曲靖局七方面做实2016年优质服务工作

　　本网讯 近日，曲靖供电局在富源供电公司召开2016年优质服务工作现场会。曲靖供电局相关职能部门、9家县级供电企业分管副总经理及相关部门人员共计40余人参加了会议。

　　会上，浩睿咨询公司从营业厅抽查方式、指标通过图文、视频等形式汇报了2015年营业厅服务质量测评发现存在问题和下步改善建议。试点单位汇报了试点工作取得的成效。麒麟局根据省公司提出的网格化管理思路，提出设置 片区客户经理 。一年的时间，客户问题得到及时性的处理和解决，投诉量下降。客户经理全年诉求量2014年是94笔到2015年2905笔，投诉量从2014年是39笔有效11笔降至2015年9笔有效4笔，各部门、单位对客户问题的关注程度明显上升，己方责任的诉求量不断下降，基础业务得到夯实，供电所所长再也不是“救火队员”。

　　最后，会议在认真总结2015年优质服务工作成效的基础上，提出了2016年的工作思路和工作重点。2016年，以提升第三方客户满意度关键指标为牵引，紧紧围绕客户诉求，全面推进客户全方位服务体系建设，强化全方位服务23个指标的过程分析和管控，构建客户经理服务体系，强化客户分群管理，进一步提升客户沟通、问题处理能力，从七个方面做实优质服务工作，确保实现曲靖电网全口径2016年第三方客户满意度78分的目标值。一是进一步强化全方位服务，形成客户问题解决常态协同机制;二是进一步完善服务渠道建设，提升服务能力;三是进一步开展客户分群管理工作，提供针对性服务策略;四是进一步健全客户经理服务机制，前移服务端口;五是进一步做好客户诉求协同，有效减少客户抱怨;六是进一步加强客户沟通，持续提升客户满意度;七是进一步加强营销业务外委管理，确保各项外委业务合理、安全开展。(张莉 陶敏)