铿锵玫瑰 尽情绽放 金溪县供电公司95598客户服务班先进事迹
2012-03-16 16:28:40 来源:汪小滢
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电力18讯:
2007年4月,在国网公司"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针指引下,金溪供电公司 "95598"客户服务班顺应市场潮流应运而生。她以电话、方式承担着全县7万电力客户的用电业务咨询、信息查询、故障报修、投诉举报等供电服务需求。当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造服务"窗口"、"名片"的"指挥中心",立即能感受到一股浓浓的服务氛围和朝气蓬勃的青春气息,展现着一种奋发向上的精神面貌,这个年轻的团队自成立以来曾先后荣获公司 "群众满意的服务窗口""红旗班组"等荣誉称号。尤其是抚州市供电公司领导及县政府领导刘文波副县长对95598视查时说:"客户服务花了大力气,取得了好成效"。
提升素质 展过硬服务本领
优质服务是企业的生命线。作为客户与供电企业沟通的窗口,95598客户服务班人少、任务重、工作压力大。尽管如此,她们没有放松对优质服务的要求,以高度的工作责任心和服务主动性赢得了客户由衷的感谢和信赖。
为了更好的为用户提供"优质、方便、高效、快捷"的服务,95598按工作流程24小时开展日常业务工作。在公司的后台窗口服务,意味着需要比常人付出更多,忍耐更多。她们没有节假日、没有大年三十,用电负荷突增就意味着电力故障频发。电话高峰期间,座席员胡媛丽一天的最高接听量曾达到180多个电话。日常平均达八十之多。有时因天气原因造成多条线路设备被雷击跳闸断电,座席员甚至连上厕所的时间都挤不开,中午吃饭有时也是边接听边应付一下肚皮匆匆了事。座席员丁少婷因常期接听电话的缘故,几次犯了严重的咽喉炎,尽管工作艰辛,但大家一如既往地以自己的满腔热情奉献在这些与用电客户打交道最密切地岗位上,以自己的言行为班组添砖加瓦。
在95598客服班,偶尔也会发生因个别客户急躁或历其他因素造成对座席员无理指责,座席员深受委屈的事情,客服中心陈主任总是安慰我们:"在这里你得吃得气,气一气,笑一笑,才能够十年少,才能够把我们的服务做好!"
冰雪肆虐 95598温暖如春
2008年1月,金溪县遭遇了50年不遇的特大冰雪灾害。作为公司的窗口,她们责无旁贷地承担起为客户做好解释工作的任务。在那滴水成冰的日子里,她们不为别的,只是希望能用自己的声音带给用户安心,耐心的向客户解释电网的现状和抢修的进度并真诚希望能得到用户的理解和支持。因为全县停电,所有的业务全部上不了系统,但是她们依然坚持在自己的岗位上,点着蜡烛,做着纸质记录,像平时一样做好日常工作。
2009年农历十二月下旬,一位初为人父的男子急匆匆地来到营业厅,他说家中有一个刚出生几天的小宝宝,但是家中突然停电了,这时年关将近,没有办法找电工,寻求她们的帮助,她们在第一时间通知抢修班,并希望抢修人员能够优先安排这项工作。事后回访客户,客户激动地说:"你们的工作人员十分钟以内就到了我们这里,半个小时以后就恢复了供电,代我向抢修人员道个谢,他们一杯茶都没喝。"虽然这里面是对抢修人员的表扬,但是她们还是感到很欣慰的。
3月24日下午17时50分左右,金溪供电95598坐席人员接到调度通知:秀谷中大道附近路旁的一根电杆被车撞倒,导致县城的部分用户没电,抢修人员正在故障现场进行紧急抢修,大约1小时内会恢复供电。得知这一情况后,班长立即启动电话高峰应急预案,通知所有休班人员即刻上岗,接到电话后,该中心95598休班人员马不停蹄赶到值班室,10分钟后全部进入应急状态,一时间该中心95598热线电话蜂拥而至,仅半个小时95598坐席员接听电话量高达100多个,由于应急及时,人工接听率始终保持在95%以上,这次突发事件表现出该中心95598应急预案启动迅速,人员反应快速,有效地确保了信息通道的畅通,用真诚的服务在供电企业与用电客户之间架起了一座"温馨桥"。
多少个不眠的夜晚,她们都已经是身体熬到了极限甚至有些同事带病坚持接电话,用自己嘶哑的声音向客户解释:多少个不理解的电话中,她们被客户怒骂到极点,她们留下了委屈的泪水,但是她们仍然微笑着向客户说明原因;多少个感谢电话中她们感受到了普通老百姓最朴实的情感。
