内江供电七项措施提升优质服务能力
中电新闻网讯 通讯员 李玲一 报道 为进一步提升供电优质服务水平,促进增供促销,有效提高市场竞争能力,积极适应当前的电力体制改革,近期,国网内江供电公司客户服务中心多措并举,从人员、制度、流程、基础等多方面提升优质服务能力,不断提升客户满意度,树立企业的良好形象,为新常态下营销服务转型奠定坚实基础。
建机制,完善服务责任体系。抓好领导责任的落实,健全优质服务保障体系和监督体系。抓好管理责任的落实,进一步梳理工作界面,将专业管理职责和优质服务责任进行细化分解,纳入绩效管理办法,严格考核落实,转变班组粗放管理模式,防范优质服务风险。切实落实首问负责制,对前来咨询、办理业务的客户无论是否属于本部门的职责均积极予以引导、介绍、答疑,杜绝“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的情况发生。
优流程,提高服务效率。注重抓好业扩流程办理时限的落实,继续开展“业扩报装百日整治”活动,出台了《客户服务中心业务流程管控工作实施方案》,实施高低压流程的全面实时管控,通过报装接电的“五位一体”操作方案,进一步缩短业扩流程,提升业扩服务水平。
抓窗口,提升企业美誉度。不断完善营业窗口服务质量自我监督机制,积极推广内容齐全、标准明确的质量监督卡,每周组织优质服务检查小组开展营业厅明察暗访,及时发现并整改影响服务质量的问题;开展窗口服务明星评比活动,努力营造“比技能更要比服务”的活动氛围;强化24小时自助缴费管理,在营业窗口开通24小时人工应急售电服务,努力提高窗口的服务能力和服务质量,打造“亮丽窗口”。
补短板,降低客户投诉率。强化投诉举报的闭环管理,开展动态分析,及时把握客户诉求,分析查找管理短板,采取强有力的措施规范装表接电、催缴费停复电等服务行为,制定工作流程,明确各环节的工作要求,密切关注舆情动态,防范重大服务事件和舆情的发生。
重沟通,提升社会影响力。认真践行省公司和内江公司《客户走访工作规范》的相关规定,推行走访客户常态化,由领导带队直接到客户处,宣传供电服务信息和服务举措,了解客户的用电需求和生产经营状况,征求对供电服务工作的改进意见和建议,满足客户个性化服务需求,截至目前,走访辖区内“两代表一委员”及大客户300余户。
严监督,规范服务行为。建立行之有效的问责制,对出现的问题按照“四不放过”(事实不查清楚不放过、责任不落实不放过、问题整改不到位不放过、责任人得不到教育不放过)的原则,抓制度执行,抓责任落实,切实维护客户的权益,切实起到警示教育的作用。
提素质,打造一流服务队伍。实施“员工素质建设工程”,在抓好营销各专业技术带头人培养的同时,抓好营销队伍整体素质的提升,每年定期开展业扩报装、用电检查、电费电价、采集运维、服务意识、服务技能、服务规范的专项业务培训,与技术练兵、劳动竞赛、读书活动、文化体育活动、思想教育主题活动相结合,促进员工综合素质的提升,为客户提供专业、贴心、值得信赖的服务,截至目前,共举办各类专业培训19期,参与人数达400余人次。
张媛媛
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