浅谈精细化管理下的电力优质服务
2006-09-29 16:08:00 来源:荆楚电力在线
A-
A+
电力18讯: 作者:李 莹
国家电网在构建社会主义和谐社会中,承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着我国电力企业改革的不断深化以及城市电网建设的迅猛发展,电力客户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。市场经济反对各种形式的非法垄断,以往各种形式的内部保护和行业保护开始逐渐失效,垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关注,成为社会热点问题。
电力营销管理是供电企业深化改革、走向社会主义市场经济的核心工作,是供电网络中的关键工序、关键路线,是电力市场中的交易机构、操作机构、执行机构。电力企业的整体效益要依赖电力营销来实现;电力企业的资金要靠电费回收来运营;电力市场的占领要靠报装接电去拓展;电力的社会效益、公共效益,都要通过供电营销来体现。电力企业如何提高竞争优势,依赖于企业的管理现代化程度和对客户提供的电能质量及优质服务水平。
经过多年的市场整顿治理,企业营销管理水平逐步提高,但电力营销管理中的漏洞依然存在,这些问题的集中表现是:缺乏对工作的使命感、紧迫感、责任感,纪律松弛、管理不严、措施不力。其主要表现在:
1、营销流程复杂,环节多,手续繁杂,信息传递不畅。
2、员工观念落后,思想准备不足,市场承受能力差,营销队伍整体素质亟待提高;
3、营销管理仍然粗放,拓展市场乏力,仍然依赖自然用电增长,规模和效益不够理想;
4、内部管理不严,考核与奖惩不够,监督与检查不力;
5、服务机制不健全,服务意识落后,无法满足客户更高层次的服务需求。
6、法制观念淡薄,供电企业和电力客户的权利和义务以及供电企业营销部门内部的责权利的划分也有一定的随意性。
总的来说,供电企业作为经营实体,毫无疑问应该讲求效益。但这个效益不是片面的纯经济效益,而是包括社会效益、经济效益的内在效益。从根本上讲,“客户第一”与“效益第一”是一致的。供电企业必须首先满足客户的需求、愿望和利益,才能有良好的企业信誉和企业效益。所以,供电企业在电力营销过程中的每一个方面每一个环节,都必须时时处处为客户利益着想、全心全意为客户服务,最大限度地让客户满意,使企业必须时时处处为客户利益着想、全心全意为客户服务,最大限度地让客户满意,使企业在市场竞争中增加活力,真正进入“义利合一”境界,以获得持续的发展。
(一) 业扩报装:
该工作是用电营销工作面向客户的第一个环节,也是市场开拓的重要环节。因此我们必须从积极开拓市场的角度出发,以缩短报装时间,规范客户工程两个方面重点做好对客户的服务,现场勘察、组织审查、各环节的审核、审批,既浪费了人力、物力和时间,还容易形成扯皮、推委的现象,影响工作效率。若:
1、并行作业。将数项工作或业务进行组合,合并为一来执行。将业扩人员现场勘察与施工单位施工结合起来,将资质合格的施工单位组织起来,向客户一次推荐至少两个施工单位,共同参与现场勘察,由客户自主委托施工,并实行了由施工单位报竣工验收,多环节简化成一个;同时将与客户签订供用电合同及电费协议,客户交费和安排计量班装表等工作与工程施工同步安排,即工程竣工时,电表已安装到位,合同协议与客户交费已相继完成,仅剩下工程验收和投运供电,在最后的环节还推行了验收会签制,若当场验收合格则即刻安排投运接电。
2、实行业务主办制。将决策的权力交给负责业务的主办人员,例如对供电方案的答复,应推出《供电方式答复原则规定》,业扩报装人员可以根据现场情况自主决定采取何种供电方案,不再安排审核环节。
3、开通“绿色通道”,实行快速服务。这一做法主要基于要对同一业务设置若干种处理方式的思路,对投运时限要求非常紧,或客户有特殊要求的业务,开通营销流程“绿色通道”,即客户提供可靠的信誉和经济担保,可委托供电企业全权负责工程施工与投运,其他手续待投运后补办。
4、将事中检查、控制改为事后检查、控制。将原来流程中的各项审核环节,根据实际情况,归纳出明确的处理规定,由业务主办人员负责进行具体处理,业务结束后实行单项业务工作质量评估制,即待业务办理完毕后,企业内部对业务主办人员进行该项业务工作的质量评估和考核。对于安全责任等可能对企业造成重大影响的环节,将领导检查改为专业人员集中会签。
