海南电网公司万宁供电局:堵疏并举,加大力度,实现电费回收“结零”
南网报讯 2016年,海南电网公司万宁供电局猛药去疴,扭转了年初电费回收指标排名靠后的局面,在12月30日实现了当年电费回收结零,这对于万宁供电局来说并不意外,因为他们早已准备在前,行动在前。
海南电网万宁供电局
紧盯到人,扭转指标排名靠后局面
发短信、打电话、上门到停电,从温和到严格,催费措施频频出台;从松散到积极,催费人员步步到位。
2016年,海南电网公司万宁供电局猛药去疴,扭转了年初电费回收指标排名靠后的局面,在12月30日实现了当年电费回收结零,这对于万宁供电局来说并不意外,因为他们早已准备在前,行动在前。
“谁不动起来,就考核谁”
调动员工积极性
过去很多员工的习惯是,年底突击完成电费回收,一年就两三次为电费回收工作奔走;因为供电所员工不催,用户也不交,时间一长用户养成了几个月交一次电费的习惯。
早在2016年2月份,万宁供电局开始实行局领导、职能部门挂点供电所督导,全员参与。“谁不动起来,就考核谁。”许辉云说,他亲自挂点电费回收最难的万城供电所及东澳供电所,其他班子成员挂点其余7个供电所,9个职能部门分别对接一一挂点9个供电所。然而经过紧锣密鼓的动员和部署后,3月份的电费回收指标排名仍旧不理想。为什么动起来了工作却没有起色?他直接看到问题所在:所长不了解所里每天的电费回收情况,没有紧盯到人;台区负责人还是没有真正到现场,没有停电催费。
所长首先要第一时间掌握当天电费回收情况。为了紧盯电费回收过程,也为了信息畅通共享,万宁供电局每日以OA短信向局领导及中层干部通报电费回收率情况。各供电所也分别安排专人查询每个台区的欠费情况,确保停电催费重点动态更新,有的放矢。
“对于电费回收指标偏低的供电所及台区管理员,我们就及时约谈。”其中最为严厉的是,欠费金额大于2万元的或所管台区回收率低于90%的台区管理员,由监审部、人资部、营销部进行约谈,察看是否存在劳动纪律或用电行为不规范等问题。
4月份,万宁供电局共计约谈供电所负责人3人次,约谈台区管理员16人,全局对欠费用户停电达15000多户。经过强力整治,4月份电费回收率达到了99.23%,成果显现,电费回收率从第一季度全省倒数第一,排名跃升至全省第五。这些工作都直接为年底的电费回收工作打下了基础。
“停一户 贴一表”
改变居民交费习惯
万城镇北坡历来是万宁电费回收“最难啃的骨头”。北坡向来民风彪悍,也让前去催费的供电人员心生畏惧。
万城供电所配电班班长梅德清告诉笔者,曾经有一次想要停电催收电费,就有居民恶狠狠地威胁他,“你敢停,我就敢对你白刀进红刀出。”
但是越是恶意欠费,越是要严厉停电催收。万宁供电局采取的措施是,全局每月两次停电日,即:每月抄表例日为各所连续欠费用户停电日,抄表同时停电;每月25日为当月欠费用户停电日,逾期不交坚决停电。
万宁供电局营销部主任许宜昉说,“依法停电催收电费,要做到有理有据。”对于欠费停电,新版《居民供用电合同》上非常明确地说明——用电人拖欠电费及违约金经供电人催交仍未交清的,供电人有权自逾期之日起停止供电。
“对于拖欠电费的钉子户,我们就张贴“停电催费”贴条,停一户,贴一表”。万宁供电局营销部主任许宜昉说,“本地人都热情好客,这张纸往他家电表上一贴,面子就挂不住了。”很多人开始自觉地交电费。
除了停电手段的催收外,万宁供电局也通过多种渠道滚动宣传“用电按时缴费”观念。经过一个月痛苦的磨合,停电户数已经逐渐减少,“很多用户只要电话一打就马上来交费了。”
“一个良性的循环”
分析风险,及时管控
“每一个用户欠费都可能存在不同的原因,怎么催的都有,催费方法很多。”许辉云说。欠费风险最大的还是专变用户,对于一些用电大户,如果无法及时交费,会很大程度地拖累电费回收率指标。因此要对欠费客户进行分析和量化,找出各种明显和潜在的电费回收难点,明确主要风险。供电所还要注意观察辖区内工商业用户的经营情况,对于经营条件不善的企业,可能会分次抄表分次收费,避免大额电费滞纳。