作为女人,她们放弃的是家庭的责任和义务,放弃的是和家人团圆的夜晚,放弃的是和恋人风花雪月的缠绵,狠狠心把生病的孩子交给父母和爱人,把深深的愧疚埋藏在心底,一心投入到工作中来,说句实在话,谁没有想过年幼的孩子和年迈的父母,但是所有的姑娘都是一句对家里的交代,"停电了,就早点休息,不要打我的电话和办公室的电话"。停电时,面对客户急躁的情绪,激烈的言语,甚至是侮辱漫骂。她们都能换位思考,做到你发火、我耐心,你粗暴、我礼貌,你冷淡、我热情,你无理、我周到,春风化雨,从容应对。用实际行动为客户用电"遮风挡雨"为电力企业和客户筑起真爱的城墙。
多年来的迎峰度夏、迎峰度冬、故障停电、计划停电、有序用电等等关键时期都有姑娘们默默无闻的付出。他们已记不清有多少次,顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨,在深夜或是凌晨奔赴"95598"工作厅,应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。所有的姑娘都没有喊过一句累,说过一次苦,总是说自己这些对天那些在一线的同事比起来,实在是算不了什么,甚至在业务、电话不多的情况下,主动向主任要求去一线巡线,虽然没有得到同意,但是她们的这种"电未通,不休息"的誓言从未改变。
铿锵玫瑰,尽情绽放,在这一朵朵娇艳的玫瑰的后面是姑娘们默默地付出,辛勤地耕耘,是汗水和心血凝结而成的,她们以其"爱"的语言,心灵的交流,通过一根根细细的"银线"聆听广大电力客户的心声,为客户排忧解难,在优质服务的道路上编织出一道道瑰丽的风景。"桃李不言,下自成蹊",成绩积累在过去,展望未来,任重而道远。虽然这个团队在各级的关心支持下取得了一定的成绩,但仍存在一些不足,今后这支年轻的队伍将不断总结经验,继续高擎青春的火炬,以更坚定的步伐,更完美的管理、更优质的服务,打造金溪"95598"客户服务品牌,让"95598"客户服务成为全县人民心中最信赖、最满意的服务热线,为金溪经济腾飞发展奉献青春的力量!
2007年4月,在国网公司"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针指引下,金溪供电公司 "95598"客户服务班顺应市场潮流应运而生。她以电话、方式承担着全县7万电力客户的用电业务咨询、信息查询、故障报修、投诉举报等供电服务需求。当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造服务"窗口"、"名片"的"指挥中心",立即能感受到一股浓浓的服务氛围和朝气蓬勃的青春气息,展现着一种奋发向上的精神面貌,这个年轻的团队自成立以来曾先后荣获公司 "群众满意的服务窗口""红旗班组"等荣誉称号。尤其是抚州市供电公司领导及县政府领导刘文波副县长对95598视查时说:"客户服务花了大力气,取得了好成效"。
提升素质 展过硬服务本领
优质服务是企业的生命线。作为客户与供电企业沟通的窗口,95598客户服务班人少、任务重、工作压力大。尽管如此,她们没有放松对优质服务的要求,以高度的工作责任心和服务主动性赢得了客户由衷的感谢和信赖。
为了更好的为用户提供"优质、方便、高效、快捷"的服务,95598按工作流程24小时开展日常业务工作。在公司的后台窗口服务,意味着需要比常人付出更多,忍耐更多。她们没有节假日、没有大年三十,用电负荷突增就意味着电力故障频发。电话高峰期间,座席员胡媛丽一天的最高接听量曾达到180多个电话。日常平均达八十之多。有时因天气原因造成多条线路设备被雷击跳闸断电,座席员甚至连上厕所的时间都挤不开,中午吃饭有时也是边接听边应付一下肚皮匆匆了事。座席员丁少婷因常期接听电话的缘故,几次犯了严重的咽喉炎,尽管工作艰辛,但大家一如既往地以自己的满腔热情奉献在这些与用电客户打交道最密切地岗位上,以自己的言行为班组添砖加瓦。
在95598客服班,偶尔也会发生因个别客户急躁或历其他因素造成对座席员无理指责,座席员深受委屈的事情,客服中心陈主任总是安慰我们:"在这里你得吃得气,气一气,笑一笑,才能够十年少,才能够把我们的服务做好!"