以上诸环节必须依靠用电营销管理信息系统来实现,<
国家电网在构建社会主义和谐社会中,承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着我国电力企业改革的不断深化以及城市电网建设的迅猛发展,电力客户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。市场经济反对各种形式的非法垄断,以往各种形式的内部保护和行业保护开始逐渐失效,垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关注,成为社会热点问题。
电力营销管理是供电企业深化改革、走向社会主义市场经济的核心工作,是供电网络中的关键工序、关键路线,是电力市场中的交易机构、操作机构、执行机构。电力企业的整体效益要依赖电力营销来实现;电力企业的资金要靠电费回收来运营;电力市场的占领要靠报装接电去拓展;电力的社会效益、公共效益,都要通过供电营销来体现。电力企业如何提高竞争优势,依赖于企业的管理现代化程度和对客户提供的电能质量及优质服务水平。
经过多年的市场整顿治理,企业营销管理水平逐步提高,但电力营销管理中的漏洞依然存在,这些问题的集中表现是:缺乏对工作的使命感、紧迫感、责任感,纪律松弛、管理不严、措施不力。其主要表现在:
1、营销流程复杂,环节多,手续繁杂,信息传递不畅。
2、员工观念落后,思想准备不足,市场承受能力差,营销队伍整体素质亟待提高;
3、营销管理仍然粗放,拓展市场乏力,仍然依赖自然用电增长,规模和效益不够理想;
4、内部管理不严,考核与奖惩不够,监督与检查不力;
5、服务机制不健全,服务意识落后,无法满足客户更高层次的服务需求。
6、法制观念淡薄,供电企业和电力客户的权利和义务以及供电企业营销部门内部的责权利的划分也有一定的随意性。
总的来说,供电企业作为经营实体,毫无疑问应该讲求效益。但这个效益不是片面的纯经济效益,而是包括社会效益、经济效益的内在效益。从根本上讲,“客户第一”与“效益第一”是一致的。供电企业必须首先满足客户的需求、愿望和利益,才能有良好的企业信誉和企业效益。所以,供电企业在电力营销过程中的每一个方面每一个环节,都必须时时处处为客户利益着想、全心全意为客户服务,最大限度地让客户满意,使企业必须时时处处为客户利益着想、全心全意为客户服务,最大限度地让客户满意,使企业在市场竞争中增加活力,真正进入“义利合一”境界,以获得持续的发展。
(一) 业扩报装:
该工作是用电营销工作面向客户的第一个环节,也是市场开拓的重要环节。因此我们必须从积极开拓市场的角度出发,以缩短报装时间,规范客户工程两个方面重点做好对客户的服务,现场勘察、组织审查、各环节的审核、审批,既浪费了人力、物力和时间,还容易形成扯皮、推委的现象,影响工作效率。若:
1、并行作业。将数项工作或业务进行组合,合并为一来执行。将业扩人员现场勘察与施工单位施工结合起来,将资质合格的施工单位组织起来,向客户一次推荐至少两个施工单位,共同参与现场勘察,由客户自主委托施工,并实行了由施工单位报竣工验收,多环节简化成一个;同时将与客户签订供用电合同及电费协议,客户交费和安排计量班装表等工作与工程施工同步安排,即工程竣工时,电表已安装到位,合同协议与客户交费已相继完成,仅剩下工程验收和投运供电,在最后的环节还推行了验收会签制,若当场验收合格则即刻安排投运接电。
2、实行业务主办制。将决策的权力交给负责业务的主办人员,例如对供电方案的答复,应推出《供电方式答复原则规定》,业扩报装人员可以根据现场情况自主决定采取何种供电方案,不再安排审核环节。
3、开通“绿色通道”,实行快速服务。这一做法主要基于要对同一业务设置若干种处理方式的思路,对投运时限要求非常紧,或客户有特殊要求的业务,开通营销流程“绿色通道”,即客户提供可靠的信誉和经济担保,可委托供电企业全权负责工程施工与投运,其他手续待投运后补办。
4、将事中检查、控制改为事后检查、控制。将原来流程中的各项审核环节,根据实际情况,归纳出明确的处理规定,由业务主办人员负责进行具体处理,业务结束后实行单项业务工作质量评估制,即待业务办理完毕后,企业内部对业务主办人员进行该项业务工作的质量评估和考核。对于安全责任等可能对企业造成重大影响的环节,将领导检查改为专业人员集中会签。
以上诸环节必须依靠用电营销管理信息系统来实现,<
评论
最新评论(0)
相关新闻:
-
无相关信息
编辑推荐
热点排行
推荐阅读