东莞供电局巾帼绽风采服务好每一位客户
中电新闻网讯 通讯员 袁绮雯 报道 东莞供电局客户服务中心成立于2011年12月,中心下设6个分部、5个班组,截至2016年2月底,共有在编员工64人,其中女性职工占比达到六成。近期,该中心成功创建广东省“巾帼文明岗”,这一荣誉是对该中心全体职工辛勤付出的高度肯定。正如年前广东省妇联一行到该中心调研检查时给出的评价:“电力作为生活中必不可少的一部分,客服中心作为链接客户和供电企业的桥梁,在这么关键的岗位上女同志们不分日夜努力地工作,时刻保持微笑用心地服务好每一个客户,真是了不起!”2月26日,记者走近东莞供电局客户服务中心的三位普通女员工,倾听她们讲述工作和生活中的故事。
电费核算班:每张电费通知单背后的汗水
讲述人:蔡肖仪(电费核算班高级作业员)
电费核算、电费对账是东莞供电局客户服务中心电费核算班的主要工作,该班10位员工要负责全市33个镇街的的电费核算工作,工作量之大可想而知,蔡肖仪便是其中的一位。
“每个月的1日至3日是专用变压器客户的抄表时间,从1日中午开始我们就要开始进入紧张的工作状态。”2月26日,蔡肖仪向记者介绍了她的工作。她解释,电费核算即是依据国家电价政策,对抄表得来的电表行度数进行电费计算、异常排查、确认客户应交电费(即电费发行)的过程;电费对账则是对客户缴交的电费进行与系统收费记录、与银行到账信息核对。通俗地理解,就是“算费”和“收费”。
电费核算是一项细致的工作,班员需要仔细核查电表行度数出现大幅波动的客户,并找出其中原因,一般来说,每月电表度数上下浮动超过30%即属于大幅波动。“有些大幅波动是因为新房入住后用电出现大幅增长;又或者夏季来临,使用空调增多导致用电增多……这些经过分析是可以找出合理原因,没有问题就可以审核通过。但如果发现异常波动又找不到原因的,就需要致电分局,请抄表员到现场进行调查。” 蔡肖仪表示,为尽早通知企业客户当月应交电费,给客户预留足够的缴纳电费时间,保障每月电费核算进度,每月他们需完成约135万客户的电费发行工作。每月为1-3日为专变抄表时间,抄表员将抄表数据上传后,7日前需完成约5万户专变客户的电费发行工作,就算是元旦、五一、国庆假期都要正常上班。近年来,电价调整频繁,对于电价调整引起的政策性退补电费核查更是严谨,为了算准每一分钱,有时候,送到客户手上的电费通知背后都是一行汗水一串故事。
每月7日专用变压器客户电费完成发行之后,接下来就是低压客户的电费核算、电费对账、发票管理、报表统计等等,这些工作要持续进行至每个月月底。而除了电费核算之外,电费对账也同样不可忽视。蔡肖仪介绍,目前市民可以通过银行柜台、银行代扣、自助终端、支付宝、电话缴费、微信支付等各种渠道缴纳电费,非常方便。但是对于核算人员来说,每天都要对各种缴纳渠道的电费进行核对,确保算好每一分钱,正确收取客户的每一笔电费。一旦出现差异,就需要花大量时间对数据进行核对和处理,以保障各种缴费渠道的畅通。“在眼花缭乱的数字中查漏补缺,是我们核算人员的必技能。”蔡肖仪笑言,核算人员忙起来一坐就是十多个小时,和满屏数字公式打交道,水桶腰、鼠标手、“火眼金睛”都成了他们闲余饭后的笑点。
质检班:95598座席员的服务“把关人”
讲述人:陈婉仪(质检班副班长)
“首语是‘您好,请问有什么可以帮到您?’,每一句的问话中必须加上‘请’字,结束语是‘谢谢您的来电,再见。’对于95598的座席员而言,所有的服务用语都有规范,其中甚至不允许加入任何语气词。除了服务用语的规范,座席员对来电客户的问题解答得是否规范也是我们检查的内容。”陈婉仪,有着十多年的客户服务工作经验,2002年入职成为一名普通的95598座席员,2004年担任95598值班长,2013年6月进入客户服务中心质检班任职副班长。目前,质检班负责对全市的95598座席员进行入职前的培训、座席员的电话录音进行抽检以及对座席员的服务进行现场监听。
