客户需要这样的团队--东阳市供电局客户服务中心侧记
2011-09-26 10:12:48 来源:马飞向
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电力18讯: 有一个名词叫"客户",有一个动词叫"服务",有一种义务叫"责任",有一种评价叫"优质"。"规范"是一种要求,而"真诚"则是一种态度。东阳市供电局客户服务中心就是这样一个追求卓越服务绩效,打造电力优质品牌的团队。
客服中心抄表员蔡方明,自参加工作以来,20年如一日,兢兢业业、勤勤恳恳地工作在生产第一线,拥有强烈的事业心和责任感,"以诚待人,用真情与客户沟通,让客户放心满意地用电。"是他不懈的追求。
然而就在今年年初,他突然开始经常头晕目眩,有时甚至连上去洗手间的力气都没有。带病坚持工作一段时间后,因为眼睛出现重影他不得不住进了医院。3月25日,局工会得知这一情况后,带上慰问品到医院探望,结果却找不到他人。隔壁病床的阿婆说:"他刚打好点滴,吃了药,就让家人陪着回单位做事了。"工会领导一听,立即回到单位,才走到他办公室门口便听到他正在向新增的分次结算用户解释相关业务。走近一看,只见他略带疲惫的脸颊因血压较高而泛红,却依旧不厌其烦地在向对方讲解多种便捷的缴费方式。事后,工会领导劝他多休息、及时治疗,他却摆摆手,说:"没事,这不算什么。下周一我就要转院到杭州了,今天又是星期五,而且每个月的15日、25日是出票、审核、送票的最关键也最忙的日子。我们班人手不足,不能因为我影响整体的工作。"朴实无华的话语令在场众人深深感动。这种恪尽职守、顾全大局、乐于奉献的主人翁精神,感染着着每一个人,也带动了大家的工作积极性。正是在这种精神的感召下,抄表收费两个班组齐心协力,克服时间紧、任务重的困难,圆满完成了每月的分次结算任务。
电力行业是一个特殊的行业。正因如此,当我们提出"四个服务"的宗旨时,当我们履行"优质、方便、规范、真诚"这八字服务方针时,我们首先要做的就是换位思考,将心比心。如果我是客户,我会想要得到怎样的服务呢?只有换位思考,将客户的事情当成自己的事情去做,一心为客户着想,为客户排忧解难,情系客户,无私奉献,才能让客户对我们的服务更满意,对我们的工作更支持。
8月1日上午,在客户服务中心出现了这样的感人一幕:浙江海德建国酒店负责人送来了一面致谢锦旗,上面写着"深夜抢修关爱民生,为民排忧恩泽海德"。7月29日晚上十点,该酒店员工宿舍突然失电,酷暑难耐,三百多名员工无法正常生活休息。在拨打95598向我局求助后,客户服务中心人员十五分钟后便到达故障现场进行勘查,随后组织人员立即投入紧张的抢修。在闷热的机房里,滚烫的设备间,大家挥汗如雨却全然不顾,争分夺秒,齐心协力,一直奋斗到次日中午终于结束工作,恢复供电。酒店上下被抢修人员不分昼夜、不畏艰辛、顽强奋战的敬业精神深深打动。"你用电,我用心",客户服务中心用一次行动给了客户最好的诠释。
近年来,东阳横店的旅游业发展迅猛,横店影视城更是美名远扬。作为用电大户,客户服务中心经常定期派人到横店各景区走访巡查,关注用电情况。每逢节假日旅游高峰期,便实行专人定点服务,全面启动保供电应急预案。今年"五一",仅横店梦幻谷一个景点一天客流量就将近四万,特别是大型表演"梦幻太极"的进场和散场,人群拥挤,几万人的安保问题容不得用电上有半点儿闪失。为此,客户服务中心的专业队伍在严格检查线路设备之余,高度戒备,始终坚守在第一线。张国军师傅已年逾50,多年来一直为横店旅游保供电。可以说,张师傅是伴随着横店旅游业的一路发展而逐渐年老。马上就要迎来了"十一"国庆长假,张师傅和他的同事们又准备出发了,除了双电源供电,客户服务中心已经申请启用应急移动电源车,确保节日期间横店游客安全无虞。马飞向
