蓬江供电局“零文化”打造优质服务品牌
中电新闻网讯 通讯员 叶金凤 阮秀娴 报道 很多人都说营业厅的工作最轻松,坐在那里动一下嘴皮子一天就过去了,但是其实“动嘴皮子”却是最不轻松、也是最不简单的工作。蓬江供电局营业一班的班长何永吉说:“换位思考为客户排忧解难,不仅仅是因为职责所在,更是因为客户的满意才真正是客户服务工作最大的满足和动力。当客户表现出暴躁的情绪时,其实更多只是因为用户存在疑惑或者烦恼,客户服务人员更应该耐心地了解客户的需求。”
“如果要用一个字来形容我们的班组文化,我们会选择‘零’这个字。”副班长叶金凤表示,“对我们来说,‘零’就是追求卓越、尽善尽美的代名词。” 蓬江供电局营业一班始终坚持“人民电业为人民”的企业宗旨,通过整合业务流程、压缩管理链条,完善服务质量考核评价机制,以服务受理“零障碍”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、对由于服务态度引起的客户投诉“零容忍”的“五零”优质服务品牌为目标,实现客户问题“就地解决、内转外不转”,各项承诺和服务标准100%落实,客户投诉一次解决率达100%,全面提升我局供电服务形象。
服务受理“零障碍”
营业厅切实执行人性化服务理念,“降低窗口,走出坐席,携手客户,贴心服务”,创新服务形式,延伸服务手臂,在营业厅打破原有一个窗口只能受理一种业务的模式,综合受理各项业务,减少客户排队等待时间。我们推出业扩报装“一站妥”和“免填单”服务,对客户一次告知,快捷到位。“咨询一次讲清,表格一次发清,要求一次说清,材料一次收清,受理一次审清,规费一次算清”是对我们所有营业员的要求。工作人员首先对客户提供的材料进行审查,如果材料不齐全或者不符合要求,工作人员一次性告知客户业扩报装所有要求和注意事项,减少客户往返的次数。凡申报材料齐全且符合要求的,窗口工作人员当场受理并于当天转交业扩现场勘查人员办理。
服务过程“零差错”
我们始终坚持服务过程“零差错”,在服务中做到严格管理、严格要求、严格程序、规范行为,不断提升服务质量。据统计,2016年营业厅受理的全年业务工单中,营销稽查发现的差错工单数为0宗,收费差错数为0宗。
为了提升我们的服务质量,更好地为客户服务,营业一班利用业余时间组织业务报装培训,提高营业员的业务技能;开展如何从我身边做起、如何提升服务质量、“假如我是客户”等主题的大讨论。针对新成员的加入及班组内各人特长的不同,营业一班利用班前班后时间进行经验交流,签订“师徒”帮扶学习,开展岗位练功,采取能者为师,互帮互教的等形式,扎扎实实抓好员工日常服务业务培训。
服务事项“零积压”
营业厅业务遵守有关供电服务的《首问首办责任制》和《限时办结制》,受理每件客户用电业务的时间不超过20 分钟;电费收取每笔业务的时间不超过5分钟。对客户办理用电业务,严格按照《广东电网公司供电服务十项承诺》办理,如供电方案审批的时限:自受理客户用电申请之日起,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。而且审批流程在我局内部已统一采取电子文件的形式传递,有效提高了审批的速度。对现场不能够直接答复客户的问题,营业员都会认真、详细地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录,及时地将受理记录移送到有关责任部门,转交给具体负责的工作人员,并跟踪工作处理进度。
服务沟通“零距离”
为解决特殊人群及偏远地区用户办理业务难的问题,蓬江营业厅增设便民服务车,创建“流动营业厅”,在各社区、街道等广泛开展流动营业服务,现场为客户办理查询电费、新装、更名过户、电子账单登记等申请,广泛宣传节能科学用电知识和供电服务便民措施。并联合片区街道办事处,主动上门为困难家庭用电安全缺陷进行排查,残旧电器进行维修。营业一班从规范职业服务礼仪入手,开展全方位的礼仪知识培训,培训内容涉及着装、仪容、举止等外在形象规范以及接待、会话、服务、沟通等行为规范。当客户走进营业厅,营业员主动起身微笑招呼;当有排队时,营业人员引导客户到休息区,同时递上一杯热茶,使客户有宾至如归的感觉。
对因服务态度引起的客户投诉“零容忍”
从严动真,对由于服务态度引起的客户投诉采取“零容忍”的态度,将客户投诉纳入班员绩效考核中。对存在引起客户投诉风险的情况尽早向上级反馈,及时制定风险防范措施。同时,营业一班还对营业员进行月度服务之星评选,并将评选结果在营业厅进行公示。蓬江局每年对营业员进行年度服务之星的评选,对年度服务之星进行嘉奖。我们在营业厅提供客户填写投诉、意见、建议及表扬的意见本,对客户的投诉、意见、建议及表扬按规定在7个工作日内由专人填写答复记录,并做好相关的客户回访工作。客户对营业员的满意度评价以及企业内部的评价均体现在员工的绩效考核中,形成绩效激励机制。经核实,营业一班2016年全年有责任的客户投诉次数为0宗。我局在2016年盖洛普第三方客户满意度调查中获得了89分的高分,名列前茅。
为规范作风建设,提升客户满意度,把营业厅打造成班组星级标杆,营业一班将继续坚持“人民电业为人民”的企业宗旨,认真落实《供电服务监管办法》的要求,把“以客为尊、和谐共赢”的服务理念深入传递到每一位员工,努力使供电服务工作更上一层楼,为广大电力客户、为地方经济社会发展提供更好的服务。
周小博
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