桂林供电局城中供电分局:“电费催缴”,在催缴中提升服务质量
本网讯 时近年底,对某些拖欠电费用户实行电费催缴任务艰巨,是每个供电局头疼的问题,然而对桂林供电局城中供电分局而言却显示得心应手,不仅每月按时完成催费任务,而且在催费过程中还屡次获得客户赞赏。
调整姿态,欠费不欠服务
“在电费催缴方面,我们告别了以往电费催缴的被动姿态,从问题出发,从现状出发,通过换位思考、区别对待,可以说在电费催缴方面我们做的越来越专业,不仅任务圆满完成而且还不失服务质量。”分局党支部书记说。
原来,在一次城中分局支部主题大讨论中,支部书记表示要改变传统催费姿态,查明欠费原因,找准病因对症下药。
说干就干,城中党支部通过统计总结往年数据,走访欠费电力客户,发现因工作原因忘记缴纳电费占相当一部分人群,为此该支部分类统计用户缴费时间节点,有针对性的规范催费工作流程时间安排,形成了上半月集中抄核表工作及收集用户信息,下半月发送催费单据的模式,同时利用上门抄表时间,短信告知等方式加大催费规律的宣传力度,不仅得到了用户的理解,还让用户形成一种按时电费缴纳惯性。
“短信催费的发送时间和次数,我觉得需要做些调整。有时候短信发得太早,客户一忙就忘记了,发的太晚又加重了催缴工作量。”党员陈敏贤表示每月15日以后电费都已发行,代扣不成功的用户就是本月的催费对象,如果能够有筛选性的,有频率性的发送短信将达到事半功倍的效果。
通过大量调查,该支部决定将21日前短信的发送间隔确定为两天发送一次,让用户及时了解自己的欠费金额及欠费时段,同时告知用户快捷的缴费方式及缴费渠道,考虑到25日需要采取停电措施所以21日以后确保每天都发送催费短信。当月实施后取得了显著的成效。
党员带头,用行动践行诺言
“电费催缴是供电企业经营成果的最终体现,也是全年营销工作的重中之重。作为一名催费党员,我有责任有义务首先站出来,确保催费工作按时按量完成。”城中党支部老党员黄智杰掷地有声。
为确保电费按时按量回收,考虑到城乡居民、上班族用电客户的作息规律,桂林局要求实施夜间催费,并且双休日不间断催费,这就意味着催费人员必须克服困难,发挥5+2,白+黑的拼命精神。个别员工往往是谈“催”色变,甚至找各种借口推脱,可党员们却常常毫无怨言的投身催费任务中去,甚至还主动请缨帮助其他员工开展催费工作。“党员不仅仅是一个身份,更是一种使命。怎么体现党员的先进性?那就是身先士卒,牢记使命。”
党员带头,群众紧跟。通过将每月20日起生成的欠费明细库自动关联更新,将欠费明细库欠费金额从大到小进行排序,把与用户沟通成功度及缴费意愿度简略地记录在欠费明细跟踪库中,逐渐制定了《欠费明细库》,《“老、赖、难”用户黑名单》,《用户缴费诚信度表》等表单,实现了电费催缴“表单化催费”“区分化催费”的转变。
头脑风暴,多举措提高服务
“不好意思啊,还要你们亲自上门来收集。”今年8月份,家住文明路的陈先生对上门收集手机号码的抄表员小黄连连表示抱歉。原来陈先生由于工作原因改变了手机号码,导致电费催缴遇阻,在专项梳理系统中用户联系信息时被标记出来。
“目前我们通过将用户信息导出,用电子表格的宏处理后批量制作成便签,在抄表作业的同时告知用户需要及时开通短信业务,对于还空缺联系方式的客户通过上门收集、物业查询等方式进行跟踪处理。”据悉,该支部党员同志通过头脑风暴,发扬群力群策精神,目前分局客户电费短信业务开通率达到了78%。
“对于忘记缴费的客户采取提醒的方式”,“对于“老、赖、难”的客户采取比上一次更有效果的断电方式”,“对于因特殊原因拖欠的用户可以尝试采用裕度电费停电措施”,“针对多次欠费的客户,制定《预付费电量控制装置安装明细》开展预付费电表改造”。
自从2016年2月开始实施党团电费催缴攻坚以来,通过换位思考的开展电费催缴工作,不仅在电费回收能很好的完成指标要求,更拉近了与客户之间的距离,懂得客户需求、了解客户用电习惯、更好的为客户服务。(罗锋)
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