松山区农电局采取有效措施做好95598客户服务工作
2011-09-20 15:12:02 来源:刘林红,苏晓丽
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电力18讯: 松山区农电局不断加强95598客户服务管理,采取有效措施做好95598客户服务工作。
2011年,进一步完善了《95598客户服务管理办法》,实现了95598电话业务全电子工作单化管理。制定了95598故障报修、投诉举报、咨询查询等业务流程图,使95598各项工作处于可控在控状态,形成了有效的闭环管理。
建立工作质量月分析例会制度,对存在的问题采取措施及时进行了整改。建立客户回访制度,截止目前对所有新装户报装接电回访率、故障报修闭环管理回访率、客户投诉举报回访率均达到100%。
建立95598客户服务管理办法及工作流程落实岗位责任制、岗位工作标准和考核细则,按月按岗执行考核,并与当月绩效工资挂钩,兑现奖罚。
坐席人员在接到电业局95598人工或自动服务台转接的电话后能够及时准确的按相关业务流程进行处理,对客户打进该局辖区内的95598热线电话通过录音电话及时进行录音,并将录音文件上传至电脑进行保存,截止目前对所有录音文件保存完好,随时能进行播放。
通过这些措施,不断规范95598标准和流程,确保实现“零投诉”目标。今年又推出“每月电话暗访”及“节假日重点暗访”活动,切实提高了服务水平,建立健全了优质服务常态运行机制。(刘林红 苏晓丽)
2011年,进一步完善了《95598客户服务管理办法》,实现了95598电话业务全电子工作单化管理。制定了95598故障报修、投诉举报、咨询查询等业务流程图,使95598各项工作处于可控在控状态,形成了有效的闭环管理。
建立工作质量月分析例会制度,对存在的问题采取措施及时进行了整改。建立客户回访制度,截止目前对所有新装户报装接电回访率、故障报修闭环管理回访率、客户投诉举报回访率均达到100%。
建立95598客户服务管理办法及工作流程落实岗位责任制、岗位工作标准和考核细则,按月按岗执行考核,并与当月绩效工资挂钩,兑现奖罚。
坐席人员在接到电业局95598人工或自动服务台转接的电话后能够及时准确的按相关业务流程进行处理,对客户打进该局辖区内的95598热线电话通过录音电话及时进行录音,并将录音文件上传至电脑进行保存,截止目前对所有录音文件保存完好,随时能进行播放。
通过这些措施,不断规范95598标准和流程,确保实现“零投诉”目标。今年又推出“每月电话暗访”及“节假日重点暗访”活动,切实提高了服务水平,建立健全了优质服务常态运行机制。(刘林红 苏晓丽)
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