国家电网公司95598，热线里的保电战

　　自6月12日以来，国家电网公司95598电话日呼入量已连续54天超过30万通，7月20日至30日连续11天日呼入量超过50万通。7月25日，95598电话呼入量达84.16万通，人工服务请求量达43.61万通，人工服务接听量达36.76万通，三项指标均再创历史最高值。

　　面对一轮又一轮持续暴涨的话务峰涌，国网客户服务中心按照国家电网公司统一部署，科学预判话务峰涌，优化排班策略，及时调配应急资源，7×24小时严防死守信息系统，强化与各省公司的沟通联动，在调控应急、话务运营、信息系统保障上狠下功夫，确保95598服务热线畅通。

　　应急调控指挥有力

　　“目前客服三部和客服五部人员不足，有4个班已到晚班下班时间，请指示！”

　　“通知各部门，全体延迟下班2小时，全力保障接通率。”

　　这是7月25日，国网客服中心南方分中心常态应急中的一个场景。7月份，南、北分中心日均人工服务请求量分别达13.07万、12.84万，7月下旬每天都是三级应急响应状态。

　　“在大屏地图上分布着27家省公司，我们通过全景展示模式，实时监控各省公司电话呼入情况、人工服务接听率、工单派发及时率等重要指标。”国网客服中心监控（应急指挥）中心总值班经理信博翔介绍，“这里就好像是作战总指挥部，运用多种信息化手段，缜密分析，科学调度，动态优化四级应急调控方式，为话务运营提供强有力支撑。”

　　迎峰度夏期间，国网客服中心监控（应急指挥）中心实行“双总值”应急监控机制，总值班经理7×24小时不间断监控，为话务应急上好“双保险”。同时，监控（应急指挥）中心有效利用各部门间话务高峰时段的特性差异，积极开展跨部门联动，特别是在一天中话务量最高的晚高峰(20～23时)，通过实时应急响应的精细化调控，进行盈余补缺，切实发挥调控“指挥棒”作用。

　　话务运营有条不紊

　　“张先生，麻烦您提供一下您的表号可以吗？”“王大爷，请您别着急，我们的抢修人员45分钟内一定到达故障现场。”一通通看似简单的电话服务，凝集着95598客服人员辛勤的汗水。

　　7月20日，受全国多地暴雨、大风、高温等恶劣天气影响，故障停电增多，95598电话峰涌。国网客服中心果断启动话务二级应急，安排应急备班人员等参与接听。南（北）分中心动态优化话务排班，强化内部人员调配，确保各客服部晚班人员提前到岗。同时，加强现场管理，提升沟通技巧，简化咨询办结工单做单，提高人工能效。当天1557人应急加班，313名客服专员接听量超过了200通，个人接听量最高突破500通。人工服务接通率达95.80%，关键业务指标均处在合理区间，整体运营有条不紊。

　　在持续暴涨的话务峰涌面前，国网客服中心客服专员队伍勇于担当，经受住了一次次挑战。

　　北方分中心员工杨菘是国网客服中心“金耳唛”获得者，在话务峰涌时依然保持着一贯严苛的工作标准，“单个通话时长要低于90秒，案头时长要在3秒以内……”他说，“话务量大了，但我们的服务质量不降低。”7月9日，杨菘以接听620通的纪录创下最大单日接听量。

　　信息保障高效可靠

　　7月下旬，连续一周日呼入量超过50万通，高峰时有3000多位客户同时在线致电，每一秒的系统异常都有可能造成几千通客户电话中断，信息系统运维显得尤为关键。

　　国网客服中心通过开展“两反一到位”（反违章、反误操作、人员到位）专项活动，每日信息系统巡检次数由4次提升至6次， 7×24小时对数据库开展实时监控和健康巡检，及时发现和消除运行风险，确保信息系统健康稳定运行。

　　该中心信息技术部主任杨维介绍，每日现场高密度巡检设备达到8658台次，每日监控设备39480台次，7月累计提前发现系统异常77个，第一时间紧急妥善处置，确保了95598服务不中断。如“跨库行所”类异常从发现、分析到处置，时间已经缩短至分钟级（平均3分钟），达到行业先进水平。

　　南方分中心信息运维调度组长徐梦舟，多次在深夜指挥A/B呼叫平台切换，并协调解决缺陷和隐患10余条，避免了十多起信息系统故障。北方分中心信息运维部孙晓婕，冒着大雨在齐腰深的积水中步行几个小时赶到机房巡检，经常忙到顾不上吃饭。

　　测试数据、梳理故障、巡检设备、维修终端……尽管工作看似枯燥，他们以一串串数字、一双双熬红的眼睛，保证了电话服务质量。