瑞丽供电局95598呼叫中心成立1年后获瑞丽市“青年文明号”

　　本网讯 除了上厕所24小时都需要在岗 成立1年后获瑞丽市“青年文明号”

　　2014年2月，瑞丽供电局95598呼叫中心正式成立，由9个人年轻人组成，两男七女，其中一名男生还专门负责“景颇语专席”，大家兢兢业业，对客户如同亲人;一年后，也就是2015年7月份，共青团瑞丽市委举行2014—2015年度瑞丽市级“青年文明号”授牌仪式， 瑞丽供电局局95598呼叫中心、瑞丽市屯洪边境检查站、瑞丽检验检疫局油气监管科、瑞丽市人民检察院公诉科四个优秀青年集体获授牌。

　　对于这份荣誉，该呼叫中心负责人罗丽娜表示：“这份荣誉来得很及时，是对大家工作肯定，以后我们会朝着更好的方向努力。”

　　2014年2月成立呼叫中心

　　9名年轻人两班倒

　　电力服务关系社会各行各业、千家万户，也与电网企业在新形势下实现持续、健康发展息息相关。

　　自2004年以来，全国各地电力系统相继推出了“95598”电力服务热线。瑞丽供电局自2012年8月成立以后，开始按照上级部署筹备95598呼叫中心，经过1年多的筹备、培训、调试、试运行后，该呼叫中心于2014年2月正式运行。

　　当时，为了成立呼叫中心，瑞丽供电局在不同的岗位上挑选语言表达能力强、电力业务知识较好的青年职工担任热线值班员，此后又专门招聘了会少数民族语言的年轻人来专门接听景颇族、傣族群众的来电。

　　成立之初，呼叫中心才3人，甚至没有专门的接听系统。为了让大家有个过渡期，供电局党委建议先把城区勐卯供电所的保修业务接过来，让大家先作体验。

　　罗丽娜说：“没有呼叫设备，就没办法在系统里面接电话，只能由3个人轮流接听电话，白天守在座机边，晚上就转接到手机，一人轮一个星期。”

　　她回忆说，那时感觉生活全部被打乱了，不管是在上班或者下班，电话一进来都要接，24小时都得在岗，一个人负责一个星期。遇到停电或者出故障时，手机会被各种咨询电话打到死机。直到后来增加人手，引进了接听系统，建立了轮班机制，大家的生活才逐渐回到正轨上。

　　现在呼叫中心共有9人，两名男生七名女生，平均年龄在22岁，基本都是“90后”。大家分作两班倒，除开用餐时间，再刨除上厕所的时间，其它时间都在工作状态。

　　呼叫中心客服人员得是“万金油”

　　要熟悉各项工作

　　罗丽娜说，要真正做好“95598”呼叫中心的电力服务工作，首先要提高电力自身素质，其素质涵盖语言表达能力、正确判断分析情况、熟悉电网结构、电价政策、报装抢修程序、安全规程、人文礼仪等;同时，要加强生产技术、电力 调度、供电所抢修队伍各部门后期服务的配合与衔接; 并且，要不断完善供电企业各种组织和技术措施，有机地协调、保障和促进呼叫中心工作。甚至，如何排解来自客户不理解，无端谩骂所产生的各种压力，也是呼叫中心客服人员需要解决的问题。

　　面对每天2班倒、全年无休，整天与顾客电话打交道这样的环境，罗丽娜坦承确实枯燥。而比枯燥更“难顶”的是，即便是顾客破口大骂，也只能骂不还口。如何排解这些压力，是9名年轻人必须学会解决的问题。

　　瑞丽局呼叫中心也没有普通办公室里的那份宁静，甚至显得嘈杂，几乎每个座位上的人都在对着话筒说话。

　　“用餐基本上是由专人过去打到办公室来吃，每个人平均每个班(8小时)也要接20-30个电话，若是月中到月底的高峰期，平均每个班至少要接50个电话，有时候听电话听得耳朵痛，说话说到嗓子发炎”。罗丽娜说。

　　作为负责人，罗丽娜需要认真查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜10点多。

　　中心成立伊始，在没有任何工作经验、没有任何条规可以借鉴的情况下，敢于创新。她带领班组去昆明取经，学习相关经验，尤其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。

　　同时，9名客户代表也时常跟随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验不同工种的工作，使客户代表对自己所从事工作有更新的认识，从而不断增加和积累他们的工作经验，让95598呼叫中心成为瑞丽供电局与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。