还有一些特殊情况,也要采取特殊的催缴方式。比如一些虾塘鱼塘的专变养殖户是欠费钉子户,“停电会导致鱼虾缺氧致死,过去供电所都拿这些养殖户没有办法。”
万宁供电局先选取东澳镇、山根镇,进行小范围停电。“刚开始的时候,供电所也担心用户的鱼虾出事,用户更担心他们自己的鱼虾。”许辉云说这有点像心理战,“但毕竟是他们理亏在先,最后还是愿意缴纳电费了。”
停电措施要真正落实到位,电费回收才见起色。“对于没有信用的用户,我们就列黑名单,要求把电表换成预付费表,否则不予送电。”
频繁出击的现场工作,反复的用户交流,供电所员工一开始都在感慨“太难了”。“一开始的时候大家抵触很多,工作也很辛苦,但这是我们要适应新的管理模式必须要做的。”许辉云屡屡给大家做工作,“现在员工知道了必须要完成电费回收,完不成任务会被考核;居民也知道必须要交电费,不交电费会被停电。这就进入了一个良性的循环。”
(伍昭静 牛杨杨)
陡寨村因地理位置偏僻,山高路远而得名。以前,村民们要按点坐班车,花上两个半小时车程和15元的单边车费,或者自己骑摩托车,才能到达县城缴电费。自从推广了“雷山供电”手机APP应用,手机一键可以缴电费,日用电量、月电量电费、停电公告等信息也一目了然。
贵州电网雷山供电局
偏远苗寨,轻点手机完成缴费
2016年12月21日,23岁的苗寨小伙杨建平坐在自家吊脚楼的美人靠上在手机上轻轻一点,轻轻松松完成了用电缴费。
杨建平家在贵州省雷山县方祥乡陡寨村八组。陡寨村地处雷公山腹地东北面,因为地理位置偏僻,山高路远而得名。
前些年陡寨村的村民只能在附近的方祥乡办事处交电费。后来办事处取消之后,只能通过便民代收点交电费。方祥乡到雷山县城的班车有两趟,村民们要按点坐这两趟车,花上两个半小时车程和15元的单边车费,才能到达县城缴电费。
为切实解决村民缴费难问题,化解电费回收风险,贵州电网公司雷山供电局在做好银行代扣、供电营业厅柜台、24小时自助缴费机、支付宝和微信、预存电费等电费交费方式外,还加大电力大数据+电费回收服务工作的推广力度,在该村推广“雷山供电”手机APP应用。打开该APP应用,除了可以缴电费外,日用电量、月电量电费、停电公告等信息一目了然。
此外,该局还积极探索“电力大数据+电费回收服务”工作,按照“抄表无人化”思路,2013年该局开始以自建和项目相结合的模式实施低压集抄工作,在克服了技术设备选型、建设与运维、传统工作与新模式、本职工作与建设等问题后,该局在网内率先实现低压集抄全覆盖和电子化结算。目前,雷山供电局有48814个集抄户,247只负控终端、576只TTU的安装任务圆满完成,全面实现了低压集抄全覆盖。远程集抄全覆盖大大缩短了供电所抄表时间,供电所抄表人员从原来40人缩短到了6人,其余人员转岗到设备自主运维工作,完成了营销服务工作模式的彻底转变。
“我们回收的不只是电费,更是客户对我们的满意。”在雷山供电局局长潘旭辉看来,电费回收也是电网对客户服务质量的重要体现之一。客户购买不只是电力,更是一种服务,服务跟上了,电费回收问题也就迎刃而解了。雷山供电局2016年提前两天实现电费双结零目标,电费回收率连续10年实现100%。
(蔡兴文 林世康)
2016年制造业经济形势不佳,马岗村的电费回收工作更加难做。就在当年,梁炳亨接手该村抄表催费工作。在马岗村,以前想做到“零欠费”就很难,更别提这样的年景了,梁炳亨却连续6个月实现电费结零。
广东电网佛山供电局
“将心比心”,“零欠费”的秘诀
“阿燕啊,这个月你还没交电费呢,你帮个忙把电费交了哈!”每月一到25日,在广东电网公司佛山顺德供电局容桂供电所抄核收三班班里就会听到这个如同闹钟般的声音,声音来自号称“零欠费”蝉联王的抄表员梁炳亨。
