国家电网公司印发《关于推进客户服务中心建设的指导意见》
2006-11-16 16:10:45 来源:
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电力18讯: 8月23日,国家电网公司以国家电网营销[2036]706号文,印发《关于推进客户服务中心建设的指导意见》。
《意见》提出,为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理,构建适应公司发展方式转变的营销管理体系,公司将全面推进电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心(以下简称“三个中心”)的建设作为今年营销工作的重点任务,并在充分调查研究论证并广泛征求意见的基础上,提出了建设“三个中心”的指导思想、基本原则和总体目标,先后下发了《关于推行电能计量体系建设的指导意见》、《关于加快推进电费管理中心建设的指导意见》。现印发《关于加快推进客户服务中心建设的指导意见》,并提出要求如下:
一、各网省公司要根据公司“两个转变”的要求,着力推进“三个中心"的建设,建立专业化、扁平化的营销组织模式,有效解决营销与服务管理层次多、资源分散、流程繁琐、效率不高等问题,从整体上提高公司市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。
二、各网省公司要根据公司总部的统一部署,按照标准化、信息化、集约化的要求,结合本省实际,制定建设客户服务中心的实施计划和具体方案,要突破传统的专业分工和业务流程,不断整合资源,优化流程,完善功能,确保2007年底前全部完成地市供电公司客户服务中心的建设,达到集约化发展、精细化管理的要求。
《指导意见》全文如下:
关于推进客户服务中心建设的指导意见
为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标,全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理,进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力,塑造统一的“国家电网"品牌,公司决定整合服务资源,优化业务流程,统一规范客户服务中心的功能,并加快推进建设。现提出以下指导意见。
一、规范建设客户服务中心的重要性和紧迫性.
(一)是适应公司发展形势的需要。随着电力体制改革不断深化,社会对供电服务要求越来越高,电力销售市场竞争日趋激烈,公司营销工作面临开拓巩固销售市场、进一步提升服务水平的艰巨任务,但目前公司系统还没有树立大营销、大市场、大服务的营销理念,缺乏以市场为中心,以需求为导向的整体营销意识和服务意识,营销业务之间流程不畅、信息传递慢,市场管理体系、客户服务体系难以满足新形势的要求。
(二)是塑造国家电网品牌的需要。目前公司系统客户服务中心的定位及功能设置不统一,大部分单位定位在95598客户服务电话呼叫中心或将营业厅直接改名为客户服务中心,服务功能比较单一,服务资源分散,纵向及横向的信息不能实时共享,各类服务渠道的服务质量和水平不均衡,查询、咨询、报修、用电申请等与业扩报装、电费管理流程缺乏有机融合,影响了服务水平、品牌形象与价值的提升。
(三)是公司实施集约化发展的重要举措。建设客户服务中心是营销部门实施公司集团化运作、集约化发展、精细化管理发展战略的重要举措。要突破传统专业界面,整合公司信息资源、服务资源,贯通客户服务流程,建立客户服务标准体系,建立市场调查、需求预测、市场细分、市场开拓与培育策略实施的机制,从而进一步降低营销服务运作成本,全面提升公司制度执行能力、管理监控能力、市场占有能力、服务综合能力。
二、建设客户服务中心的指导思想和基本原则
(四)指导思想。按照集团化运作、集约化发展、精细化管理的要求,以信息化技术为支撑,以市场为导向、以客户为中心组织电网经营企业的营销活动,建立适应市场经济需要和电网生产经营特点的、整体协同运作的营销组织模式和管理机制,推进营销模式的集约化改革。
(五)基本原则。按照标准化要求,建立规范的客户服务工作标准体系,网省公司区域内统一客户服务项目、服务流程、服务标准,实施客户服务有效监督管理;按照信息化要求,搭建客户服务、市场管理信息化平台,完成统一的营销技术支持系统建设应用,整合信息资源,贯通服务流程,内部实现流程通畅,信息共享,过程可控,外部实现服务便捷、响应快速;按照集约化要求,面向地市供电公司,建设客户服务中心,通过有机整合地市公司的营业厅、95598电话及网站、业扩报装及安全用电现场服务等服务资源,加强电话服务、网上服务与业扩报装流程之间的集成,实现供电服务的“一口对外"。
三、建设客户服务中心的目标
