客户心中的“一盏灯”――四平供电公司客户服务中心优质服务侧记
2011-06-13 16:19:36 来源:李雪
A-
A+
电力18讯: 她们是面对客户始终保持微笑的平凡而真实的女性,却用真情和智慧弹奏了一曲曲感人的乐章;
她们是母亲、是妻子、是女儿,家庭和孩子都需要她们的照顾,可是她们却以女性特有的细致与耐心,诠释着“人民电业为人民”的服务宗旨;
她们是那么平凡的一群人,却站在了服务的最前沿。
她们就是四平供电公司客户服务中心的“娘子军”。这支平均年龄30岁的年轻团队,几年时间先后获得了共青团中央、国家电网公司授予的“青年文明号”,吉林省总工会授予的“五一劳动奖状”、“窗口建设先进集体”等诸多殊荣。
在创新中服务
“Mey I help you?”同时不断变化十指手型,做出相同含义的手语。一句温暖的问候来自一张张洋溢着笑容的面孔,这就是四平供电公司客户服务中心每天晨会中进行的英语和手语训练的一幕。
为了让客户办电真正成为一种享受,以最短的时间让客户享受最满意的服务,她们不断创新服务模式,先后推出“三规 范一创新”服务新标准、“我填写,你确认”的业务受理模式和“只要您一个电话,客户经理为您上门服务”的办电模式,并结合工作实际编制了《客户用电工程服务卡》、《客户用电需求信息调查登记表》和高压新装、高压增容、小区新装等七类《流程指引》,从客户需求出发,在办电过程中实行提醒服务,使客户清楚的了解整个办电流程。她们通过建立营销窗口第一时间与客户互动的机制,形成了以客户需求为导向的业扩工程时间进度排版,不断缩短客户办电时限,提高工作效率,让客户用上“安全电、便捷电、满意电”。
为了不断提高供电服务品质,加快差异化服务进程,她们按照岗位特点,制定自我学习计划,根据计划进行英语和手语的训练。为了达到纯正的美式发音,业务受理员之间在日常对话中全部采用英语,她们还刻苦练习聋哑人习惯用的手语语序和“买电”、“故障”、“申请用电”等专有名词的手语打法,为特殊群体办电提供了贴身式、保姆式的服务。
在服务中奉献
家庭和事业是一根火柴棒的两头,甘愿熄灭这一头燃亮另一头是客户服务中心“娘子军”的真实写照。她们是母亲,有着对儿女的牵挂;她们是妻子,有着对爱人的柔情;她们是女儿,有着对父母的责任,但她们更是坚强的电力职工,在事业和家庭之间,她们毅然选择了前者。
2010年7月下旬,暴雨天气不断袭击四平大地,伊通县、梨树县等地洪水肆虐。暴雨最强时,伊通县6条10千伏主线、60个台区断电,13676户村民停电,叶赫镇也有73个供电台区停电。坐席值班长迅速启动系统广播安抚群众,实现电话分流。她们将收到的停电信息及时更新到SG186系统,供全体工作人员快速查阅,及时通报。抗洪防汛期间,她们每天都坚守在岗位,每天10多个小时的连续接线,她们嗓音嘶哑,但滴水未进,生怕浪费一秒时间,漏掉一个电话。正是她们这种惊人的毅力,连续四年实现了客户服务满意率100%。
2011年6月的一天,一场暴风雨使四平地区出现多处临时故障停电。正在医院陪女儿打针的坐席员王利见此情形,马上意识到伴随着恶劣的天气影响,随之而来的就是客服热线话务量突增。想到这里,她马上起身,将孩子交给丈夫:“我会很快赶回来的。”看着只有7个月大的女儿,在转头的一刹那,泪水已浸满她的脸颊。此时,客户服务中心迅速启动应急预案,增开6条客服专线,其他人员也在没有接到电话通知的情况下,放弃休息第一时间投入“战斗”岗位。
在奉献中绽放风采
“只要用心付出真诚,用心为用户排忧解难,我们所得到的就不只是客户的理解与尊重,更重要的是在用户心中缔造了千金不换的企业形象。”
当每一位客户走进营业大厅时,值班员都会主动上前问候“您好,有什么可以帮助您的么?”2011年春节前夕,一位30多岁的中年男人走进客户服务中心,看到值班员杨乐后并没有理会她的问候,而是举起手成握笔姿势,在空中比划着。杨乐马上意识到这是一位“特殊”的用户――聋哑客户,于是迅速地用手语“您好”对其打招呼,并熟练的“问道”“您需要办理什么业务吗?”客户先是一愣,他很惊讶在这里能够享受到这么方便畅通的特殊服务,随后欣喜地比划起来。通过手语了解,杨乐很快的为其办理了相应手续,并示意“祝您新年快乐,欢迎下次光临”。客户脸上洋溢着感激的微笑,对杨乐的服务竖起了大拇指表示谢意,而此时杨乐的心中也充满着感动。
