攻坚电费回收丨玉林供电奏18年结零乐章
中电新闻网讯 通讯员 张婷 钟振华 报道 12月26日18时10分,随着陆川供电公司城区供电所最后一笔电费575.71元入账,陆川供电公司2016年实现电费全部结零目标,提前5天完成了全年电量、电费指标任务。
12月27日22时19分,随着最后一笔电费入帐,玉林供电局本部圆满完成了2016年度电费回收100%的任务。
12月28日12时45分,最后一笔405.75元的入账,宣告北流供电公司实现本年度电费结零目标。
这也标志着玉林供电局局本部连续18年实现电费结零,全网区连续3年实现电费结零,该局实现了年初制定的双结零目标(当年电费结零及陈欠电费结零)。
电费回收工作是供电部门各项工作的重中之重,尤其是在当前严峻的经济形势下,面对几十万用电客户,如何确保年度电费颗粒归仓,尤其是如何能续写18年的电费结零辉煌,是摆在玉林供电局面前一道重要课题。
吹响攻坚战号角
“从11月26日开始及12月份实施‘无周休日’制,开展集中追费。”年关将至,玉林供电局吹响了电费回收工作的集结号,采取供电分局的一把手亲自挂帅,全员参与的催费方式,向本年度的电费结零开展冲刺,这也是玉林供电局向连续18年电费结零目标发起的总攻。
11月26日正值周六,并且天公不作美,当天气温不到10摄氏度。但是负责追费的工作人员无一迟到,早早地到了集合点,个个精神饱满,准备领取工作任务,集中追费模式正式启动。为确保追费任务的有效落实,玉林供电局将参与追费的全体人员分成50个小组,“分田到户”明确小组责任人,鼓励大家继续发扬“三千精神”,将“多一份责任心、多一份优质服务、多一个心眼儿”的“三多”思想贯穿于工作的始终,按照“拖款催收、难款智收、欠款追收”的原则及时追回欠费。
攻坚战号角吹响后,玉林供电局的员工以饱满的工作热情进入追费工作状态,在催费的同时他们也将认真执行管理制度,提前规避服务风险,把“以客为尊 和谐共赢”的服务理念融入到为客户的真诚交流和服务中,争取电费回收结零与客户满意度双丰收。
玉林供电局今年的追费工作遵循“四个注重”:注重服务方法,要求在追费过程中做好宣传和说服工作,保证电费回收工作有序有效;注重分类追费,而对于一些困难户和钉子户,要列出重点名单,进行不间断的跟踪服务,防止拖欠电费现象的发生,使电费回收工作处于可控、在控、能控状态,最大限度地降低电费回收风险;注重及时沟通,对“老、难、杂”用户催收未果后,要及时上报领导,以便做出更好的催收措施,保证电费的及时和足额回收;注重互帮互助,各小组要齐抓共管、相互配合、互通情况,采取多种措施开展电费催缴工作,正确处理优质服务与电费回收的关系,加强信息沟通,争取客户的理解与支持,促进电费回收工作的顺利开展。
积攒持续战经验
连续多年电费结零的背后,是玉林供电局全体员工上下智慧与汗水的结晶,而“三千精神”(千言万语、千辛万苦、千方百计)则是该局朗朗上口的一条追费法则。18年来,玉林供电局不断建立健全内部营销机制,创新服务手段,提高优质服务水平,增强抗风险能力,通过“一传二分三便利”(电费回收压力层层传递,分群分级管控欠费客户,不断拓宽三条便利的缴费渠道)系列组合措施,坚守住了多年传承下来的电费回收结零荣誉。
将电费回收压力层层传递给每一位营销人员。玉林供电局高度重视电费回收工作,年初制定全年电费回收工作实施方案,将指标、职责、措施进一步细化落实。每年最后1个月,实施全体营销人员“无周休日”制度,将电费回收压力层层传递,做到人人肩上扛指标,个个班组有任务;将全部营销人员分配到各个电费回收小组,开展电费回收劳动竞赛,极大地调动了营销人员的工作热情和积极性,小组你追我赶,形成了人人关注电费回收工作的良好局面。同时,建立电费回收指标红黄绿灯预警机制,将陈欠电费回收任务细化成月、周、日指标,制定红黄绿灯预警规则,确保电费回收指标可控在控。
每位营销人员都感受到了电费回收的压力。第21小组的电费回收率一直排在各小组后面,为此组长多次组织组员利用晚上和下班时间追收电费,组长说:“各组的电费回收指标天天在墙上挂着呢,领导也经常找我谈话,得再加把劲”。
