镇从事汽车配件、百货贸易等10余家私营企业主的代表相约,签署预付电费合约。合约签署完毕后,谭毅终于缓了口气,这是他当年7月上岗“用电管家”以来,谈判难度最大的一单,也因为这一单的成功签署,使得乌当供电局管辖区域内的997家大用户中,70%以上实现了预付电费。就在今年7月以前,谭毅已在乌当供电局东风供电所当了8年的抄表员。
用电管家是乌当供电局在推行差异化营销服务中的其中一环。2015年,乌当供电局在全局员工中,公开招聘3名用电管家,专门负责区域内大用户的抄表、催费、用电服务等。“以前我们的大客户分散在各个乡镇以及街道,全局5个供电所都有涉及,而抄表员既要抄低压客户,又要抄大客户,精力有限,服务也无差异化。设立用电管家,就是要精确定位,将服务细分,确保个层面的客户都能享受到更优质的服务。”乌当供电局市场营销部主任金楠说。
事实上,用电管家集中“打包”服务大用户后,乌当供电局管辖的5个供电所,共计40余名抄表员工作面更专一,更集中,所有工作全部围绕低压客户开展,目前,这40多名抄表员正向“划片包干”的片区服务经理方向转身。按照乌当供电局的规划路径,服务于低压台区的片区服务经理,不仅会承担从前的抄表、催费等基础工作,同时还会更多承担管辖片区内的涉及供电的协调服务乃至提出用电规划合理化意见等延伸工作。
截止2015年12月31日,乌当供电局实现配网联络率100%、可转供率100%、城网绝缘化率100%。全口径供电可靠率99.9619%,用户平均停电时间3.33小时/户。连续两年没有出现高线损供电所及台区,综合线损率4.89%;10千伏及以下配网有损线损率5.84%。以上关键业绩指标均优于上年同期值,在贵州电网公司80家县级供电企业中排名位居前列。
人贵精专,成于勤乐,知行合一
百花齐放春满园
近年来,在开展县级供电企业创先过程中,贵阳供电局重点推进乌当供电局创先试点工作,积极参与和组织各专业部门对乌当创先工作经验总结进行帮扶指导,形成可复制、可移植的创先经验。截止2014年年底,地区局帮扶45项任务、132项工作内容以及乌当供电局20项创先任务、75项工作内容全面完成,13个创先指标全部顺利完成年度目标。乌当供电局在贵州电网公司四家创先试点县局中排名第一。作为贵州电网公司创先试点县局,以提前计划时间6个月的速度,于2014年6 月全面完成5个供电所、874个台区规范化管理创建任务。
与此同时,贵阳供电局全面启动县级供电企业创先。贵阳供电局73个供电所于2015年全面实现100%供电所规范化管理。这里面,离不开乌当供电局引路作用的发挥,更离不开各家县级供电企业围绕关键业绩指标所产生的“百花齐放”。
在息烽,息烽供电局立足企业工作实际,在党小组的基础上,创新设立党员责任区。根据党员工作区域、工作性质、岗位和所在部门的不同,将全体在职党员划为11个责任区,明确责任区组长、责任区党员,责任区服务的群众。党员责任区实行区长管理制,对党员的日常工作、服务群众情况,先锋模范作用的发挥由责任区区长进行督促统计、管理。为此,从管理评价来看,结果良好。从现有的2015年上半年统计结果看,息烽供电局在全省夺取了3个第一,即县级分公司上半年综合排名全省第1名;客户服务维度上半年排名全省第1名;内部运营维度上半年排名全省第1名。
在罗甸,罗甸供电局推行汉语普通话和布依族语言相结合的“双语服务窗口”。在未设置供电所的乡镇推行“移动营业厅”。在各住宅小区、村组上墙“供电服务名片”,公示客户服务信息,拓宽客户沟通渠道。非现金交费比例由最初的9.14%提升至如今的92%,解决了客户缴费难的问题。
息烽与罗甸仅仅贵阳供电局县级供电企业创先过程中,百花齐放的两个代表。根据现有统计数据,在2014年管理评价18个关键指标中,贵阳供电局12个关键指标同比趋势向好;从贵州全省9个地区局来看,贵阳供电局管理评价综合排名第一,其中:价值创造、客户服务、内部运营维度排名第一;从南方电网公司2014年平均值来看,贵阳供电局四个维度管理水平均高于南方电网公司平均水平。
2015年,贵阳供电局售电量达到234.8亿,同比增长2.76%,增幅贵州省内第一,在全南方电网主要城市中位居前列。电费回收率99.93%,超出年度目标0.05个百分点,为贵州电网公司圆满完成电费回收任务作出积极贡献。综合线损率4.46%,较年初计划低0.71个百分点。全口径综合供电可靠率提升到99.9582%,客户满意度在省市社情民意评比中蝉联第一。回望“十二五”期间,贵阳供电局强化“以客户为中心”的管理理念,全面提升管理水平和服务水平,同步带动县级供电企业整体创先。5年间,用户平均停电时间年均同比下降20%,2014年荣获全国供电可靠性B级金牌企业,成为南方电网公司系统西部首家金牌企业。全口径综合电压合格率由97.86%提升到98.61%,客户满意度达到77分。以上成绩的取得,离不开各家县级供电企业共同努力的结果。(杨志坚)