不约而至的春天已来临,她们就像一个个春天的使者,奉献在自己的工作岗位上,完美地演绎着亮丽的人生,实现着自我的价值。(李雪)
她们是母亲、是妻子、是女儿,家庭和孩子都需要她们的照顾,可是她们却以女性特有的细致与耐心,诠释着“人民电业为人民”的服务宗旨;
她们是那么平凡的一群人,却站在了服务的最前沿。
她们就是四平供电公司客户服务中心的“娘子军”。这支平均年龄30岁的年轻团队,几年时间先后获得了共青团中央、国家电网公司授予的“青年文明号”,吉林省总工会授予的“五一劳动奖状”、“窗口建设先进集体”等诸多殊荣。
在创新中服务
“Mey I help you?”同时不断变化十指手型,做出相同含义的手语。一句温暖的问候来自一张张洋溢着笑容的面孔,这就是四平供电公司客户服务中心每天晨会中进行的英语和手语训练的一幕。
为了让客户办电真正成为一种享受,以最短的时间让客户享受最满意的服务,她们不断创新服务模式,先后推出“三规 范一创新”服务新标准、“我填写,你确认”的业务受理模式和“只要您一个电话,客户经理为您上门服务”的办电模式,并结合工作实际编制了《客户用电工程服务卡》、《客户用电需求信息调查登记表》和高压新装、高压增容、小区新装等七类《流程指引》,从客户需求出发,在办电过程中实行提醒服务,使客户清楚的了解整个办电流程。她们通过建立营销窗口第一时间与客户互动的机制,形成了以客户需求为导向的业扩工程时间进度排版,不断缩短客户办电时限,提高工作效率,让客户用上“安全电、便捷电、满意电”。
为了不断提高供电服务品质,加快差异化服务进程,她们按照岗位特点,制定自我学习计划,根据计划进行英语和手语的训练。为了达到纯正的美式发音,业务受理员之间在日常对话中全部采用英语,她们还刻苦练习聋哑人习惯用的手语语序和“买电”、“故障”、“申请用电”等专有名词的手语打法,为特殊群体办电提供了贴身式、保姆式的服务。
在服务中奉献
家庭和事业是一根火柴棒的两头,甘愿熄灭这一头燃亮另一头是客户服务中心“娘子军”的真实写照。她们是母亲,有着对儿女的牵挂;她们是妻子,有着对爱人的柔情;她们是女儿,有着对父母的责任,但她们更是坚强的电力职工,在事业和家庭之间,她们毅然选择了前者。
2010年7月下旬,暴雨天气不断袭击四平大地,伊通县、梨树县等地洪水肆虐。暴雨最强时,伊通县6条10千伏主线、60个台区断电,13676户村民停电,叶赫镇也有73个供电台区停电。坐席值班长迅速启动系统广播安抚群众,实现电话分流。她们将收到的停电信息及时更新到SG186系统,供全体工作人员快速查阅,及时通报。抗洪防汛期间,她们每天都坚守在岗位,每天10多个小时的连续接线,她们嗓音嘶哑,但滴水未进,生怕浪费一秒时间,漏掉一个电话。正是她们这种惊人的毅力,连续四年实现了客户服务满意率100%。
2011年6月的一天,一场暴风雨使四平地区出现多处临时故障停电。正在医院陪女儿打针的坐席员王利见此情形,马上意识到伴随着恶劣的天气影响,随之而来的就是客服热线话务量突增。想到这里,她马上起身,将孩子交给丈夫:“我会很快赶回来的。”看着只有7个月大的女儿,在转头的一刹那,泪水已浸满她的脸颊。此时,客户服务中心迅速启动应急预案,增开6条客服专线,其他人员也在没有接到电话通知的情况下,放弃休息第一时间投入“战斗”岗位。
在奉献中绽放风采
“只要用心付出真诚,用心为用户排忧解难,我们所得到的就不只是客户的理解与尊重,更重要的是在用户心中缔造了千金不换的企业形象。”
当每一位客户走进营业大厅时,值班员都会主动上前问候“您好,有什么可以帮助您的么?”2011年春节前夕,一位30多岁的中年男人走进客户服务中心,看到值班员杨乐后并没有理会她的问候,而是举起手成握笔姿势,在空中比划着。杨乐马上意识到这是一位“特殊”的用户――聋哑客户,于是迅速地用手语“您好”对其打招呼,并熟练的“问道”“您需要办理什么业务吗?”客户先是一愣,他很惊讶在这里能够享受到这么方便畅通的特殊服务,随后欣喜地比划起来。通过手语了解,杨乐很快的为其办理了相应手续,并示意“祝您新年快乐,欢迎下次光临”。客户脸上洋溢着感激的微笑,对杨乐的服务竖起了大拇指表示谢意,而此时杨乐的心中也充满着感动。
不约而至的春天已来临,她们就像一个个春天的使者,奉献在自己的工作岗位上,完美地演绎着亮丽的人生,实现着自我的价值。(李雪)
评论
最新评论(0)
相关新闻:
-
无相关信息
编辑推荐
热点排行
推荐阅读