所有的95598座席员,入职前都要经过一系列的培训,考试合格之后才能上岗。“95598是供电服务的窗口,座席员的服务即代表供电的整体形象,所以必须要求严格。”陈婉仪告诉记者,质检班的6名员工需要负责对每月5至6万条的电话录音进行抽检,每人一天至少要抽检20、30条,抽检的每一条电话录音都要求在200秒以上。在抽检中如果发现是共性的问题,则会对座席员进行集中培训,如果发现是个别问题,就要与座席员进行一对一或者一对二的针对性培训。
虽然新员工入职前都进行过严格的培训和考核,但随着座席员逐渐年轻化(目前90后的座席员占比已经超过一半),总有个别年轻座席员因沉不住气而在接听电话过程中出现“小差池”。如果在抽检中发现相对严重的问题,陈婉仪和同事就会对该名座席员进行一对一指导,有时是聊天让座席员换角色思考,有时会进行情景模拟对话,有时会让其拨打其他服务电话参考,然后让座席员重听自己的录音查找问题,分析出现问题的原因,找出解决办法。
“让座席员多注重生活中的用电常识,从身边的事情引导客户,会让客户更容易接受。”陈婉仪说,这就需要话座席员了解业务,在平日生活中多注意用电方面的问题,例如哪些用电设备功率大、用电量大等。遇上客户来电询问为何电费增长较多时,座席员就可以试着问客户家里是否增加了大功率的用电设备。
与同事一起看书聊天是减压好方式
讲述人:何晓肖(质检班高级作业员,曾经在一线座席员岗位工作近六年)
80后何晓肖在2010年入职供电系统,从一名普通的95598座席员做起,有6年的95598热线接听经验, 在今年1月份转到后台的质检岗位。
“24小时实行3班倒,8个小时一班,夏季时电话呼入量较大,一般一个月要上5至6个通宵班,冬季时电话呼入量比较少,通常一个月是3至4个通宵班。”刚刚从95598值班长岗位调任质检班的何晓肖显然对95598座席员的岗位仍是十分熟悉。她告诉记者,在担任95598值班长期间,只需值白班和夜班,不需要值通宵班,但经常因为处理一些难缠的客户诉求而不能准时下班。年复一年,何晓肖怀着对客服工作的热情,一直坚信、乐意处理好每一件客户诉求事件,积极为客户解答疑难问题。
“刚刚入职时确有些不适应,首先就是要上夜班和通宵班,其次是有时会被客户骂,很受气。特别是夏季晚上,因用电负荷大导致线路经常跳闸停电、故障点多,影响抢修进度,而急于用电的客户经常是不听座席员解释,拿起电话就骂,有时连全家都要被骂一遍。座席员面对这种困境,不但需告知客户会催促抢修加快进度,而且等客户发泄完了还要耐心地安抚情绪激动的客户。”
那时的何晓肖甚至也有萌生打退堂鼓的时候,但想着还是要给自己机会做下去,就这样坚持了下来。从普通座席员至高级客户代表、再到质检员,一直在客服岗位中渡过,何晓肖也表示,工作中一些难以沟通的客户也会给自己和同事带来不少的负面情绪。因此工作之余,她会和同事去客服中心专门设置的温馨小屋,看看书聊聊天,舒缓心情。
而看书这一爱好则是在全家的熏陶之下养成的,何晓肖的家公、家婆是老三届大专生,退休后也不忘看书陶冶心情,平时有时间会相伴去图书馆,家婆也喜欢在博客、杂志、论坛上发表文章。何晓肖的家庭还因此获得了东莞市书香世家的荣誉,不曾想,在全家熏陶之下养成的看书这一爱好也成了何晓肖工作中减压的好方式。
周小博
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