对欠费客户进行分群分级管控。为了提高催费针对性和有效性,玉林供电局对欠费客户进行诚信评估,针对不同客户群体,采取不同的电费催缴方式,做到“拖款催收、难款智收、欠款追收”。对重大欠费,建立重大欠费用户“一企一策”,细化催收措施,以“小时为节点”推进任务完成。对于欠费风险较大的客户,为预防产生新的欠费,采取缩短抄表周期、安装预付费装置等多种手段;对于因工作繁忙而忘记交费的客户,不断改进催费方式,通过手机短信、下发电费通知单等形式,提高了催费效果。
在做好欠费客户分群管控的同时,工作人员还根据各层级营销人员的特点,量身分配电费回收任务。政府、企事业单位、特大欠款主要由分局领导负责,万元以上的电费由电费专责及各组长协调,万元以下由各小组成员负责。一直以来,政府的电费回收工作是个难题,为了找到突破口,工作人员多方打听,哪位员工家人在政府供职,对政府工作人员比较熟悉,然后通过家人的关系打“熟人牌”。
在催费回收难度最大的银丰世纪城,住户来自五湖四海,海南的、湖南的、长沙的、广州、贵州的都有,有的已经不住在那里或者长期在外地,营销人员通过物业、领居,转了几层的关系各种的方法找到了这些原来已经联系不上的用户或者租户的联系电话,电话打了一遍又一遍,最多的甚至打了十多次长途,耐心教他们如何通过网银或者淘宝缴费,或者让他们找到玉林的亲人朋友缴费,最终使得欠费不管是十几块还是一两块,全部颗粒归仓。
不断拓宽自助、代扣、远程三条便利的缴费渠道。除了加大电费催收力度,玉林供电局还为客户提供了便利的缴费渠道。对部分客户采取银行坐收、自助终端缴费方式;深化与各大银行的业务合作,努力夯实拓宽缴费渠道,打造“十分钟交费圈”,形成更加多样的交费方式和更加便捷的交费环境、交费网络;对工作繁忙的年轻客户,积极引导客户使用网银、微信、支付宝交费等新颖而实用的远程交费方式。便利的缴费方式让客户更加乐意按时交费。
抓好追费“领头羊”
“军队未动,粮草先行”,客户服务中心负责供电网区内35千伏及以上电压等级客户的直接服务工作,贸易结算的电量、电费比重占全网7成以上,可以说客户服务中心在电费回收工作中起到中流砥柱的作用。尽管面临着经济存在资金外流、制造业不振、房地产业下滑、外资撤离等严峻因素影响,给电费回收带来巨大的压力,但秉着“三千精神”,玉林供电局客户服务中心认真分析不利因素给电费回收带来的复杂性和艰巨性,积极强化忧患意识,增强危机感、责任感和紧迫感,高度关注客户经营状况,通过各种渠道了解市场行情变化情况,分析市场行情变化对客户经营产生的影响,对可能造成客户欠费的风险,及时制定对策进行有效防范。
由于今年新系统银电联网模块上线开通投入使用,银电合作已达到供电、银行、客户三方共赢的良好局面,所以各大银行的技术支持是有效支撑电费结零的手段。2016年10月起,客户服务中心开始走访玉林市工、农、建、中等商业银行,推心置腹地与银行方进行沟通,了解银电合作银行方对供电方的需求,探讨代扣收签约等业务的深化开展,及时赢得银行方的理解和支持,为第18年的电费回收结零打下坚实基础。
与人的交道是最需要智慧与耐心,这也是最难打的交道。“三千精神”考验着每位追费者的灵活运用。几十万用电客户,各式各样的招数都得因地制宜。客户因为雨天不愿出来缴费,那我们就拿移动POS机现场刷卡;没有银行卡?我们的车就在门外,我们送您去营业厅,交完费我们再送您回来……面对周到细致的服务,客户也不再好意思拖延,配合着把电费交了。一个个客户的打交道,年末攻关,玉林供电局更讲究的是横向协同,这里没有单兵作战,除了城区供电分局外,计量中心、稽查中心,包括营销部专责,都纷纷主动向抄表员要账本,你一本,我两本,主动分担着催收任务,在共同的任务面前,他们不约而同地忘记了工作中的一些摩擦和误解,这一刻,他们都是奔跑在路上的合作者。
千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金。在电费回收的道路上,玉林供电局充分发扬“三千精神”的优良传统,每位员工用那份特有的执着和骄傲,以追求极致、卓越的精神,摘取了局本部连续18年的电费结零成果,玉林网区连续3年电费结零的傲人成绩。
张媛媛
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