东莞供电“联心网”让服务实现能量转化
中电新闻网讯 通讯员 顾萱 报道 “内心得到释放了,感觉充满了正能量。”11月17日,愁眉苦脸进去,笑容满面出来的“客服妹”黎晓勤接受心理辅导之后,心情“很美丽”。这得益于东莞供电局始于今年8月的“联心网”全员联系机制,如今真正实现了领导干部和基层班组直接挂钩,将企业关爱渗透到有需要的一线员工,并实现了“能量转化”:将压力转化为正能量来应对工作挑战,并传递到客户服务中。
一次走进员工内心的“破冰之旅”
在东莞常平供电分局的班组员工问题汇总台账中,有这样一条引起分局领导的注意:新营销系统使用时出现较多问题,营业厅办理业务需时较长,客户意见较大,给营业员造成心理压力。“于是,我们联系了局牵头负责人,建议为营业员开展心理辅导。”
这引起了东莞局的重视,他们聘请专业的心理导师,为营业员提供了一次“上门服务”,用温暖的正能量去融化她们内心的冰山。
“系统升级后,银行代扣业务平均每月增加200单,在业务高峰期,营业员忙到没空喝水。”营业班班长罗燕新介绍,“其实累点不算什么,但客户的不理解甚至认为是故意‘刁难’,让我们‘心很累’。”
“但老师开导我们说,客户针对的不是我们个人,而是对公司制度体系缺乏理解,这样一想,内心的委屈就烟消云散了。”黎晓勤对记者说。心理辅导师跟他们谈人生,谈婚姻,谈工作,从各个角度来正面引导她们。
释放压力,让服务实现“能量转化”
“那些不愉快不应往心里去,客户不抱怨就是我们的幸运。”接受过心理辅导的营业员,心态也产生了变化:学会自我减压并以积极的心态去提高工作效率,脚踏实地为客户解决难事从而获得客户的理解。
“其实站在对方角度去想,到营业厅办理代扣业务,确实给客户带来麻烦。”营业员周慧萍说,“新办公楼位置较偏,那些行动不便的老人过来一趟不容易,我们就先为他们办理,减少等待时间。”
据悉,在银行取消受理代扣业务后这一特殊交接阶段,会出现系统自动多扣违约金的情况。“多收了客户的钱,客户自然会有意见,我们就主动打电话解释和安抚,让他们带好资料前来办理退款。”周慧萍说。
“昨晚为一位客户办理到近6点钟,临走时他说真是辛苦你了,免得我明天再来一趟!听到这些,觉得辛苦都值了。”面对客户的赞扬,罗燕新内心很欣慰。
打造“幸福南网”不是一句空洞的口号,需要上下工同织一张“联心网”;提升客户满意度也要从一线员工的幸福感出发。只有员工幸福了,他们对客户的微笑才是发自内心的。
周小博
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