基层连线 | 这家乡镇供电所运用超前管理实现五年服务“零投诉”
专注细节 超前思考
在白神供电所,悬挂着一张《白神供电所投诉治理分解图》,格外引人注目。这张图,是投诉治理“作战图”,更是“警示图”,它分解的是治理任务,明确的是全所每一个人的治理责任。
为什么要挂这张图?来源于一件“司空见惯”的小事。
一天早上,有客户向白神供电所员工反映,所门口自助缴费机没有打印纸了。因为类似没有纸的情况之前也发生过,而且曾被客户投诉。细究原因,白神供电所发现根源在于放打印纸这项工作没有明确责任到人,才出现了谁都不管的现象。
从没有打印纸这件小事上,白神供电所发现了投诉的隐患,并立即以问题为导向,把措施做在前面,这也是白神供电所投诉治理的一个“法宝”。对待自助缴费机是这样,对待客户维修也是一样。
现在,每天上班前都会有人检查所门口的自助缴费机是否有纸、是否能用等,这已经成为一项常态工作。白神供电所每项工作均已落实责任到人,真正做到了事事有人管、事事有人问,形成了“人人都担责,共消投诉隐患”的良好局面。
专注实际 超前思维
白神供电所对待投诉治理的态度,除了制度、人员上的精益、超前,还有思维上的超前和与众不同。
按照常理,供电企业一般在春季修剪树木,为迎峰度夏做准备。但是,马世宏和他的同事通过实地走访,却得出了另一套理论:“春季修剪,树大都刚刚发芽,谁都不愿意让修剪,工作难做不说,还存在投诉隐患。如果在冬季趁着没有树叶的机会修剪树木。这时我们去修剪,工作好做,树主也乐意,关键是冬季树上没有叶子、所里工作相对少,人多好干、树也好修剪。另外,冬季提前把修剪树的工作做了,开春就能集中精力服务春灌,防范另一项投诉隐患。这叫一步先、步步先!”
能够看出,在对待何时修剪树这件事上,白神供电所下足了功夫。同样的思维还体现在对待隐患排查等问题上。
“我非常赞成提前隐患排查安排,这让我服务有了主动权,不用在夜里维修……”该所员工李国彬说。最初,对于所里布置的提前开展隐患排查的任务,他觉得没必要。2014年夏季,李国彬所管辖的台区由于负荷大发生故障,大热天的他不得不和几个同事忙里忙外抢修。而其他提前排查的同事,因为采取了措施没有发生问题。从那以后他明白了所长马世宏“大热天也得干,阴凉天也可干,何必放着阴凉的时候不干,非要受热的苦”这句话的深意。
现在,白神供电所每年都会在大负荷来临前,提前排查隐患,提前采取措施,不仅确保了安全可靠供电,还能抽出更多精力服务客户,使各项工作走上良性发展轨道。
专注电网 超前改造
坚强电网是服务客户的基础。电网不够坚强、频繁停电等问题,也是常见的客户投诉原因,但是,这些问题在白神供电所却已经成为过去。
“农排灌溉方面我们基本上不存在投诉隐患,因为2016年我们已经实现了农排智能表全覆盖。有了智能表,以往搭车收费、乱收费等现象基本不可能发生,电费电价电力APP都能看到。平时我们工作就是保证供电,做好春灌服务。这也体现了我们的先见之明。”在实施农排用电智能表改造上,白神供电所提前两年走在了河北南网各供电所前面。同样的快走一步,还体现在该所对信息技术的提前应用上。
“人管人不好管,但是先进技术管人好管。以往,电工估抄、漏超,就是因为没有实现智能表全覆盖。现在,有了远程抄表技术,哪块表信息没采集回来,我们不急,台区经理都急,生怕影响了线损,这就是技术的力量。所以,在对待电网改造、智能表改造这些事上,我们一直是主动争取投资,力争通过提高技术管理水平,建设坚强电网,提高服务水平。”
现代信息技术是管理的基础,坚强电网是优质服务的基础。在对待这两件事上,白神供电所均表现出了超前思维。
专注学习 超前充电
“最初,去局里学采集技术和PMS技术,供电所只有我一个人,还是所长逼我去的。当时,觉得他是做无用功。未曾想,智能表全覆盖后,我学的知识一下子全用上了。现在,从表计信息采集,到营业普查、到频繁停电,哪一项都离不了我这运检技术专责。当初学到的知识可派上了大用场。”
在白神供电所,不但干工作要超前,学习也要超前,员工焦世岺就从学习中尝到了甜头,掌握了服务投诉治理的运检技术。今年以来,该所低压采集率一直保持在99.8%以上,远远优于上级指标要求。
然而,最初并不是这样。所里员工大都懒得学、不愿学,可是许多制度和规定都必须通过学习才能掌握。于是,一场学习的“自我革命”在白神供电所掀起。从学安规开始,到学“三个十条”;从学服务技巧,到学电工基础……不但要学,还要学懂、会用,还要考试、与绩效挂钩。慢慢地,制度掌握了,政策了解的多了,向客户解释也到位了,偶尔发生的投诉隐患,在员工娴熟的业务和较高的服务技巧中也能悄然化解,全所员工素质持续提升,不但保持了零投诉,还被国网河北省电力公司授予“四星级供电所”称号。
专注客户 超前服务
供电所服务的重点在农村,投诉的隐患也大多在农村。前些年,由于个别员工服务意识欠缺,电力员工被客户冠以“电老虎”不雅称号。如今,在白神供电所所辖的刘秋村,群众们与台区经理耿国强熟的不得了。而且,他还不是这个村的。这得益于该所超前的服务。
“说实在,以前咱的腰杆硬着呢,可现在时代不同了、要求高了,思想就得转变,不转变就会被端饭碗。与其被投诉,不如主动上门搞好服务,为所争光。”耿国强的话,也是白神供电所服务意识转变的缩影。
2013年开展投诉治理初期,白神供电所个别员工因为家与服务台区不在同一个地方,半夜客户有了问题,不去处理,一直拖到天亮。客户反映到所里后,所里立即出台了制度,让干事的受奖励、不干事的受处罚。慢慢的,大家的意识扭转了过来,与其挨了鞭子还得往前走,还不如早点把工作做到前面。像耿国强这样的台区经理,虽然管着两个村800多户,但是每月都会巡视两次户表、刀闸、表箱锁等,把问题处理在前面。800多户,谁家用电多、谁家容易出毛病、谁在外面居住等,他都一清二楚,乡亲们现在都喊他“电保姆”“电小二”。
版权声明
本文刊载于《中国电力企业管理》(中旬)2018年07期。作者系国网河北省电力有限公司邢台供电公司庞利鹏,国网河北省电力有限公司新河县供电公司孟兴
本文系《中国电力企业管理》独家稿件,版权所有
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