山东滨州公司:“业扩四制”促服务提升
“仅用32天就从‘方案’变成了‘现实’,3天完成安装一台3000千伏安的变压器,而且当天验收、当天送电。”8月9日,山东滨州市金刚新材料股份有限公司分管用电的负责人,对山东滨州供电公司高效的业扩报装服务赞不绝口。这是滨州公司实施“业扩四制”强化业扩管理的一个缩影。
今年以来,滨州公司在服务效能上下功夫,将“先接入、后改造”要求贯穿始终,全面实施业扩报装属地受理制、客户经理制、就近接入制、无条件办理制“业扩四制”原则,在将业扩报装流程由“串行”改为“并行”的同时,启动业扩工程基建、技改“两个项目包”,每月组织营销、规划、生产、建设等部门联席办公,强化业扩服务高效协同,1-7月份业扩报装时限达标率100%,业扩服务满意率100%。
该公司还主动对接省市重点项目,建立一户一档,每个项目设立专责人和包保领导,定期主动联系客户,围绕设计、施工、验收、停电计划提报等业务提供主动服务和技术支持,及时解决业扩项目受限问题。1-7月份新增容量62.2万千伏安,同比增长7.52%。
为确保服务质量,该公司建立了业扩工程全回访机制,采取现场回访、电话回访、明察暗访等多种方式,对高低压用电客户开展业扩回访工作。询问客户对工作人员的态度是否满意,是否存在指定设计单位、施工单位、设备供应商的情况,是否存在不合理的收费现象、是否按约定时间到达现场、是否告知客户服务流程及相关时限、是否收到包保服务卡。主动征求客户对供电服务的意见和建议,针对客户反映的问题和建议,及时向相关部门和单位发出《滨州95598远程工作站业扩回访工作单》,对整改落实情况跟进督办。同时将业扩回访纳入同业对标,以此提高行风建设和优质服务水平。
截至目前,滨州公司95598客服人员共回访电力用户2527户,其中高压2012户、低压515户,收集意见建议12项,整理反馈意见286项,表扬149项,供电服务质量和优质服务水平明显提升。
信息来源:国网山东省电力公司
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