静听花开的声音―记濮阳供电公司95598客户服务信息班
2011-07-01 11:55:48 来源:王存华
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电力18讯: 她们肩负濮阳市五县二区的电力故障报修、业务查询、信息咨询、投诉举报等客户服务重任;她们结对帮扶4位孤寡老人,凑钱替贫困老人缴电费,七 年如一日;她们是企业的一扇窗,虽然很少与客户见面,却用声音展示着电力形象。
前不久,她们所在的班组获得了由中华全国总工会授予的“全国五一巾帼标兵岗”。这个班组便是成立于2001年的濮阳供电公司95598客户服务信息班。
不让客户等太久
6月30日,该班班长叶辉告诉记者:“这几天电网运行比较平稳,话务量保持在正常范围,接听率达到了99%,不用增加值班人员。”与此相反,记者3月14日在该班采访时则是另一种情况。
“您好,请问您需要什么帮助?”3月14日清晨,记者刚走进该班便听到了值班员此起彼伏的通话声。当日凌晨,濮阳地区突然遭遇大风降温天气,瞬时风力达7级。为了保证恶劣天气下的接听率,刚下夜班的坐席员刘亚洁和贾少利主动留下与大家一起值班,尽管她俩略显疲倦,但拿起电话却精神抖擞。
该班由19名平均年龄26岁的坐席员日均接听电话上百次,一天下来嗓子沙哑;每天连续十几个小时盯在电脑前敲键盘、做记录,难免眼睛干涩、手腕酸痛;午间用餐时间短,姑娘们交换着用餐,因为接听电话将饭放凉是常有的事。“不让客户等太久,我们只有这一个想法。”坐席员王胜楠说。
“对于95598坐席员来说,接听率是个重要的评价指标,如果电话接不起来,服务水平与服务质量便无从谈起。为此,大家在主动加班的同时,积极成立QC小组解决这个问题,并取得了很好效果。”叶辉介绍说,她们还建立话务异常报告和分析制度。如果前一天话务量超过2000次,第二天就必须将情况上报相关部门,对接通率低的原因进行分析并制定整改措施。
事实证明,她们的汗水没有白流。国家电网公司报表数据显示,濮阳公司95598今年前两个月的接听率在河南省名列第一。
比学赶帮育强兵
一流的业绩源于一流的队伍。为把班组建设好,该班使出各种招数培养员工。“班长让我们就使用手机时遇到的问题致电中国移动、中国联通服务热线,在咨询相关业务的过程中学习人家的长处,通过多次尝试,我还真学到了不少东西。”坐席员刘洁告诉记者。
与向同行学习相比,班组每月召开的电话录音分析会更有针对性。王胜楠表示,通过抽查电话录音,对受理客户用电请求过程中存在问题进行公开点评,让大家看到了不足,对提升自身服务水平帮助很大。
据介绍,该班还编写了《客户服务管理手册》、《95598典型知识问答》、《95598业务受理规范用语手册》及《95598典型案例分析》供员工学习,并为员工制定了详细的培训计划,坚持开展“每日一练、每周一考”、“短信课堂练服务”活动,将业务培训融入日常工作。同时实行月考制度,将考试成绩与绩效考核挂钩,激励大家主动学习。作为常规考试的补充,一项新的考评办法也应运而生,“我会安排人员不定时拨打95598暗访,对班组成员掌握的知识点进行抽检,客观评定她们的实战能力和整体服务水平。”叶辉说。
此外,该班还建立了“师带徒”、“一对红”结对子机制,做好业务技术传、帮、带工作。班组内部还组织劳动竞赛、技术比武和岗位练兵活动,定期评选“月度服务明星”,浓厚的比、学、赶、帮氛围使班组成员业务水平得到明显提升。
用爱扮靓一扇窗
“我们以班组文化建设为主线,把创建学习型组织、班组建设、创先争优等活动有机结合起来,力求通过一系列班组文化活动,让员工从学习、工作中获得成就感,从而进一步调动了班组成员的工作积极性和创造性。”叶辉自豪地说。这样一来,团结协作、宽松融洽的文化气氛在该班悄然形成。
该班立足社会需求,不断拓展服务领域。积极开展“95598情暖夕阳”特色活动。7年前的一天,安春朝老人拨通95598服务电话,原来老人行走不便,老伴瘫痪在床,家里突然停电了,连晚饭都没有办法做。坐席员迅速通知抢修人员为老人维修,向主管领导汇报后专门为其建立特殊客户服务档案,每月将电费单送到老人家里,免除老人的奔波之苦。此外,该班成员还经常上门为老人打扫卫生,过节时还凑钱买礼物前去看望。同时开展爱心活动,为患白血病的女孩捐款,连续7年凑钱替瘫痪在床的范在亮老人缴电费。今年3月5日,该班没有值班任务的张慧、武倩把安全用电知识送到清丰县丁宁中心小学课堂,并与农村留守儿童联欢……
