记毕节供电局“95598”客户服务中心
2010-08-27 11:16:34 来源:来静 刘定琴
A-
A+
电力18讯: 头戴耳麦,手握鼠标,时不时地打打字,时不时地说话,甚至边操作边说话。这就是毕节供电局95598客户服务中心姑娘们每天的工作。不要以为这是在玩网络游戏,或者是聊天,在毕节这个小城市里,为了一百多万电力客户的用电需求,她们繁忙而快乐,她们辛苦而甜蜜。
您好,这里是毕节供电局95598客户服务中心,请问您需要什么服务。”
近日,偶然走进毕节供电局调度大楼95598客户服务中心,在整齐的工作间里,每个员工统一着装,挂着工号牌井然有序地工作着,接电话的声音此起彼伏,在整个房间里回荡着。据中心主管陈维亚介绍,这是95598实现地区大集中后最 为繁忙的一个夏天。截至8月25日,毕节供电局95598服务热线接通率已达95.68%,创历史同期最佳水平。6月至8月期间,95598热线共计受理各类业务2133件,比去年同期增加1979件;电话呼入总量达59387次,比去年同期增加15398次。
这个用智慧、心血和汗水打造服务“窗口”、打造“名片”的“指挥中心”,这些平均年龄不到25岁的姑娘们,始终坚持“尽善尽美,无可挑剔”的工作信条,走在电力优质服务的最前沿,通过一根根电话线聆听广大电力客户的心声,为广大电力客户排忧解难。用对“服务永无止境”的孜孜追求,在优质服务的道路上编织出一道道瑰丽的风景。
2010年1月6日,为适应电力市场发展的需要,毕节供电局“95598”实现地区大集中运行。服务区域在原来仅有毕节市的基础上增加了大方、黔西、赫章、金沙、威宁五个县,客户量增为原来的5倍多。自实行地区大集中管理以来,该中心紧紧盯住“接通率”这一指标,使业务量在大幅上升的同时保证了接通率的持续增长。
强化学习不断提高服务质量
为解决地区集中管理现有座席人员不足的状况,服务中心面向社会招聘了12名座席人员,通过外请师资培训、传帮带等形式,全面完成了新员工服务技能、服务礼仪及规范、业扩、计量、抄核收等专业知识的系统培训,使招聘座席人员在短时间内熟悉了95598相关业务技能知识,为向全区广大电力客户提供规范、高效的服务打下了坚实基础。
规范化管理创一流服务
为规范95598运行管理,保证95598地区集中后真正实现客户服务响应及时、业务派工通畅、业务处理快捷,95598电力服务中心先后制定和完善了《毕节供电局95598客户服务中心管理规定》、《毕节供电局95598信息通知管理规定》、《毕节供电局95598运行考核管理办法》、《毕节供电局95598系统业务处理时限规定》、《毕节供电局95598呼叫中心应急管理实施细则》等制度,明确了95598业务涉及的各单位、部门管理职责、业务处理流程、内容和要求,进一步优化了工作流程,完善闭环管理,创新服务方式,以高效的服务满足客户的用电需求。
服务从每一个细节抓起
服务中心大集中后,推出了让客户“聆听微笑”的亲情服务。在每位座席的桌面上都会摆上一面小镜子,通过镜子让座席人员时时检查自己在接听客户电话时是不是传递着微笑,与客户的对话中有没有让客户感受到电力员工如沐春风的笑脸。
强化“95598”用语的人性化服务。从服务用语细节规范座席的言行,加强个性化服务语言和差异性服务语言的灵活应用。在节日接听电话时主动向客户问候;面对不同年龄、不同用电性质的客户时使用不同的服务语言;在结束通话时送上温馨的礼貌用语;面对客户急躁的情绪,激烈的言语,甚至是侮辱漫骂,做到“你发火、我耐心;你粗暴、我礼貌;你冷淡、我热情;你无理、我周到”,春风化雨,从容应对,以实际行动为客户排忧解难,在电力企业和客户间筑起真爱的城墙。
“三个一” 打造明星团队,提升服务品质
一班一省,促交流。每个班次的座席下班后,都要对当天的重要工单、业务难点进行点评,做到日事日毕,日清日高。通过对自己当天的工作进行简短小结,反省错误、交流经验,不断提高服务水平。
一日一课,促学习。每天接班的座席都要在上班前学习一则简短的服务文化故事,借此查找自身工作的不足,通过比较学习来改进自己的工作态度和工作方法。
一周一会,促提高。该中心每周五都定期召开班务会,对工作中存在的重点、难点、热点问题进行梳理,提出解决措施,以进一步提高班组成员的综合素质。
“员工宣泄室” 做好心理疏导
由于岗位特殊,95598中心实行24小时不间断服务,座席人员的工作强度高、压力大,工作繁琐。每天重复“您好!请问您需要什么帮助?”千百遍,每天都会听到客户责难的声音,猜测客户模糊不清的表述,久而久之声音难免疲倦、苍白,遇上不讲理的客户,受气也是常事。为此,电力客户服务中心设置了“员工宣泄室”,让员工在承受委屈后能及时通过各种渠道进行心理疏导,以保证健康的工作心态,避免因情绪波动对工作质量造成影响。
对于广大电力客户来说,“95598”是一个光明的符号;对于95598座席人员而言,“95598”承载着光明使者的责任。在“迎峰度夏、迎亚运保供电”期间, 95598的姑娘们一直默默无闻的战斗在工作岗位上。记不清有多少次,她们顶着酷暑、冒着暴雨,在深夜或是凌晨奔赴工作岗位,应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰,哪怕是带病也会坚持到岗,哪怕是撇下年幼的孩子与年迈的父母,她们也无怨无悔。