冰雪肆虐 95598温暖如春
2008年1月,金溪县遭遇了50年不遇的特大冰雪灾害。作为公司的窗口,她们责无旁贷地承担起为客户做好解释工作的任务。在那滴水成冰的日子里,她们不为别的,只是希望能用自己的声音带给用户安心,耐心的向客户解释电网的现状和抢修的进度并真诚希望能得到用户的理解和支持。因为全县停电,所有的业务全部上不了系统,但是她们依然坚持在自己的岗位上,点着蜡烛,做着纸质记录,像平时一样做好日常工作。
2009年农历十二月下旬,一位初为人父的男子急匆匆地来到营业厅,他说家中有一个刚出生几天的小宝宝,但是家中突然停电了,这时年关将近,没有办法找电工,寻求她们的帮助,她们在第一时间通知抢修班,并希望抢修人员能够优先安排这项工作。事后回访客户,客户激动地说:"你们的工作人员十分钟以内就到了我们这里,半个小时以后就恢复了供电,代我向抢修人员道个谢,他们一杯茶都没喝。"虽然这里面是对抢修人员的表扬,但是她们还是感到很欣慰的。
3月24日下午17时50分左右,金溪供电95598坐席人员接到调度通知:秀谷中大道附近路旁的一根电杆被车撞倒,导致县城的部分用户没电,抢修人员正在故障现场进行紧急抢修,大约1小时内会恢复供电。得知这一情况后,班长立即启动电话高峰应急预案,通知所有休班人员即刻上岗,接到电话后,该中心95598休班人员马不停蹄赶到值班室,10分钟后全部进入应急状态,一时间该中心95598热线电话蜂拥而至,仅半个小时95598坐席员接听电话量高达100多个,由于应急及时,人工接听率始终保持在95%以上,这次突发事件表现出该中心95598应急预案启动迅速,人员反应快速,有效地确保了信息通道的畅通,用真诚的服务在供电企业与用电客户之间架起了一座"温馨桥"。
多少个不眠的夜晚,她们都已经是身体熬到了极限甚至有些同事带病坚持接电话,用自己嘶哑的声音向客户解释:多少个不理解的电话中,她们被客户怒骂到极点,她们留下了委屈的泪水,但是她们仍然微笑着向客户说明原因;多少个感谢电话中她们感受到了普通老百姓最朴实的情感。
作为女人,她们放弃的是家庭的责任和义务,放弃的是和家人团圆的夜晚,放弃的是和恋人风花雪月的缠绵,狠狠心把生病的孩子交给父母和爱人,把深深的愧疚埋藏在心底,一心投入到工作中来,说句实在话,谁没有想过年幼的孩子和年迈的父母,但是所有的姑娘都是一句对家里的交代,"停电了,就早点休息,不要打我的电话和办公室的电话"。停电时,面对客户急躁的情绪,激烈的言语,甚至是侮辱漫骂。她们都能换位思考,做到你发火、我耐心,你粗暴、我礼貌,你冷淡、我热情,你无理、我周到,春风化雨,从容应对。用实际行动为客户用电"遮风挡雨"为电力企业和客户筑起真爱的城墙。
多年来的迎峰度夏、迎峰度冬、故障停电、计划停电、有序用电等等关键时期都有姑娘们默默无闻的付出。他们已记不清有多少次,顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨,在深夜或是凌晨奔赴"95598"工作厅,应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。所有的姑娘都没有喊过一句累,说过一次苦,总是说自己这些对天那些在一线的同事比起来,实在是算不了什么,甚至在业务、电话不多的情况下,主动向主任要求去一线巡线,虽然没有得到同意,但是她们的这种"电未通,不休息"的誓言从未改变。
铿锵玫瑰,尽情绽放,在这一朵朵娇艳的玫瑰的后面是姑娘们默默地付出,辛勤地耕耘,是汗水和心血凝结而成的,她们以其"爱"的语言,心灵的交流,通过一根根细细的"银线"聆听广大电力客户的心声,为客户排忧解难,在优质服务的道路上编织出一道道瑰丽的风景。"桃李不言,下自成蹊",成绩积累在过去,展望未来,任重而道远。虽然这个团队在各级的关心支持下取得了一定的成绩,但仍存在一些不足,今后这支年轻的队伍将不断总结经验,继续高擎青春的火炬,以更坚定的步伐,更完美的管理、更优质的服务,打造金溪"95598"客户服务品牌,让"95598"客户服务成为全县人民心中最信赖、最满意的服务热线,为金溪经济腾飞发展奉献青春的力量!
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