灵山供电举办客户服务技能提升培训班
中电新闻网讯 通讯员 胡晓霞 报道 “您目前工资收入是多少?”、“您心中的期望值是多少?”、“是否能实现?”一个个问题,大家或许以为这是个问卷调查,再仔细一瞧,这是灵山供电公司举办的客户服务技能提升培训班。
老师正以提问的方式,以案例分析、情境模拟演练与学员互动,结合广西电网公司管理标准,从技能岗位,初级工、中级工……,再到管理岗位,专责、主任,“大家心中的定位是哪里,如何朝着自己理想的岗位去争取”,一个个提问,激发了大家的工作激情;从精神层面、物质层面激励员工的思想;从南网建设、经营模式的转型、电力市场的开发,慢慢的引导了学习的服务意识,让大家意识到未来的竞争是“服务”与“人才”的竞争。
优质服务提高,营销指标完成,个人收入得到提高的同时,企业形象得到了提升。一个微笑、一句亲切的问候,一个小小的肢体动作,都能让客户感受到我们的热情服务,让客户感受到我们帮助他们的意愿。一月,年度营销主要任务指标的下达,二月,电费回收工作方案、非现金收费业务推广工作方案,三月,2014年第三方客户满意度测评发布,四月,2015年第三方客户满意度提升工作方案,五月……;再看,元旦、春节保供电,现金过渡到“非现金”缴费,低电压台区客户走访活动,工业客户满意度提升大走访活动,客户信息核查工作,电费风险评估,每个方案的制定,每项工作的落实,都是为了提高第三客户满意度。
回顾2013、2014年的第三方客户满意度测评,我公司得分均为63分,从分数结果来看,说明了我们的客户服务水平没有得到改善,客户对我们的服务有很大的期待。在整个钦州网区,我们的得分是最低的,在2015年,如何让用户对我们更满意,如何打赢翻身仗,如何达到网公司下达的年度目标值(73分)?促使提高第三方客户满意度例为2015年的重点任务,“一把手”工程,公司领导、各部门负责人及各专业骨干组成的客户全方位管理委员会,每月针对供电能力、电压质量、客户关系三大方面紧紧跟踪落实客户服务工作,闭环管理客户服务反映实际问题。
响应服务是以满足客户需求、解决客户问题为目标,以服务过程为主张,以服务承诺为标准,客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价,都是以客户服务为主体。如何提高我们的服务意识,让服务工作从我做起,从身边的小事做起。年初,公司已针对目前存在的服务管理问题,在2015年客户服务测评工作初期,量身打造了为期四天的客户服务技能提升培训班。本次培训的核心关键内容主要针对我们公司2014年客户满意度第三方测评中存在的薄弱环节进行纠正与完善,根据客户反映的“不满意”,制定解决整改措施,实实在在满足客户需求,一点一滴赢取客户理解和满意。
营业服务八部曲,一微笑(微笑服务),二鞠躬(点头示意),三问候(“您好!”语调上扬,态度亲切),四示坐(您请坐!请问您需要办理什么业务), 五总结(总结客户的话,“像是说……”),六受理(按业务要求受理),七提醒(想在客户之前友情提醒客户应注意的事项或主动宣传公司业务),八相送(“请慢走,再见!”),老师再次阐述营业厅窗口人员的服务标准。“我扮演客户”“我扮演老人”“我来当收费员”,大家都勇跃参加情境事件演练,站在客户角度,或是客户亲属的角色看待问题。
水杯的摆放,服装的管理,营业厅环境卫生,去年我们都在这不起眼的“小问题”上失分,今年我们做足了充分的准备去迎接满意度测评工作。去年的台风“威马逊”给我们带来的损失,今年我们做足了工作等待台风“彩虹”的到来。天气预报提醒,“95598”发送短信的温馨提示,供电服务承诺时间牢记心里,急用户之所急,也是对客户的贴心服务。内网上挂的台风响应通知,“彩虹”期间领导分片负责辖区的通知发布,客户处理及时率100%,低电压台区整工作的闭环管控、取得的成效,那一面面从客户手里接来过的“锦旗”,验证了我们的劳动成果。
万家灯火、南网情深,我们坚守着以客为尊、和谐共赢的服务理念,像您――客户满意度,我们发起了最后的冲刺。
周小博