曲靖供电局为客户带来优质服务新体验
中电新闻网讯 通讯员 易培琳 报道 提升优质服务能力,要求曲靖供电局必须坚持“以客户为中心”和客户需求导向,围绕以客户为中心的管理机制,建立以客户诉求为中心的服务机制,牢固树立“大服务”意识,推进服务渠道建设,为每一个客户带来全新的优质服务体验。
开展营业厅服务监测 改善服务形象
营业厅作为客户与供电单位的第一触点,可以说既是供电单位的脸面,更是优质服务的最前沿阵地。虽然现在非现金支付比例正在逐年增加,但营业厅还承担着受理用电业务、咨询、投诉、意见、建议等业务,预存电费也只有营业厅可以办理。所以,怎样强化营业厅固有的服务优点,改善服务糟点,曲靖供电局开启了营业厅规范管理工作。
2015年11月开始,曲靖局首先通过聘请咨询公司,对麒麟局、沾益局管辖范围内的26个营业厅开展服务水平监测试点工作。通过明察暗访、拍照取证、电话拨测等方式,对营业厅员工服务形象、环境管理、设备资料管理、应急管理、服务行为规范、客户问题处理等内容进行监控,形成营业厅监测报告,为营业厅服务改善和管理提升提供依据。
根据去年试点工作的开展情况,曲靖局将在2016年内对辖区内所有县级供电企业营业厅进行服务监测。由此,曲靖电网将对营业厅定置、表单规范、人员着装、礼仪规范,办理业务流程等进行全方位的规范管理,一样的真诚微笑、统一的用电咨询答复,不管你是在曲靖市区营业厅,还是会泽纸厂乡镇营业厅,不管营业厅的面积是大是小,都将得到的一样级别的用电服务。
目前,麒麟局已初步制定《营业厅管理提升方案》,各县级供电企业将参照麒麟局的基础上,制定本单位的营业厅管理提升方案,加强服务人员素质建设,提升业务技能,加强环境管理,为客户提供优质的营业厅服务。
同时,曲靖局还将积极推广银行、邮政代收电费业务,在各村镇建立便民服务站和惠农支付点,加大对支付宝、财付通、银联随行、瑶瑶缴费、微信缴费等电子化缴费方式的宣传和推广,有效缓解营业厅客户排队等待时间过长的情况,解放营业厅的有限窗口,使营业厅更多的承担起客户对接服务,从而提供更灵活、个性的面对面服务。
推广客户经理制 优化服务质量
2015年6月份以来,曲靖局以麒麟局、沾益局为试点,开展客户经理服务制,以供电所为单位,划定责任片区,选聘客户经理,为客户提供一口对外,全过程服务,实现“服务关口前移,服务效率提升”。
片区客户经理制,就是根据辖区不同地段、不同客户的需求,在各个社区推行电力员工片区负责制,分片包干,为辖区客户提供用电全程服务。片区客户经理是指主动深入居民社区(农村行政村),牵头开展社区供电服务工作的人员,由服务意识好、技能水平高、协调能力强的人员担任。客户经理作为供电部门与电力客户的桥梁纽带,是进一步提升优质服务、落实全方位服务理念的重要载体。
客户经理对问题进行分类,采取“点对点”的方式进行处理,确保诉求流转更加顺畅,诉求处理时间缩短,减少了中间的传话流程。在处理过程中,客户经理对处理情况进行跟踪落实,提高客户诉求处理及时率,达到客户诉求闭环率100%。这样“点对点”零距离的客户服务意味着,如果用电客户有了用电问题,只要一个电话就能解决,。客户经理还会不定期“上门拜访”,通过与客户的及时沟通,了解客户需求,传递企业信息,真正起到了桥梁纽带的作用。
自2015年片区客户经理推行以来,麒麟局14名片区客户经理每个月通过上门、打电话等方式为客户提供电力相关业务咨询、业务办理、诉求受理等业务,疏导客户情绪,协助客户解决问题,畅通客户问题解决通道,减少客户因不了解内部流程所产生的抱怨,同时通过宣传走访等活动,主动收集客户的用电诉求,接到诉求后,直接答复客户,对于不能直接答复的,第一时间联系相关班组或部门进行转办,及时回复客户诉求办理的流程进度和预计处理时长,并对诉求处理过程进行追踪和督办。正因为客户经理承接了大量的客户诉求,并及时为客户进行协调处理,客户经理制推广以来,麒麟局非紧急工单数量逐步下降。片区客户经理制,使原本只属于大工业企业、医院、学校等大客户、重要用电户才配备的供电客户经理,如今也走入寻常百姓家,让老百姓享受到优质、方便、快捷的用电服务体验。
2016年,曲靖局将在麒麟、沾益试点基础上,向曲靖电网所有县级企业全面推进客户经理服务,构建“专职客户经理、兼职客户经理、片区客户经理、社区服务经理”的服务体系,为重要用户、重点关注客户、大客户提供“一对一”保障性服务,为居民和其他类客户做好普遍式服务。强化客户用电沟通,全面了解客户需求,协调组织有关部门为客户提供全方位服务,及时传递问题,并抓好全流程跟踪督办。
强化问题协同处理 提升服务效率
在曲靖供电局2016年的工作会报告中指出,要打破“优质服务靠营销部”的固有模式,着力构建“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的业务链条,形成全员、全程为客户服务的局面。2016年,曲靖局将健全和完善“三个机制”,着力打通部门壁垒,加强专业协同,建立客户需求传递和处理“无障碍通道”。
持续推进客户全方位服务体系建设,确保“三项机制”落地。依托客户全方位服务委员会例会,对业扩受限、抢报修情况及客户诉求进行通报,实现客户问题跨部门协同。组织客户全方位服务CMP平台培训,结合省公司全方位服务指标和全方位服务月度汇报模板的要求,进一步明确各部门管理界面、管理职责,推进全方位服务“三项机制”在局层面和县级供电企业层面落地。督促各县级供电企业成立客户全方位服务管理委员会,各县公司形成《客户全方位服务体系建设工作方案》。依托客户全方位服务委员会例会,对业扩受限、抢报修情况及客户诉求进行通报,实现客户问题跨部门协同。组织客户全方位服务CMP平台培训,结合省公司全方位服务指标和全方位服务月度汇报模板的要求,进一步明确了各部门管理界面、管理职责,推进全方位服务“三项机制”在局层面和县级供电企业层面落地。
强化服务调度职能,建设“客户问题处理调度指挥中心”,依托客户全方位服务CMP平台,及时传递客户诉求,由服务调度班对客户问题进行全过程跟踪,确保跨部门客户诉求得到及时解决,客户满意度提升,投诉率下降。建立曲靖供电局客服工程师团队,在局属各部门、单位,各县级供电企业组建了395人的客服工程师团队,覆盖曲靖电网计划、基建、客户服务、计量管理、设备管理、系统运行、输电、变电电管理等专业领域,人员均为业务骨干或技能专家,着力提升客户问题处理能力。
同时,多渠道了解并传递客户诉求,通过全方位服务平台,切实提升整体服务水平。通过官方微博,大客户服务QQ群等现代信息传递渠道方式,快捷传递、交互信息等方式,实现了对客户电价政策、电费、竞价交易信息、供用电形势、需求预测、停电内容等信息,疏导负面舆情,促进服务业务的首问负责制和闭环管理。
周小博
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