创新成绩单丨北京电力：五新行动+智能服务

创新成绩单：五新行动+智能服务

──北京电力2016年营销服务工作纪实

程伟

　　1年新增的“煤改电”受益客户，比过去13年总和的三分之二还多；新增接电容量和贡献售电量均创历史最高纪录；“互联网++电力营销服务”2+2智能互动平台基本建成……这是“十三五”开局之年，国网北京市电力公司在电能替代、业扩工程“五新”服务专项行动、“互联网+电力营销服务”新模式等方面交出的账单。

　　“蓝天”服务 推进清洁能源替代

　　“推进北方地区冬季清洁取暖，关系北方地区广大群众温暖过冬，关系雾霾天能不能减少，是能源生产和消费革命、农村生活方式革命的重要内容。”2016年底，中央财经领导小组第十四次会议指出。

　　在“企业发力、政府推动、百姓受益”的思路下，北京市一直大力推进“煤改清洁能源”。2015年底，全市已有38.45万户百姓受益，而2016年的工作量，相当于过去13年“煤改电”完成总量的三分之二。

　　面对时间紧、任务重的2016年“煤改电”任务，国网北京电力举全公司之力、超常规投入，全面打响了一场电亮“北京蓝”的时代攻坚战。

　　“最多的一天达到2000多个作业面，3500多人同时施工，大伙儿铆着劲开展劳动竞赛。”提到当时的壮观施工现场，国网北京电力营销部主任史景坚这样描述。

　　2016年，国网北京电力在保质保量完成北京市下达任务的基础上，超额完成了184个村“煤改电”配套电网改造，建成“煤改电”实景示范区，为下阶段“煤改电”创造了有利条件。

　　“现在用电暖气好方便啊，不用老想着笼火，没有煤灰，家里好收拾，温度高，宝宝也冻不着。”说起“煤改电”后的变化，1月9日，还在家歇产假的丰台区羊圈头村的尹梅文女士说。

　　国网北京电力充分发挥北京电力交易中心和首都电力交易中心两级交易平台协同作用，积极采购京外清洁能源。河北、内蒙古等地的风电、光伏发电正源源不断进入北京，以满足采暖季“煤改电”客户最高1万千瓦时的用电需求，助力“北京蓝”。

　　1月3日，北京市环保局对外发布，2016年北京市燃煤总量预计削减到1000万吨以内，提前一年实现国家下达的五年煤炭消费总量控制目标。特别是2016年，北京663个村实施了散煤改清洁能源，“煤改电”工程功不可没。

　　在实施“以电代煤”的同时，其他电能替代工作也在稳步推进。国网北京电力已累计建成公共充电桩10215台，18956台私人充电桩完成接电。为了充分释放电网升级改造红利，国网北京电力已建成两处“全电厨房”互动体验区，与家电卖场合作，累计销售家庭耐用电器12万台，促进城乡居民家庭电气化水平不断提升。

　　“契约”服务 客户尊享约时送电

　　“志创模范单位保供电，情系轨道交通创标杆”，1月4日，北京城市快轨建设管理有限公司向国网北京电力赠送了这样一面锦旗，感谢国网北京电力提供“契约”服务，顺利完成稻香湖站总配等配套供电工程送电工作，为地铁16号线北段开通试运营提供了有力保障。

　　经对比分析，2016年业扩工程平均接电时间与往年相比缩短了15天，其中最大的受益者就是接电客户。而这得益于国网北京电力开展的业扩工程“五新”服务专项行动。

　　在“五新”服务中，国网北京电力加快推进创新业扩报装“互联网+”服务手段、创新业扩报装接电服务模式、建立业扩项目配套建设新制度、建立业扩报装流程规范新标准、建立业扩报装业务协同新机制等，全力推进业扩报装工作提质、增效。

　　国网北京电力建立重要客户、重点工程对外承诺和内部协同“双契约”机制。2016年累计签订内外部“契约”服务书569项，容量247.34万千伏安。

“我们按照客户需求来约定送电时间，并以此倒排工期，明确每一个环节的工作时限，让客户真正享受到施工省心、质量放心、用电舒心。”北京市供用电建设承发包公司副经理史永介绍。

　　国网北京电力不断优化业扩报装流程，简化手续审批环节，构建“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控”的业扩报装新模式。

　　2016年，国网北京电力累计接电1283.31万千伏安，同比增长42.24%。新增接电客户拉动售电量增长3.16个百分点。

　　智能服务 客户用电“指尖”搞定

　　目前，国网北京电力一线班组全面应用营配抢修运维App，实现了可视化抢修。抢修到场时间由45分钟降至33分钟，完成时间由42分钟提速至29分钟。

　　这是国网北京电力利用“互联网+”技术，围绕客户服务的重点环节，不断创新服务举措，全流程推进智能营销服务的缩影。国网北京电力已基本建成“互联网+电力营销服务”2+2智能互动平台，包括面向客户的“掌上电力”居民版、企业版App，面向电力一线抢修、服务人员的“掌上电力”电网版、营配末端融合Aｐｐ。

　　其中，业扩报装实现网上申请、流程贯通、进度透明，客户足不出户即可了解政策规定、实行网上报装、查询工作进度。截至目前，实现业扩全流程线上办电的客户已有20917个，线上报装率达47.59%。

　　同时，国网北京电力建成智能高效的计量服务体系，通过智能化预测、订单式流程、可视化监控，初步实现计量直配的精益管理，月库存周转率提升至50%。在电费缴纳方面，国网北京电力构建了掌上电力Aｐｐ、电e宝等网络化缴费服务平台，居民客户网络自助缴费率提升至60%，实现了营销服务从线下业务向线上服务的全面转变。

　　智能服务的推进，优化了客户体验。国网北京电力通过营配末端融合、线上互动服务、现场移动作业，组建全能型营销班组，打造24小时面向客户的“集成简约、互联互动、移动智能、开放融合”一体化营销服务体系，使客户足不出户，服务触手可及。

　　服务无止境。在新的形势下，国网北京电力将不断推动营销服务模式从传统供电服务模式朝面向市场的新型客户服务模式转变，以创新理念和创新模式支撑营销管理整体水平提升，更好地服务于国际一流和谐宜居之都建设。

赵雅君