凯里供电局 :打造一站式大客户服务平台 提速落实业扩报装,让客户早一点用上电
2012-04-26 15:27:31 来源:唐艳
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电力18讯:
随着国发二号文件的落地,黔东南州政府抢抓机遇,不断加大招商引资力度,各个工业园区入驻企业快速增加,凯里供电局10千伏、35千伏业扩报装工作呈现井喷态势。一方面客户急切的希望企业尽早用上电,开工投产,产生效益。另一方面政府也要求供电局搞好服务,确保企业的投资早日落地,做大做强地方经济,与此同时凯里供电局也面临省公司下达的增幅达27%,共计86.1亿千瓦时售电量任务,提高业扩报装效率,让客户早日用电是多方共同的利益需求。
为破解这一难题,凯里供电局认真开展了流程梳理和问题查找。通过调研发现:客户对用电工程投资界面不清晰、客户经理对客户业扩报装相关信息掌握不够、业扩报装涉及部门协作效率不高等问题,导致客户业扩报装进度达不到预期效果。针对这一状况,凯里供电局努力打造一站式大客户服务平台,通过快速传递、落实客户需求机制、从优化外部环境,强化内部管理着手,着力提升落实10千伏及35千伏客户业扩报装工作效率。
一、 建立三级响应体系,快速响应客户需求
围绕客户业扩报装申请,建立三级响应体系,即客户经理、局客户中心牵头的管理层、局领导层,明晰三级响应体系管理界面,按照工作难易程度快速传递到相应层级加以落实。凯里供电局为凯里电网所有大客户都配备一名业务素质好、责任心强的客户经理。在客户提出报装申请后,客户经理首先对客户申请内容进行判断,对于能在分县局层面解决的,立即组织相关人员启动相关流程,按照供电服务承诺限期解决并回复顾客。对于不能在分县局不能解决的,在一个工作日能填写传递单传到凯里供电局客户中心,客户中心判断可以解决的必须在2个工作日内提出解决措施并回复客户,对于客户中心不能不能解决的,当日就将问题传递到相关局领导,局领导在三个工作日内提出解决措施,并回复客户。
二、对外加强沟通,快速推进业扩报装各个环节工作
根据一站式客户服务平台收集到的意见和需求,对于客户信息、需要与地方政府沟通的问题,积极主动开展工作,快速推行业扩报装业务各个流程。一是实行按周走访、信息上下联动机制。作为客户经理,每周要走访联系一次客户,每周要向凯里供电局客户服务中心汇报一次所辖县域内2012年投产用电的技改企业、新建企业总体建设及配套的供电工程建设进度情况,需要协调的事宜等,紧急事项随时联系。作为局客户中心,通过短信、QQ群、电子邮件等及时向个客户经理通报省网公司最新工作要求及政策等,通报地方经贸委、各县政府等关于各个工业园区、各个行业最新动态,实现各方面信息的有效衔接;二是关注每一个环节和细节,提供技术支持。客户经理积极关注设计、施工、竣工验收等环节工作中客户需求,做好技术咨询、义诊等服务工作,确保每一个环节顺利推进,提高效率;三是建立局领导定点联系基层制度。对于需要协调的问题,主动联系客户或是地方工信委、分管县领导等,组织市场营销部、生技部、计发部等相关部门,召开两方或三方现场办公会或专题会议,面对面解决问题。同时定点局领导主动上门,沟通宣传相关政策,特别是客户专线投资界面问题,进一步明确双方的责权利,营造良好的外部环境。
二、 对内加强管理,快速完成工作,让客户早一点用上电
通过加强内部管理,着力解决业扩报装涉及部门协作效率不高问题,提高业扩报装工作在内部运转速度,让客户早一点用上电。一是实行一把手工程,成立以局长为组长,其他班子成员为副组长的一站式客户服务领导小组,负责对整个工作的组织领导;二是实施项目督办。实现按周通报制度,按月考核制度。由局营销稽查中心督办局系统10千伏及35千伏业扩报装工作,并每周在局早会上通报各项工作进展情况,履职情况不到位的,由相关部门提出绩效考核建议。
自2012年推行一站式大客户服务平台以来,在各部门的通力合作和广大员工的努力下,各项措施得到有效落实,积极成效赢得了客户的广泛赞誉。今年三月,凯里供电局共受理10千伏及35千伏城区10kV及以上、凯里电网辖区内35kV及以上客户工程初堪、供电方案评审、设计审查、竣工验收等共22次,平均完成时间由过去的45天,缩减到现在的36天,比《供电服务承诺》规定的时限缩短13天。
这期间,辖区内27名客户经理共走访技改及新建企业、重点企业83户/次,围绕凯里闽源锰业有限公司客户工程架线跨越停电、凯里永兴铝业受电设备检修、三黎高速(锦屏段)施工用电、岑巩长冲工业园区、镇远黔东工业园区35kV客户工程建设等问题,召开现场及专题办公会9次。对锦屏、黎平、镇远县提出的建设客户专线等问题,局领导共带队到各县开展座谈22次,切实加强了对《供电营业规则》的宣传,有效提高业扩报装工作效率。
下一步,为进一步提高业扩报装效率,凯里供电局将继续加强对内管理和对外服务,进一步加强服务人员的业务培训,提升解决客户问题的能力,切实发挥一站式大客户服务平台在提高业扩报装工作中的积极作用。