(六)建设客户服务中心的目标:统一服务品牌、服务标准、服务流程,整合服务资源、信息资源、服务渠道,建成集业务受理、业扩报装、咨询查询、<
《意见》提出,为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理,构建适应公司发展方式转变的营销管理体系,公司将全面推进电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心(以下简称“三个中心”)的建设作为今年营销工作的重点任务,并在充分调查研究论证并广泛征求意见的基础上,提出了建设“三个中心”的指导思想、基本原则和总体目标,先后下发了《关于推行电能计量体系建设的指导意见》、《关于加快推进电费管理中心建设的指导意见》。现印发《关于加快推进客户服务中心建设的指导意见》,并提出要求如下:
一、各网省公司要根据公司“两个转变”的要求,着力推进“三个中心"的建设,建立专业化、扁平化的营销组织模式,有效解决营销与服务管理层次多、资源分散、流程繁琐、效率不高等问题,从整体上提高公司市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。
二、各网省公司要根据公司总部的统一部署,按照标准化、信息化、集约化的要求,结合本省实际,制定建设客户服务中心的实施计划和具体方案,要突破传统的专业分工和业务流程,不断整合资源,优化流程,完善功能,确保2007年底前全部完成地市供电公司客户服务中心的建设,达到集约化发展、精细化管理的要求。
《指导意见》全文如下:
为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标,全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理,进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力,塑造统一的“国家电网"品牌,公司决定整合服务资源,优化业务流程,统一规范客户服务中心的功能,并加快推进建设。现提出以下指导意见。
一、规范建设客户服务中心的重要性和紧迫性.
(一)是适应公司发展形势的需要。随着电力体制改革不断深化,社会对供电服务要求越来越高,电力销售市场竞争日趋激烈,公司营销工作面临开拓巩固销售市场、进一步提升服务水平的艰巨任务,但目前公司系统还没有树立大营销、大市场、大服务的营销理念,缺乏以市场为中心,以需求为导向的整体营销意识和服务意识,营销业务之间流程不畅、信息传递慢,市场管理体系、客户服务体系难以满足新形势的要求。
(二)是塑造国家电网品牌的需要。目前公司系统客户服务中心的定位及功能设置不统一,大部分单位定位在95598客户服务电话呼叫中心或将营业厅直接改名为客户服务中心,服务功能比较单一,服务资源分散,纵向及横向的信息不能实时共享,各类服务渠道的服务质量和水平不均衡,查询、咨询、报修、用电申请等与业扩报装、电费管理流程缺乏有机融合,影响了服务水平、品牌形象与价值的提升。
(三)是公司实施集约化发展的重要举措。建设客户服务中心是营销部门实施公司集团化运作、集约化发展、精细化管理发展战略的重要举措。要突破传统专业界面,整合公司信息资源、服务资源,贯通客户服务流程,建立客户服务标准体系,建立市场调查、需求预测、市场细分、市场开拓与培育策略实施的机制,从而进一步降低营销服务运作成本,全面提升公司制度执行能力、管理监控能力、市场占有能力、服务综合能力。
二、建设客户服务中心的指导思想和基本原则
(四)指导思想。按照集团化运作、集约化发展、精细化管理的要求,以信息化技术为支撑,以市场为导向、以客户为中心组织电网经营企业的营销活动,建立适应市场经济需要和电网生产经营特点的、整体协同运作的营销组织模式和管理机制,推进营销模式的集约化改革。
(五)基本原则。按照标准化要求,建立规范的客户服务工作标准体系,网省公司区域内统一客户服务项目、服务流程、服务标准,实施客户服务有效监督管理;按照信息化要求,搭建客户服务、市场管理信息化平台,完成统一的营销技术支持系统建设应用,整合信息资源,贯通服务流程,内部实现流程通畅,信息共享,过程可控,外部实现服务便捷、响应快速;按照集约化要求,面向地市供电公司,建设客户服务中心,通过有机整合地市公司的营业厅、95598电话及网站、业扩报装及安全用电现场服务等服务资源,加强电话服务、网上服务与业扩报装流程之间的集成,实现供电服务的“一口对外"。
三、建设客户服务中心的目标
(六)建设客户服务中心的目标:统一服务品牌、服务标准、服务流程,整合服务资源、信息资源、服务渠道,建成集业务受理、业扩报装、咨询查询、<
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