“老吾老及人之老 幼吾幼及人之幼” ――记毕供城区分局客户服务中心工作人员
2011-11-22 15:17:40 来源:王明筠
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电力18讯:
毕节供电局城区分局客户服务中心有13名女员工,她们平均年龄44岁,这群老大姐,形象虽不年轻,但服务很到位,她们以累积的工作经验、丰富的人生阅历,“老吾老及人之老、幼吾幼及人之幼”,用心、用情换来用户认可,群众好评,通过公司“B类营业厅达标验收”,并多次获得贵州电网公司“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等荣誉。
服务无险阻,只要肯登攀
2010年年初,新组建的毕供城区分局客户中心,面对占总人数62.5%的转岗人员业务技能欠缺,而窗口服务水平要求高这样一个反差较大的局面,只得从基础培训抓起,“不怕慢、只怕站”,加大员工培训力度,全部利用休息时间,从普通话、服务礼仪、业务知识、专业技能等几大板块,花了四个月的时间开展培训工作,各位老大姐咬紧牙关挺住了,“年龄虽大,但不能降低服务标准”。
由已及人,用心用情打动客户
客户服务中心作为毕节供电局面向社会的一个重要窗口,为毕节市区、郊区七万五千多用户提供业务受理、用电查询、收费、咨询、故障报修、投诉举报及意见、建议等各项服务。作为窗口人员,各位工作人员深知自己的一言一行,在客户的心中会产生“窥一斑而见全豹”,由自己的服务行为折射出全局服务形象的重要性,所以,虽然她们的普通话不够标准,虽然她们的礼仪不是那样的优雅,可她们的服务由内而外散发着真诚,最是真诚动人心,正是“由已及人”的服务理念打动了用户,得到用户的一致好评。
依照规矩,成就方圆
仅有服务意识是不够的,还得以规范管理提升服务水平。客户服务中心为提升窗口的服务水平,加强班组规范管理,完善制度,按规定设置班组“六大员”,规范发票、培训、安全、班组物资材料、考勤工作;在工作中认真执行早会制度、交接班制度、服务设施巡查制度;面对新设备,及时调整内部管理方式,增加工作量填写完善各类记录,为规范管理打下了坚实的基础。
默默奉献,刷新优质服务形象
为做好优质服务工作,客户大厅在不增加人手的前提下增设了引导员岗位,由轮班休息的人员当好引导员。同时,她们还利用休息时间开展进社区、走访商业用户、走访特殊用户的走访活动,开展了3次大规模的宣传活动,在活动中广泛征集用户的意见建议,转到相关部门抓紧整改,并及时反馈到客户,默默为提升企业服务形象添砖加瓦。
关键时节,扛住压力
今年10月,因营销系统升级,营业厅遇到前所未有的客流高峰,面对压力,她们采取的应急措施就是“全体动员”:全班员工齐上阵,整整半个月牺牲自己的休息时间补充岗位,在空前压力下扛住了,实现了服务零投诉。今年10月下旬,“代收煤电补贴资金”的工作安排后,营业厅在短短2天内就将设施、人员培训工作做到位,以高效率的工作作风,使每月25日大用户电费收取工作得以顺利开展。
正是这样一群老大姐,以高度的责任感和事业心,认真接待好每一位用户,热情为用户解答咨询、及时处理用户故障、解决用户困难等等,她们用心用情“老吾老及人之老,幼吾幼及人之幼”,展现着毕供窗口的良好服务形象。(王明筠)
毕节供电局城区分局客户服务中心有13名女员工,她们平均年龄44岁,这群老大姐,形象虽不年轻,但服务很到位,她们以累积的工作经验、丰富的人生阅历,“老吾老及人之老、幼吾幼及人之幼”,用心、用情换来用户认可,群众好评,通过公司“B类营业厅达标验收”,并多次获得贵州电网公司“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等荣誉。
服务无险阻,只要肯登攀
2010年年初,新组建的毕供城区分局客户中心,面对占总人数62.5%的转岗人员业务技能欠缺,而窗口服务水平要求高这样一个反差较大的局面,只得从基础培训抓起,“不怕慢、只怕站”,加大员工培训力度,全部利用休息时间,从普通话、服务礼仪、业务知识、专业技能等几大板块,花了四个月的时间开展培训工作,各位老大姐咬紧牙关挺住了,“年龄虽大,但不能降低服务标准”。
由已及人,用心用情打动客户
客户服务中心作为毕节供电局面向社会的一个重要窗口,为毕节市区、郊区七万五千多用户提供业务受理、用电查询、收费、咨询、故障报修、投诉举报及意见、建议等各项服务。作为窗口人员,各位工作人员深知自己的一言一行,在客户的心中会产生“窥一斑而见全豹”,由自己的服务行为折射出全局服务形象的重要性,所以,虽然她们的普通话不够标准,虽然她们的礼仪不是那样的优雅,可她们的服务由内而外散发着真诚,最是真诚动人心,正是“由已及人”的服务理念打动了用户,得到用户的一致好评。
依照规矩,成就方圆
仅有服务意识是不够的,还得以规范管理提升服务水平。客户服务中心为提升窗口的服务水平,加强班组规范管理,完善制度,按规定设置班组“六大员”,规范发票、培训、安全、班组物资材料、考勤工作;在工作中认真执行早会制度、交接班制度、服务设施巡查制度;面对新设备,及时调整内部管理方式,增加工作量填写完善各类记录,为规范管理打下了坚实的基础。
默默奉献,刷新优质服务形象
为做好优质服务工作,客户大厅在不增加人手的前提下增设了引导员岗位,由轮班休息的人员当好引导员。同时,她们还利用休息时间开展进社区、走访商业用户、走访特殊用户的走访活动,开展了3次大规模的宣传活动,在活动中广泛征集用户的意见建议,转到相关部门抓紧整改,并及时反馈到客户,默默为提升企业服务形象添砖加瓦。
关键时节,扛住压力
今年10月,因营销系统升级,营业厅遇到前所未有的客流高峰,面对压力,她们采取的应急措施就是“全体动员”:全班员工齐上阵,整整半个月牺牲自己的休息时间补充岗位,在空前压力下扛住了,实现了服务零投诉。今年10月下旬,“代收煤电补贴资金”的工作安排后,营业厅在短短2天内就将设施、人员培训工作做到位,以高效率的工作作风,使每月25日大用户电费收取工作得以顺利开展。
正是这样一群老大姐,以高度的责任感和事业心,认真接待好每一位用户,热情为用户解答咨询、及时处理用户故障、解决用户困难等等,她们用心用情“老吾老及人之老,幼吾幼及人之幼”,展现着毕供窗口的良好服务形象。(王明筠)
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