现在,这支“娘子军”依然坚守在服务电力客户的前沿阵地,书写着责任与奉献、编织着青春与梦想。她们最近的目标是用一年时间把班组创建成省公司标杆班组。王存华
前不久,她们所在的班组获得了由中华全国总工会授予的“全国五一巾帼标兵岗”。这个班组便是成立于2001年的濮阳供电公司95598客户服务信息班。
不让客户等太久
6月30日,该班班长叶辉告诉记者:“这几天电网运行比较平稳,话务量保持在正常范围,接听率达到了99%,不用增加值班人员。”与此相反,记者3月14日在该班采访时则是另一种情况。
“您好,请问您需要什么帮助?”3月14日清晨,记者刚走进该班便听到了值班员此起彼伏的通话声。当日凌晨,濮阳地区突然遭遇大风降温天气,瞬时风力达7级。为了保证恶劣天气下的接听率,刚下夜班的坐席员刘亚洁和贾少利主动留下与大家一起值班,尽管她俩略显疲倦,但拿起电话却精神抖擞。
该班由19名平均年龄26岁的坐席员日均接听电话上百次,一天下来嗓子沙哑;每天连续十几个小时盯在电脑前敲键盘、做记录,难免眼睛干涩、手腕酸痛;午间用餐时间短,姑娘们交换着用餐,因为接听电话将饭放凉是常有的事。“不让客户等太久,我们只有这一个想法。”坐席员王胜楠说。
“对于95598坐席员来说,接听率是个重要的评价指标,如果电话接不起来,服务水平与服务质量便无从谈起。为此,大家在主动加班的同时,积极成立QC小组解决这个问题,并取得了很好效果。”叶辉介绍说,她们还建立话务异常报告和分析制度。如果前一天话务量超过2000次,第二天就必须将情况上报相关部门,对接通率低的原因进行分析并制定整改措施。
事实证明,她们的汗水没有白流。国家电网公司报表数据显示,濮阳公司95598今年前两个月的接听率在河南省名列第一。
比学赶帮育强兵
一流的业绩源于一流的队伍。为把班组建设好,该班使出各种招数培养员工。“班长让我们就使用手机时遇到的问题致电中国移动、中国联通服务热线,在咨询相关业务的过程中学习人家的长处,通过多次尝试,我还真学到了不少东西。”坐席员刘洁告诉记者。
与向同行学习相比,班组每月召开的电话录音分析会更有针对性。王胜楠表示,通过抽查电话录音,对受理客户用电请求过程中存在问题进行公开点评,让大家看到了不足,对提升自身服务水平帮助很大。
据介绍,该班还编写了《客户服务管理手册》、《95598典型知识问答》、《95598业务受理规范用语手册》及《95598典型案例分析》供员工学习,并为员工制定了详细的培训计划,坚持开展“每日一练、每周一考”、“短信课堂练服务”活动,将业务培训融入日常工作。同时实行月考制度,将考试成绩与绩效考核挂钩,激励大家主动学习。作为常规考试的补充,一项新的考评办法也应运而生,“我会安排人员不定时拨打95598暗访,对班组成员掌握的知识点进行抽检,客观评定她们的实战能力和整体服务水平。”叶辉说。
此外,该班还建立了“师带徒”、“一对红”结对子机制,做好业务技术传、帮、带工作。班组内部还组织劳动竞赛、技术比武和岗位练兵活动,定期评选“月度服务明星”,浓厚的比、学、赶、帮氛围使班组成员业务水平得到明显提升。
用爱扮靓一扇窗
“我们以班组文化建设为主线,把创建学习型组织、班组建设、创先争优等活动有机结合起来,力求通过一系列班组文化活动,让员工从学习、工作中获得成就感,从而进一步调动了班组成员的工作积极性和创造性。”叶辉自豪地说。这样一来,团结协作、宽松融洽的文化气氛在该班悄然形成。
该班立足社会需求,不断拓展服务领域。积极开展“95598情暖夕阳”特色活动。7年前的一天,安春朝老人拨通95598服务电话,原来老人行走不便,老伴瘫痪在床,家里突然停电了,连晚饭都没有办法做。坐席员迅速通知抢修人员为老人维修,向主管领导汇报后专门为其建立特殊客户服务档案,每月将电费单送到老人家里,免除老人的奔波之苦。此外,该班成员还经常上门为老人打扫卫生,过节时还凑钱买礼物前去看望。同时开展爱心活动,为患白血病的女孩捐款,连续7年凑钱替瘫痪在床的范在亮老人缴电费。今年3月5日,该班没有值班任务的张慧、武倩把安全用电知识送到清丰县丁宁中心小学课堂,并与农村留守儿童联欢……
现在,这支“娘子军”依然坚守在服务电力客户的前沿阵地,书写着责任与奉献、编织着青春与梦想。她们最近的目标是用一年时间把班组创建成省公司标杆班组。王存华
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