江门局:推动业扩延伸加速实施
本网讯 “真没想到我们的业扩配套工程能在3个月内就完成了,效率真是高,既节省了我们的工程投资,又能帮我们定期维护,真是要感谢你们!”看着平稳运行的农田排涝设备,恩平市沙湖镇农业综合服务中心负责人伍斌裕高兴地说。
自2015年9月,网省公司正式印发业扩延伸工作方案至今,广东电网江门供电局通过细化配套原则、优化管理职能、简化审批手续等系列服务举措,使业扩配套项目实施速度明显加快,及时满足了客户用电需求。
“计划性”与“时效性”冲突 急需优化服务流程
“有的客户用电需求比较急,因为要扩大生产,订单都排好期了,一定要尽快调试好用电设备投入生产,才能按时交货。但是,要等我们的业扩配套工程做好以后,用户才能接入自己的用电设备,所以我们的业扩配套工程实施效率和用户用电的时间息息相关。”江门局大客户服务班班长余健洪说。
业扩工程投资界面延伸工作是整体提升客户服务水平的一项重要工作,原本需要用户自行建设的红线外线路由供电局通过业扩配套项目投资建设,能大大节省用电客户在供配电环节上的工程投资,为广大用电客户提供更加优质的供电服务。与此同时,业扩工程投资界面延伸工作目前也面临着一个突出的问题——业扩配套项目的计划性实施与用户时效性用电需求的差距。
“业扩配套项目属于基建工程,一般基建项目有较强计划性,最少需要提前一年列入下年计划。而业扩配套项目大多属于突发性项目,很难列入年度计划,有时用户接入的时效性又比较强,一般都比较迫切,与实际业扩配套项目实施时间有一定的差距。所以我们就迫切需要需优化各环节服务管理流程,加快实施进度。”江门局市场营销部业扩管理专责张林说。
首创中压业扩客户经理全过程跟踪,实现“一跟到底”
“业扩延伸业务刚实施不久,虽然我们积极通过媒体宣传、客户告知书、微信号等形式跟客户沟通解释工作,但是客户还不太熟悉,办理流程就出现反复,推进难等问题,没有办法加快流程的进度,我们真是看在眼里,急在心里。”江门蓬江局客户经理赵崇华说。
为解决这一难题,加快服务流程,江门局首创了中压业扩客户经理全过程“一跟到底”模式。“用户通过远程渠道(网厅、微信、95598服务热线)报装后,客服人员选定客户经理,由客户经理专人负责跟踪客户与供电局之间的联系沟通,例如预约勘察、上门收取包装资料,代用户预约签订供电方案时间、供电合同时间,代用户申报客户工程中间查验、竣工检验和接火送电时间。可以最大限度降低客户往来营业厅次数,避免了客户因信息不对称导致被不法分子钻空子等问题。” 江门局市场营销部主任胡国平介绍道。
“我们根本不清楚那么多的工程流程,都不知道怎么办,没想到竟然给我们专门配了一个客户经理,不光主动联系我们,有问题随时联系他都能帮我们解决,这不,这么快就装好了,现在新建的工厂已经投产了!谢谢你们了!”说到不到2个月就建好的业扩配套工程,江门蓬江区厂房业主张转笑竖起了大拇指。
开辟“同城办理” 让便民服务精细化
用户报装后,中压业扩客户经理“一跟到底”,效率明显提升,那么报装前如何提高效率呢?江门局将目光投向了“同城办理”这一便民服务举措。
以往用户在某区域用电,只能通过当地供电营业厅办理供电业务。实现同城办理后,江门地区用户可通过江门供电局所有营业厅办理江门地区任一用电区域的用电业务。“特别是在江门局按照省公司部署开展了新装增容业务远程渠道‘一口受理’+‘上门服务’后,江门地区用户可以足不出户办理新装增减容业务。” 张林补充道。
“我有时候因为出差,不在江门市区,什么业务都要两头跑,实在是累啊。但是现在我可以在开平给我在蓬江的厂办业扩报装,资料一次交付,而且打个电话,或者微信、网上营业厅就可以预约时间上门受理,真是太方便了!”江门市思盟电器有限公司负责人对业扩报装服务表示满意。
目前,江门局低压新装增容用户延伸比例已达到100%,中压延伸比例也已提升至75%。下一步将在用户报装“免填单”业务的基础上,推行用户标准化供电方案免审批、用户工程标准化图纸免审批,进一步简化用户用电报装业务流程,在服务精细和服务效率上下功夫,缩短办理时间,提高工作效率,提升服务的便捷性。(张树东)
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