邳州市供电公司八义集供电所主动感知需求完善服务模式
1月13日21时39分,江苏省邳州市供电公司八义集供电所值班员王兆伟接到耿庄村村民周明刚报修,通过党员服务队推出的“网片格”服务模式,仅用19分钟,片里的服务人员就到达报修地,很快完成客户用电故障报修,受到客户好评。
随着农村经济发展和城乡一体化建设推进,八义集镇逐步形成了农业示范区、工业集聚区、居民生活区、商贸开发区等4个较为集中的用电区域,对电力抢修、电费抄收、业扩增容、安全用电、检修停电等服务的要求各有侧重。八义集供电所党员服务队根据4个集中用电区域的地理特点,推行“一网四片十六格”模式的供电服务,将业务指南和岗位职责全部“网”进党组织统筹范围,形成一张“自上而下互联互助”的“党员服务网 ”。2014年春节前夕,该所党员服务队的16名党员“划片定责”,根据四个集中用电区特点,划成四个“党员服务片”。又将四个片区细化成十六块“党员服务网格”,动态统筹调整党员配置,主动感知用电需求,及时处理用电问题,实现客户零投诉。从而为党员“亮身份、亮职责、亮承诺”搭建平台。
该所党员服务队在推行 “网片格”服务模式 不断地细化完善服务模式。紧跟八义集镇城乡一体化建设,该所安装远程监控系统,远程检测设备线路运行状况。辖区客户用电全部安装三级漏电保护,使用智能电表,实行用采系统抄表。该所还开发微信平台,发布“居民用电简易故障处理指南”,通过二维码扫描,片格内党员还可查阅台区供电信息,实现微信上用电咨询、业务申请和故障报修功能,提升了镇村组配电网“可视化、智能化、信息化”运行水平,形成了互联互动“筑网”;按照“全面覆盖、业务集中、流程清晰、协同高效”的原则,找准服务定位,将八义集镇划分成镇周边农业示范区、沿街工业集聚区、镇北商贸开发区和新桥居民生活区,该所党员服务队根据4个片区电力服务需求差异,结合自身业务岗位和技能特长,组成4个“党员服务室”。熟知营销业务,善于沟通协调的党员负责商贸开发区服务;对农业生产有一定经验的党员负责农业示范区用电服务;供电所技术岗位党员牵头负责工业集聚区供电服务。4个党员服务室各管一片,实行“业务协同工作办法”,形成了服务定岗“划片”;在划分服务片的基础上,各党员服务室实施“服务版块化”管理,即将4个片细化为16块网格,建立网格客户服务台账,将客户的姓名、户号、台区、用电类型、抢修历史记录、网格服务负责党员等24项信息统一录入电脑。客户报修时,实行“号牌定位”,只需提供号牌编码,抢修人员便可精准定位。并对每个党员服务室和网片格的报修数据开展周分析,动态统筹调整人力资源和物资保障,形成了单元管理“定格”。
该所党员服务队带领员工拓宽服务新路径,有效提升工作效率,平均抢修时间由38.5分钟降到19.4分钟,客户投诉结零。台区线损合格率由56%提高到90以上%。供电服务信息采集实现“渠道畅通、数据精准”,为电网升级建设提供详实参考依据。同时,片区化、网格化管理模式便于对党员工作业绩开展考核,树立激励导向,保证队伍素质,提升供电所精细化工作成效。2015年,该所综合指标排名徐州市122个供电所第一方阵。
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