国网客服中心开展95598工单质量提升活动
国家电网公司客户服务中心高度重视服务品质提升工作,为建立健全持续改善机制,全面强化服务质量管控,在上半年开展95598工单分类专项治理工作的基础上,自10月8日开始,该中心利用3个月时间集中整治重复派单、工单填写不规范等重点问题,通过“两纠一杜绝”活动,提升工单质量和服务水平。
国网客服中心工单质量提升专项活动共分动员部署、集中整治、效果评估3个阶段,通过完善业务受理原则,优化业务处理流程,重点纠正工单填写、回访不规范的问题,杜绝重复派单,实现工单填写和派发的标准化,基本消除重复派单,工单填写合格率、回访规范率达到99.5%以上。
活动深入剖析问题产生的根源,有针对性地采取治理措施,在教育培训、业务纠偏、质量管理、问题处理4个环节上采取“四化四同步”措施,狠下功夫,确保实效。教育培训以强化客服专员思想教育和业务培训为重点,突出标准化,注重思想和技能同步提升;业务纠偏以规范为原则,以问题为导向,发挥规章制度的制约作用和典型案例的纠偏作用,突出规范化,注重制度和案例同步管控;质量管理狠抓工单派发前审核、质检校准和业务消缺,突出流程化,注重审核和校准同步推进;问题处理上加强对内考核监督和对外沟通反馈,突出互动化,注重内部和外部同步治理。
活动从加强组织领导、抓好认证融合、突破工作难点和加强组织考核4个方面明确工作要求,确保活动取得实效。国网客服中心要求充分认识到开展工单质量提升专项活动的重要性,加强各部门协作,定期召开专门会议,研究解决专项治理工作中存在的重点、难点问题,协调各部门实施整改措施,成立专项活动组织机构,健全部门联动工作机制,形成上下配合、齐抓共管、综合治理的局面;抓好结合,融入认证工作,以CC-CMM认证工作为契机,通过工单质量提升专项活动,促进中心业务管理标准和制度的完善,加大学习宣贯力度,持续提升服务技能,推动业务管理方法合规、执行到位;继续发扬克难攻坚的精神,确保活动取得明显效果;加强治理工作的指标统计和过程管控,及时总结,中心本部加强抽检并严格考核。
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