惠阳供电局转变观念让优质服务更实在
中电新闻网讯 通讯员 郭思宇 报道 “这几年,供电局的服务可是一年一个样,越变越好啦”,在惠阳供电局客户经理宣传活动现场,一名大爷一边扫描客户经理卡片一边说道,“你看,现在还搞出一对一服务的客户经理,足不出户都可以交电费啦”。
为提升优质服务能力,惠阳供电局坚持“以客户为中心”和客户需求为导向,围绕以客户为中心的管理机制,建立以客户诉求为中心的服务机制,牢固树立“以客为尊,和谐共赢”意识,推进服务渠道建设,为每一个客户带来全新的优质服务体验。
开展营业厅服务专项提升工作,改善服务形象
营业厅作为客户与供电单位的第一触点,可以说既是供电单位的脸面,更是优质服务的最前沿阵地。虽然现在非现金支付比例正在逐年增加,但营业厅还承担着受理用电业务、咨询等业务,预存电费也只有营业厅可以办理。所以,怎样强化营业厅固有的服务优点,改变缺点,惠阳供电局开启营业厅服务专项提升工作。
“从2015年3月开始,惠阳供电局营业部、配电部、党群工作部通过部门联动、明察暗访测等方式,对营业厅员工服务形象、行为规范、故障处理等内容进行监控,形成工作作风报告,为营业厅服务改善和管理提升提供依据”,惠阳供电局有关负责人介绍。
根据检查工作的反馈结果,惠阳供电局在2016年内对辖区内所有营业厅开展微笑服务,并初步制定《营业厅管理提升方案》,加强服务人员素质建设,提升业务技能,加强环境管理,为客户提供优质的营业厅服务。由此,将对营业厅人员着装、礼仪规范,办理业务流程等进行全方位的规范管理,一样的真诚微笑、统一的用电咨询答复,在辖区内的9个营业厅,都将得到的一样级别的用电服务。
同时,惠阳供电局还将积极推广银行代收电费业务,加大对支付宝、微信缴费等电子化缴费方式的宣传和推广,加大24小时自助营业厅建设力度,有效缓解营业厅客户排队等待时间过长的情况,解放营业厅的有限窗口,使营业厅更多的承担起客户对接服务,从而提供更灵活、个性的面对面服务。
推广客户经理制,增强服务质量
2015年4月份以来,惠阳供电局以秋长、新圩供电所为试点,开展客户经理服务制,以供电所为单位,划定责任片区,选定客户经理,为客户提供一口对外,全过程服务,实现“服务关口前移,服务效率提升”。
客户经理制,就是根据辖区不同地段、不同客户的需求,在各个台区推行电力员工片区负责制,分片包干,为辖区客户提供用电全程服务。客户经理作为供电部门与电力客户的桥梁纽带,是进一步提升优质服务、落实全方位服务理念的重要载体。
“推广客户经理的最大益处就是,可以对客户需求进行分类,采取“点对点”的方式进行处理,确保诉求流转更加顺畅,诉求处理时间缩短,减少了中间的传话流程。这样“点对点”零距离的客户服务意味着,如果用电客户有了用电问题,只要一个电话就能解决”,惠阳供电局营业部有关负责人介绍,“今年,惠阳供电局大力推行客户经理走访制,不定期对客户‘上门拜访’,通过与客户的及时沟通,了解客户需求,传递企业信息,真正起到桥梁纽带的作用”。
接下来,该局将加大为重要用户、重点关注客户、大客户提供“一对一”保障性服务,为居民和其他类客户做好普遍式服务的力度。强化客户用电沟通,全面了解客户需求,协调组织有关部门为客户提供全方位服务,及时传递问题,并抓好全流程跟踪督办。
强化问题协同处理,提升服务效率
在今年淡水城区的一次大规模停电协调会上,配电部、计划建设部、营业部三个部门的负责人齐聚一堂,共同协商停电细节。
为了降低停电给用户带来的影响,该局采取一停多用的方式,结合三个部门在工作中所发现的问题,妥善安排一次停电,解决尽量多的问题,同时,打破“优质服务靠营业部”的固有模式,着力构建“基建、生产、营销三位一体”的服务体系,打通部门壁垒,加强专业协同,建立客户需求传递和处理“无障碍通道”,形成全员、全程为客户服务的局面。
接下来,该局持续推进客户全方位服务体系建设,确保“三位一体”落地,依托每月办公例会,对业扩受限、抢报修情况及客户诉求进行通报,实现客户问题跨部门协同
同时,多渠道了解并传递客户诉求,切实提升整体服务水平。通过各供电所营销服务、大客户服务微信群等现代信息传递渠道方式,快捷传递、交互信息等方式,实现对客户电价政策、电费、供用电形势、停电内容、施工进度等信息及时交互共享。
周小博
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