客服中心抄表员蔡方明,自参加工作以来,20年如一日,兢兢业业、勤勤恳恳地工作在生产第一线,拥有强烈的事业心和责任感,"以诚待人,用真情与客户沟通,让客户放心满意地用电。"是他不懈的追求。
然而就在今年年初,他突然开始经常头晕目眩,有时甚至连上去洗手间的力气都没有。带病坚持工作一段时间后,因为眼睛出现重影他不得不住进了医院。3月25日,局工会得知这一情况后,带上慰问品到医院探望,结果却找不到他人。隔壁病床的阿婆说:"他刚打好点滴,吃了药,就让家人陪着回单位做事了。"工会领导一听,立即回到单位,才走到他办公室门口便听到他正在向新增的分次结算用户解释相关业务。走近一看,只见他略带疲惫的脸颊因血压较高而泛红,却依旧不厌其烦地在向对方讲解多种便捷的缴费方式。事后,工会领导劝他多休息、及时治疗,他却摆摆手,说:"没事,这不算什么。下周一我就要转院到杭州了,今天又是星期五,而且每个月的15日、25日是出票、审核、送票的最关键也最忙的日子。我们班人手不足,不能因为我影响整体的工作。"朴实无华的话语令在场众人深深感动。这种恪尽职守、顾全大局、乐于奉献的主人翁精神,感染着着每一个人,也带动了大家的工作积极性。正是在这种精神的感召下,抄表收费两个班组齐心协力,克服时间紧、任务重的困难,圆满完成了每月的分次结算任务。
电力行业是一个特殊的行业。正因如此,当我们提出"四个服务"的宗旨时,当我们履行"优质、方便、规范、真诚"这八字服务方针时,我们首先要做的就是换位思考,将心比心。如果我是客户,我会想要得到怎样的服务呢?只有换位思考,将客户的事情当成自己的事情去做,一心为客户着想,为客户排忧解难,情系客户,无私奉献,才能让客户对我们的服务更满意,对我们的工作更支持。
8月1日上午,在客户服务中心出现了这样的感人一幕:浙江海德建国酒店负责人送来了一面致谢锦旗,上面写着"深夜抢修关爱民生,为民排忧恩泽海德"。7月29日晚上十点,该酒店员工宿舍突然失电,酷暑难耐,三百多名员工无法正常生活休息。在拨打95598向我局求助后,客户服务中心人员十五分钟后便到达故障现场进行勘查,随后组织人员立即投入紧张的抢修。在闷热的机房里,滚烫的设备间,大家挥汗如雨却全然不顾,争分夺秒,齐心协力,一直奋斗到次日中午终于结束工作,恢复供电。酒店上下被抢修人员不分昼夜、不畏艰辛、顽强奋战的敬业精神深深打动。"你用电,我用心",客户服务中心用一次行动给了客户最好的诠释。
近年来,东阳横店的旅游业发展迅猛,横店影视城更是美名远扬。作为用电大户,客户服务中心经常定期派人到横店各景区走访巡查,关注用电情况。每逢节假日旅游高峰期,便实行专人定点服务,全面启动保供电应急预案。今年"五一",仅横店梦幻谷一个景点一天客流量就将近四万,特别是大型表演"梦幻太极"的进场和散场,人群拥挤,几万人的安保问题容不得用电上有半点儿闪失。为此,客户服务中心的专业队伍在严格检查线路设备之余,高度戒备,始终坚守在第一线。张国军师傅已年逾50,多年来一直为横店旅游保供电。可以说,张师傅是伴随着横店旅游业的一路发展而逐渐年老。马上就要迎来了"十一"国庆长假,张师傅和他的同事们又准备出发了,除了双电源供电,客户服务中心已经申请启用应急移动电源车,确保节日期间横店游客安全无虞。马飞向
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