随着国发二号文件的落地,黔东南州政府抢抓机遇,不断加大招商引资力度,各个工业园区入驻企业快速增加,凯里供电局10千伏、35千伏业扩报装工作呈现井喷态势。一方面客户急切的希望企业尽早用上电,开工投产,产生效益。另一方面政府也要求供电局搞好服务,确保企业的投资早日落地,做大做强地方经济,与此同时凯里供电局也面临省公司下达的增幅达27%,共计86.1亿千瓦时售电量任务,提高业扩报装效率,让客户早日用电是多方共同的利益需求。
为破解这一难题,凯里供电局认真开展了流程梳理和问题查找。通过调研发现:客户对用电工程投资界面不清晰、客户经理对客户业扩报装相关信息掌握不够、业扩报装涉及部门协作效率不高等问题,导致客户业扩报装进度达不到预期效果。针对这一状况,凯里供电局努力打造一站式大客户服务平台,通过快速传递、落实客户需求机制、从优化外部环境,强化内部管理着手,着力提升落实10千伏及35千伏客户业扩报装工作效率。
一、 建立三级响应体系,快速响应客户需求
围绕客户业扩报装申请,建立三级响应体系,即客户经理、局客户中心牵头的管理层、局领导层,明晰三级响应体系管理界面,按照工作难易程度快速传递到相应层级加以落实。凯里供电局为凯里电网所有大客户都配备一名业务素质好、责任心强的客户经理。在客户提出报装申请后,客户经理首先对客户申请内容进行判断,对于能在分县局层面解决的,立即组织相关人员启动相关流程,按照供电服务承诺限期解决并回复顾客。对于不能在分县局不能解决的,在一个工作日能填写传递单传到凯里供电局客户中心,客户中心判断可以解决的必须在2个工作日内提出解决措施并回复客户,对于客户中心不能不能解决的,当日就将问题传递到相关局领导,局领导在三个工作日内提出解决措施,并回复客户。
二、对外加强沟通,快速推进业扩报装各个环节工作
根据一站式客户服务平台收集到的意见和需求,对于客户信息、需要与地方政府沟通的问题,积极主动开展工作,快速推行业扩报装业务各个流程。一是实行按周走访、信息上下联动机制。作为客户经理,每周要走访联系一次客户,每周要向凯里供电局客户服务中心汇报一次所辖县域内2012年投产用电的技改企业、新建企业总体建设及配套的供电工程建设进度情况,需要协调的事宜等,紧急事项随时联系。作为局客户中心,通过短信、QQ群、电子邮件等及时向个客户经理通报省网公司最新工作要求及政策等,通报地方经贸委、各县政府等关于各个工业园区、各个行业最新动态,实现各方面信息的有效衔接;二是关注每一个环节和细节,提供技术支持。客户经理积极关注设计、施工、竣工验收等环节工作中客户需求,做好技术咨询、义诊等服务工作,确保每一个环节顺利推进,提高效率;三是建立局领导定点联系基层制度。对于需要协调的问题,主动联系客户或是地方工信委、分管县领导等,组织市场营销部、生技部、计发部等相关部门,召开两方或三方现场办公会或专题会议,面对面解决问题。同时定点局领导主动上门,沟通宣传相关政策,特别是客户专线投资界面问题,进一步明确双方的责权利,营造良好的外部环境。
二、 对内加强管理,快速完成工作,让客户早一点用上电
通过加强内部管理,着力解决业扩报装涉及部门协作效率不高问题,提高业扩报装工作在内部运转速度,让客户早一点用上电。一是实行一把手工程,成立以局长为组长,其他班子成员为副组长的一站式客户服务领导小组,负责对整个工作的组织领导;二是实施项目督办。实现按周通报制度,按月考核制度。由局营销稽查中心督办局系统10千伏及35千伏业扩报装工作,并每周在局早会上通报各项工作进展情况,履职情况不到位的,由相关部门提出绩效考核建议。
自2012年推行一站式大客户服务平台以来,在各部门的通力合作和广大员工的努力下,各项措施得到有效落实,积极成效赢得了客户的广泛赞誉。今年三月,凯里供电局共受理10千伏及35千伏城区10kV及以上、凯里电网辖区内35kV及以上客户工程初堪、供电方案评审、设计审查、竣工验收等共22次,平均完成时间由过去的45天,缩减到现在的36天,比《供电服务承诺》规定的时限缩短13天。
这期间,辖区内27名客户经理共走访技改及新建企业、重点企业83户/次,围绕凯里闽源锰业有限公司客户工程架线跨越停电、凯里永兴铝业受电设备检修、三黎高速(锦屏段)施工用电、岑巩长冲工业园区、镇远黔东工业园区35kV客户工程建设等问题,召开现场及专题办公会9次。对锦屏、黎平、镇远县提出的建设客户专线等问题,局领导共带队到各县开展座谈22次,切实加强了对《供电营业规则》的宣传,有效提高业扩报装工作效率。
下一步,为进一步提高业扩报装效率,凯里供电局将继续加强对内管理和对外服务,进一步加强服务人员的业务培训,提升解决客户问题的能力,切实发挥一站式大客户服务平台在提高业扩报装工作中的积极作用。
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