西安供电公司开展“窗口优质服务整顿”活动提升服务水平
2016-06-08 00:00:00 来源:英大网
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电力18讯:
今年以来,西安供电公司结合实际情况,开展了“窗口优质服务整顿”活动,着力整顿窗口服务中的不规范行为,大力推进标准化窗口建设,提升窗口服务水平。公司窗口服务投诉显著减少,截至6月7日投诉总量同比下降50%。
根据活动要求,自今年2月起,该公司各相关基层单位设立营业厅(所)大堂经理,及时发现服务危险点,有效调解争议。各相关基层单位成立优质服务督察小组,在部门内部开展窗口优质服务自查、自纠活动。通过第三方客户满意度测评及大力开展不打招呼、高频次深入一线窗口服务现场“飞行检查”,突击“抓拍”一线窗口服务现场的服务隐患和服务短板,按月统计通报窗口服务投诉情况及营业窗口第三方测评服务质量监测情况。
为配合整顿活动的深入开展,西安供电公司相继下发了《国网西安供电公司营销服务“零投诉”劳动竞赛方案》《国网西安供电公司营业窗口视频监控管理办法》和《国网西安供电公司一柜通窗口服务实施细则》,在所有营业窗口设置“零投诉”展示牌,全面启动西安公司营业窗口视频监控工作,每周发布窗口服务视频监控情况周报。实施“一柜通”窗口业务办理机制,落实首问负责制,对受理的所有客户诉求由业务受理员完成信息流转、督办,充分实现内部协同,杜绝客户重复往返。在2015年经验的基础上,公司进一步完善了第三方测评的方式方法,提升测评的力度与测评体系的科学性,建立第三方测评结果的问题整改和追踪机制,针对每月测评结果追踪整改进度,梳理遗留问题,使第三方测评真正起到推动改进服务的良好作用。
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