容桂县马岗村地处容桂西北方向独立的小岛上,交通极其不便。加之村里工业用户多、出租屋多和出租厂房多的“三多”因素,该村成为了马岗村电费回收的最大阻力。2016年,由于制造业经济形势不佳,该村电费回收工作更加难做。就在当年,梁炳亨接手马岗村村的抄表催费工作。在马岗村,以前想做到“零欠费”就很难,更别提这样的年景了。可是,已经55岁的梁炳亨却连续6个月实现电费结零。
与常人催费方式不同的是,梁炳亨的方式显得更为“懒”一些。他从接手马岗村的抄表工作以来就挨家挨户把用户联系方式要到,然后认真分析所负责区域有哪些人是经常拖欠电费的,哪些是因为缴费不方便而推迟缴费的,哪些是忘了缴费时间的,对症下药。梁炳亨常常往用户家里跑,一边告诉用户拖欠电费有违约金,影响信用等“老三章”,一边和用户拉拉家长理短,偶尔看到有需要帮助的用户总是会尽力去帮助他们。就这样短短的半年不到,梁炳亨成了村民口中的“亨哥”,和村里的每一个人都打成了一片。“亨哥”从来不会被新科技难倒,他总是乐意接受新型的缴费模式,然后把操作步骤打印在A4纸上,走街串巷时向居民推广。就这样“懒人”亨哥一点点做完了所有的功课,每月一到25日只用坐在办公室里打电话,好像和“老友”打电话那样完成了任务。
2016年年底,马岗村有好几家企业倒闭,但是我们的“亨哥”依旧不受影响还是“零欠费”,问到秘诀的时候,他说:“其实我没什么好的办法,就是把他们当成最好的朋友,自然而然他们就会对你好。去抄表或者追费时,不管去到哪一家,哪一个厂房,他们都会很热心对我,秘诀就是将心比心吧!”
(胡睿)
■评论
新年钟声响起,又是一年收官时,今年我们实现了“十三五”电费回收开门红。
2016年注定是不平凡的一年,《南网总纲》落地,南网人用“诚信、服务、和谐、创新”的理念一起努力,电费回收取得可喜的成绩。过去一年,为了迎战“顽疾”,南方电网公司的员工们不遗余力:面对客户欠费,我们以诚相待,用心分析,学会对客户进行多维度考评,不是欠费就一停了之;面对陈欠电费,我们耐心感化,动之以情,晓之以理;面对困难客户,我们想用户之所想,急用户之所急。我们用诚意,让客户满意。
服务入脑,管理精益。我们用行动诠释“人民电业为人民”的宗旨,把服务做到地头田间,把服务做到客户心间,我们通过更优质的服务不断扩展售电量的增长空间,成就电费回收的丰年。我们积极践行服务理念,不断加强营销管理,加快电费回收步伐。我们积极推进精益化管理,做到对客户了如指掌,使得电费催收有更强的针对性,有更高的成功率。我们把服务做得更贴心,做得更精细。
和谐共赢,赢得信赖。我们的服务理念不断深植,服务范围不断扩大,服务触角不断延伸,服务层面不断延续。“以客为尊、和谐共赢”,通过不断沟通,我们和客户加深了解,消除误解,很多矛盾得以及时化解。我们想方设法多给客户出主意,多给他们想办法,再难办的事情,我们用真诚的行动去解决。我们设身处地为客户着想,尽可能把方案优化,把程序简化,把工作细化,让电费回收更具人性化,赢得客户的更大支持。
创新于行,知行合一。我们始终将创新作为第一动力,我们不断去开拓,不断去探索,不断用心去实践,不断调动员工的积极性,为客户提供更好的服务平台,更多的服务渠道,更加便捷交费方式。
电费回收,点点滴滴,看似平凡,服务客户,还需要我们做得更多,想得更远,思考得更仔细。
新年伊始,要想在电费回收路上不掉队,创造更优秀的业绩,我们需要做个“四有心人”:以热心对待客户,倾爱心关怀客户,用耐心去解疑释惑,用责任心解决问题,不断努力,解开电费回收的难题。只要大家一起“撸起袖子”,我们的电费回收就一定能够实现颗粒归仓。努力奋斗才能梦想成真,电费催收在路上,2017年我们还要继续。(马华斌)
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