为了诠释“万家灯火、南网情深“的主题形象,在这个炎热的夏季,她们向电力客户提供了一次次满意服务,抚平客户的焦躁情绪。她们的行为感动着这个夏天,感动着每一位电力客户。(来静 刘定琴)
您好,这里是毕节供电局95598客户服务中心,请问您需要什么服务。”
近日,偶然走进毕节供电局调度大楼95598客户服务中心,在整齐的工作间里,每个员工统一着装,挂着工号牌井然有序地工作着,接电话的声音此起彼伏,在整个房间里回荡着。据中心主管陈维亚介绍,这是95598实现地区大集中后最 为繁忙的一个夏天。截至8月25日,毕节供电局95598服务热线接通率已达95.68%,创历史同期最佳水平。6月至8月期间,95598热线共计受理各类业务2133件,比去年同期增加1979件;电话呼入总量达59387次,比去年同期增加15398次。
这个用智慧、心血和汗水打造服务“窗口”、打造“名片”的“指挥中心”,这些平均年龄不到25岁的姑娘们,始终坚持“尽善尽美,无可挑剔”的工作信条,走在电力优质服务的最前沿,通过一根根电话线聆听广大电力客户的心声,为广大电力客户排忧解难。用对“服务永无止境”的孜孜追求,在优质服务的道路上编织出一道道瑰丽的风景。
2010年1月6日,为适应电力市场发展的需要,毕节供电局“95598”实现地区大集中运行。服务区域在原来仅有毕节市的基础上增加了大方、黔西、赫章、金沙、威宁五个县,客户量增为原来的5倍多。自实行地区大集中管理以来,该中心紧紧盯住“接通率”这一指标,使业务量在大幅上升的同时保证了接通率的持续增长。
强化学习不断提高服务质量
为解决地区集中管理现有座席人员不足的状况,服务中心面向社会招聘了12名座席人员,通过外请师资培训、传帮带等形式,全面完成了新员工服务技能、服务礼仪及规范、业扩、计量、抄核收等专业知识的系统培训,使招聘座席人员在短时间内熟悉了95598相关业务技能知识,为向全区广大电力客户提供规范、高效的服务打下了坚实基础。
规范化管理创一流服务
为规范95598运行管理,保证95598地区集中后真正实现客户服务响应及时、业务派工通畅、业务处理快捷,95598电力服务中心先后制定和完善了《毕节供电局95598客户服务中心管理规定》、《毕节供电局95598信息通知管理规定》、《毕节供电局95598运行考核管理办法》、《毕节供电局95598系统业务处理时限规定》、《毕节供电局95598呼叫中心应急管理实施细则》等制度,明确了95598业务涉及的各单位、部门管理职责、业务处理流程、内容和要求,进一步优化了工作流程,完善闭环管理,创新服务方式,以高效的服务满足客户的用电需求。
服务从每一个细节抓起
服务中心大集中后,推出了让客户“聆听微笑”的亲情服务。在每位座席的桌面上都会摆上一面小镜子,通过镜子让座席人员时时检查自己在接听客户电话时是不是传递着微笑,与客户的对话中有没有让客户感受到电力员工如沐春风的笑脸。
强化“95598”用语的人性化服务。从服务用语细节规范座席的言行,加强个性化服务语言和差异性服务语言的灵活应用。在节日接听电话时主动向客户问候;面对不同年龄、不同用电性质的客户时使用不同的服务语言;在结束通话时送上温馨的礼貌用语;面对客户急躁的情绪,激烈的言语,甚至是侮辱漫骂,做到“你发火、我耐心;你粗暴、我礼貌;你冷淡、我热情;你无理、我周到”,春风化雨,从容应对,以实际行动为客户排忧解难,在电力企业和客户间筑起真爱的城墙。
“三个一” 打造明星团队,提升服务品质
一班一省,促交流。每个班次的座席下班后,都要对当天的重要工单、业务难点进行点评,做到日事日毕,日清日高。通过对自己当天的工作进行简短小结,反省错误、交流经验,不断提高服务水平。
一日一课,促学习。每天接班的座席都要在上班前学习一则简短的服务文化故事,借此查找自身工作的不足,通过比较学习来改进自己的工作态度和工作方法。
一周一会,促提高。该中心每周五都定期召开班务会,对工作中存在的重点、难点、热点问题进行梳理,提出解决措施,以进一步提高班组成员的综合素质。
“员工宣泄室” 做好心理疏导
由于岗位特殊,95598中心实行24小时不间断服务,座席人员的工作强度高、压力大,工作繁琐。每天重复“您好!请问您需要什么帮助?”千百遍,每天都会听到客户责难的声音,猜测客户模糊不清的表述,久而久之声音难免疲倦、苍白,遇上不讲理的客户,受气也是常事。为此,电力客户服务中心设置了“员工宣泄室”,让员工在承受委屈后能及时通过各种渠道进行心理疏导,以保证健康的工作心态,避免因情绪波动对工作质量造成影响。
对于广大电力客户来说,“95598”是一个光明的符号;对于95598座席人员而言,“95598”承载着光明使者的责任。在“迎峰度夏、迎亚运保供电”期间, 95598的姑娘们一直默默无闻的战斗在工作岗位上。记不清有多少次,她们顶着酷暑、冒着暴雨,在深夜或是凌晨奔赴工作岗位,应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰,哪怕是带病也会坚持到岗,哪怕是撇下年幼的孩子与年迈的父母,她们也无怨无悔。
为了诠释“万家灯火、南网情深“的主题形象,在这个炎热的夏季,她们向电力客户提供了一次次满意服务,抚平客户的焦躁情绪。她们的行为感动着这个夏天,感动着每一位电力客户。(来静 刘定琴)
评论
最新评论(0)
相关新闻:
-
无相关信息
编辑推荐
热点排行
推荐阅读