攻坚电费回收丨瑞丽供电实现回收百分百
中电新闻网通讯员 珍英
电费回收“分文不少”、“颗粒归仓”,是供电企业经营成果的最终体现,也是全年营销工作中的重中之重,更是基层营业服务点的核心工作。截止2016年12月27日,瑞丽供电局实现电费回收100%。
拓宽催收渠道与方式
瑞丽供电局上至局领导,下至基层员工都高度重视电费结零工作,深刻认识电费收缴工作严峻形势,因此致力完善激励措施,量体裁衣,制定了以月度、季度为单位的电费回收指标。回收指标与工作绩效挂钩,形成一套从部门负责人到营业服务点到一线员工都高度关注用户生产经营情况及欠费问题,养成良好的日常跟踪管理机制。与此同时,践行用优质服务不断创新催收机制和方式,以“腿勤加嘴勤,热情加耐心,笑脸相迎”为原则,结合实际情况,把电费回收作为冲刺年度目标的重点工作。利用短信提示、供电营业窗口、设立宣传点、用电检查等,向广大用电客户宣传电费交纳相关法律法规政策,工作中做到有礼有节,切实打好电费回收攻坚战,确保全年电费“颗粒归仓”。
为了确保年度电费“结零”的目标,瑞丽供电局市场营销部及客户服务中心在加强对年度目标“量、价、费、损”等刚性指标考核的同时,多措并举加大电费结零的考核力度,层层分解目标任务:一是实行分片负责制,由专人负责大客户的电费监控催收工作,提前告知客户并督促客户及时缴纳电费;二是将电费催收完成情况作为考核重点;三是开展多渠道缴费邮政储蓄和银行代收及预缴电费送好礼等活动。
营业服务点中,每次完成结零最早的勐卯点员工对催收电费很有独特的一套。副所长孟必芬说:“要早完成电费催收,最重要的要和村干部把关系搞好,有些时候聊天就是最有效的沟通方式。到了催收日,村干部会在广播里用方言通知村民前来缴费,村民们也很配合,如果家里有事也会嘱咐亲戚或邻居帮忙缴费。”
催收与优质服务同行
眼下时至年关,又到电费回收的冲刺阶段,客户服务中心不断规范电费管理工作,以“你用电,我用心”的优质服务理念,创新电费回收管理工作思路,采用“文明礼貌法、情感交流法、服务暖心法”三项法则,在催缴电费的过程中更注重优质服务。
催收电费并非一件简单的事,亲身体验方知酸难苦累尽在其中。在催费过程中,面对着形式各样的客户,俗话说:“百人百脾气”,惟有采取恰当的方法,才能起到事半功倍的效果;反之,轻则恶化了供用双方的关系,重则损坏了供电企业的形象。因此,瑞丽局把生硬的“催费通知”改为温馨友情提示,实行亲情管理服务,以情感促电费催收,主动为客户服务,处处为客户着想,积极为客户解忧。
勐卯营业服务点所的副所长孟必芬已有50多岁,勐卯营业服务点是城区营业服务点,也是用户最多最难缠的营业服务点。副所长孟必芬至今对一次上门缴费仍记忆犹新。这一天,她和往常一样到客户家催费,不料去了几次都吃了个闭门羹。眼看着电费结零的日期就要到了,这可急坏了孟副所长,经过多方打听才知道客户生病住院了。孟副所长只好从自己微薄的工资中垫付。半个月后,客户病愈回家,得知孟副所长为自己垫付了电费,急忙赶到营业服务点把钱给了孟副所长。
为了保证电费回收月月“结零”,以优质服务促电费回收,每月15日,营业服务点抄表员对还没有缴费的客户进行事前电话提示缴费,给客户以温馨、友好的提示,提醒客户按时缴费;在平时组织工作人员加大电费回收宣传力度,提醒客户树立“电是商品,按期用电缴费”的观念和意识。针对个别企业和“钉子户”、“拖拉户”,瑞丽局对这些客户进行排查摸底,做到心中有数。除电话通知外,工作人员还上门做好沟通工作,告诉他们按时交电费既是维护正常的供用电秩序,又是保障客户的利益,让客户理解、支持电费回收工作。
一直以来,瑞丽局不断建立健全营销机制,创新营销服务模式,形成从抄表、稽核、催收、收费都与优质服务同行的无缝链接,发扬“三千精神”,以动之以情,晓之以理 “欠费不欠服务”的人性化电费催收,确保了全年经营成果的“颗粒归仓”。
张媛媛
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