六盘水供电局以问题为导向提升优质服务
2017-01-11 00:00:00 来源:
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电力18讯:
中电新闻网讯 通讯员 黄瑾 报道 近日,六盘水供电局客服中心结合贵州省能监办12398政策宣贯会中提出的热点问题,总结一年来在优质服务方面存在的薄弱环节,分析客户关注的焦点和难点问题,对优质服务工作进行一次的“清理”和反思,寻找服务短板,找准服务立足点,全面提升优质服务水平。
根据贵州能源监管办通报的截止到11月底六盘水客户转到12398热线咨询或投诉的信息约270件,在全省居中。针对投诉类型,客服中心作了认真的梳理和分析,结合实际对明年的服务工作提出了措施:
一是扎实培训提升服务能力,95598要收集近两年来的服务案例,对不规范行为进行分析,对新文件新政策及时学习,梳理问题库,规范解答客户咨询,同时要求人人做课件,人人上讲台,形成良好的学习氛围。二是将首问负责制落到实处,要求首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关,都要认清接待,不能以任何借口推脱。三是加强信息沟通,加强与客户之间的双向沟通,制定计划改善用电服务和供用电信息沟通机制,努力提升满意度水平。四是提高客户经理服务意识意识,按照规定受理客户业务,坚决杜绝各种违规行为。五是在电量电费管理方面,对数据进行备份,确保电量电费核算的各类数据及参数的完整性、准确性及安全性;在催收电费过程中继续做好电价政策及算费方式的解释工作,注意催电费的语气,针对不同的客户采取不同的催收方式,杜绝因电费催收导致的优质服务事件。
周小博
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