凯里供电局努力缩短停电时间提升客户满意度
2012-11-22 16:54:04 来源:石冰 陈举
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电力18讯: 本网讯 11月21日9时22分,凯里供电局城区分局配网抢修班接到电话:“您好,我是凯里供电局客户服务中心95598服务热线,这里有一份工单,请您查收。”抢修人员接到电话后立即快速响应,于9时41分赶到现场,经查原来是10千伏市运司支线导线绝缘子上悬挂着一塑料物品,存在着很大的安全隐患。经过10分钟的紧张抢修,及时排除了安全隐患,抢修人员随即将具体情况反馈至95598,整个过程只用了29分钟。这是该局用实际行动落实十八大精神的一个缩影。
为认真贯彻以客户为中心的“优质、方便、规范、快捷”供电服务方针,为供电客户提供方便、快捷、优质的服务,不断提高供电服务质量,树立企业良好社会形象,该局全力打造客户服务中心95598服务热线,重点将95598服务热线、故障报修努力缩短客户故障停电时间着为提升客户满意度重中之重,将客服中心95598服务热线同城区分局配网抢修班实行联动机制,一旦接到故障报修电话,就会立即向抢修班下达“工单”,并把“下发工单”时间缩短到2分钟内,同时规定当天的“工单”不准过夜。并且为抢修班配备了3台电力抢修车和1台多功能电力抢修车,把故障报修率提高到100%,实现了快速复电,信息准确,抢修服务的高能效应。
另外,在建立优质服务快速反应机制提升客户满意度的基础上,该局还不断提升客服人员服务水平和服务质量,定期组织客服人员进行专业培训,增强客户服务意识,提高服务技能。并定期对抢修服务和95598受理工单进行抽查。抽查内容涉及是否回复到达现场时间、回复内容是否预判故障类型及可能恢复供电的时间;是否正确派单或处理、是否回访抢修人员到达现场情况、工单是否超时等方面。
同时,实行“大服务”质量监控,进一步实现全网95598标准化服务和精益化管理,确保了人员、工作场所、信息网络和技术建设稳步到位,将服务方式从原来的单一故障报修模式,上升到统一受理客户的故障报修、停电咨询、电费咨询、投诉举报、客户建议等业务,24小时最大限度满足居民客户用电需求。(石冰 陈举)
为认真贯彻以客户为中心的“优质、方便、规范、快捷”供电服务方针,为供电客户提供方便、快捷、优质的服务,不断提高供电服务质量,树立企业良好社会形象,该局全力打造客户服务中心95598服务热线,重点将95598服务热线、故障报修努力缩短客户故障停电时间着为提升客户满意度重中之重,将客服中心95598服务热线同城区分局配网抢修班实行联动机制,一旦接到故障报修电话,就会立即向抢修班下达“工单”,并把“下发工单”时间缩短到2分钟内,同时规定当天的“工单”不准过夜。并且为抢修班配备了3台电力抢修车和1台多功能电力抢修车,把故障报修率提高到100%,实现了快速复电,信息准确,抢修服务的高能效应。
另外,在建立优质服务快速反应机制提升客户满意度的基础上,该局还不断提升客服人员服务水平和服务质量,定期组织客服人员进行专业培训,增强客户服务意识,提高服务技能。并定期对抢修服务和95598受理工单进行抽查。抽查内容涉及是否回复到达现场时间、回复内容是否预判故障类型及可能恢复供电的时间;是否正确派单或处理、是否回访抢修人员到达现场情况、工单是否超时等方面。
同时,实行“大服务”质量监控,进一步实现全网95598标准化服务和精益化管理,确保了人员、工作场所、信息网络和技术建设稳步到位,将服务方式从原来的单一故障报修模式,上升到统一受理客户的故障报修、停电咨询、电费咨询、投诉举报、客户建议等业务,24小时最大限度满足居民客户用电需求。(石冰 陈举)
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